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El engagement de los empleados influye en la cuenta de resultados

Jornada 'Buenas Prácticas en RRHH en el sector aeroportuario', organizada por Randstad

 
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26/03/2013 Cómo mejorar el compromiso de los trabajadores y la implantación de un nuevo sistema de atención al cliente que permita aumentar las ventas. Éstas fueron las dos buenas prácticas expuestas en una nueva edición de las jornadas “Buenas Prácticas en RRHH en el sector aeroportuario”, organizadas por Randstad. El evento que tuvo lugar el pasado jueves en Madrid contó con la presencia de Ana Garcia-Olías, directora regional de Randstad, y Eva Miquel, directora de zona de Randstad.

En la ponencia “La medición y mejora del compromiso de los empleados de DHL Express”, el director de RRHH de la compañía, Fernando López, destacó la importancia que tiene el engagement en la estrategia de DHL. “Si en una empresa de servicios conseguimos que nuestro principal activo, que son los empleados, tengan ese engagement incidimos directamente en la calidad del servicio y por lo tanto tenemos un impacto directo en la rentabilidad”, explicó López.

Para lograr este compromiso emocional de los empleados, DHL ha establecido una metodología concreta basada en una Encuesta de Opinión de los Empleados que mide once indicadores y que les permite poner en marcha planes de mejora en los que también se involucra al empleado. “Si no somos capaces de introducir al empleado en estos equipos de mejora el proceso no tendría esa complicidad”, comenta Fernando López. Entre las acciones de mejora puestas en marcha en DHL destaca la realización de un curso sobre gestión del compromiso, eventos lúdicos para empleados y familiares, el reconocimiento emocional como el empleado del año o la presentación directa a los empleados de la estrategia de DHL, entre otras. Este procedimiento ha permitido a la compañía logística que su nivel de compromiso haya pasado del 61% en el 2007 al 78% en el 2012. En definitiva “si el compromiso forma parte de la estrategia y de la cultura de la compañía, y se comunica a los trabajadores es algo en lo que podemos avanzar”, concluyó el director de RRHH de DHL Express.

Por su parte el director de RRHH de World Duty Free Group, Alfonso Díaz-Merediz, explicó que la compañía se ha adjudicado la explotación comercial de las tiendas libres de impuestos de once aeropuertos de Aena hasta el próximo 31 de octubre de 2020. Es por este motivo que World Duty Free Group España, la antigua Aldeasa, se ha fijado como objetivo incrementar un 30% las ventas y tiene previsto contratar hasta 400 personas entre 2013 y 2014.

En la ponencia titulada “Implantación de un nuevo sistema de atención al cliente en el retail aeroportuario”, Alfonso Díaz-Merediz explicó que la compañía ha establecido una nueva política comercial basada en tres pilares: los nuevos trabajadores que se incorporarán a la compañía, los trabajadores actuales y los mandos o supervisores de ventas. Además, se ha elaborado un “manual de bienvenida que recoge todo lo que se espera de las personas que van a entrar en la compañía para facilitar su adaptación a la nueva cultura y en paralelo tenemos que formar a todos los que ya están con nosotros”, añadió Alfonso Díaz-Merediz.

“Vamos a implantar nuevos estándares dentro del modelo de atención al cliente, vamos a unificar los mensajes para todas las tiendas, vamos a promover la comunicación y España va a ser el banco de pruebas de este nuevo sistema de ventas para posteriormente implantarse al resto de los países en los que World Duty Free Group está presente”, puntualizó.
  • David 21/12/2013 a las 19:02

    He visto en el aeropuerto de Málaga (AGP) como la empresa Adeasa o WDFG despidió a tres empleados por ser extranjeros.Tres grupos,en cada grupo un extranjero.Y de estos tres grupos sólo cortaron a los extranjeros dando la misma excusa para los tres...Una vergüenza para la empresa, y después de que el presidente del grupo va diciendo de que quiere una plantilla multicultural.La jefa de RRHH no sabe ni despedir.

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