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29/09/2015 A menudo, a los ejecutivos les resulta harto difícil decir 'lo siento', incluso cuando se traspasan límites injustificables. Una dificultad que crece cuanto más arriba se ubica el cargo en el escalafón de la empresa. De ahí que la gente se sorprenderá sustancialmente tras el mea culpa, directo y claro, que entonó la semana pasada el hasta entonces CEO de Grupo Volswagen, Michael Horn, tras descubrirse las trampas cometidas en los procesos de certificación de emisiones de los vehículos de la firma, subraya la coach Mary G. McIntyre en un artículo publicado recientemente en CNBC.

La coach esgrime una serie de factores que provocan que disculparse resulte tan complicado para los CEO, más allá de cuestiones legales que hieran la reputación de la empresa y que obliguen a disculparse de manera pública. De todas formas, McIntyre tacha de "infrecuentes" las disculpas sinceras y honestas por parte de los CEO porque, simplemente, son incapaces de disculparse. Para ella, uno de los ejemplos más claros lo encarna Donald Trump: nada de lo que hace está mal, culpa siempre a los demás de sus propios errores y todo aquel que no esté de acuerdo con sus consignas es un perdedor.

Este tipo de personas son incapaces de admitir su culpa, ya que hacerlo despertaría sus temores e inseguridades más ocultas. "El mayor temor de muchos Presidentes y Directores Generales es, precisamente, parecer débil, con lo que intentan parecer infalibles en todo momento, craso error cuando la negativa a reconocer los errores evidencia una gran debilidad", destaca la coach.

Las tres 'R' de una buena disculpa

El mismo día que Horn, otrora CEO de Volkswagen, se disculpaba por el escándalo de las emisiones, otro ex CEO, esta vez de Peanut Corporation of America, Stuart Parnell, era condenado a 28 años de prisión tras haber autorizado la comercialización de productos a sabiendas que estaban contaminados de salmonela, algo que provocó la muerte de nueve personas y afectó a cientos más. A la hora de declarar por este hecho, Parnell afirmó "sentirse personalmente avergonzado, humillado y deshonrado" por lo que había pasado, catalogándolo de "una pesadilla de siete años" tanto para él como para su familia, por bien que reconozca pensar en las víctimas "todos los días". Una disculpa que, en palabras de McIntyre, contiene demasiados tintes de egocentrismo: la disculpa se centra en los efectos de la inculpación en él, no en las víctimas, y no reconoce en ningún momento su culpabilidad.

Según apunta Beverly Engel, de l universidad de Massachussetts, una disculpa significativa debe contener tres 'R', lamento, responsabilidad y remedio -en inglés, Regret, Responsibility y Remedy-: "Una disculpa honesta debe transmitir cierto remordimiento, asumir la responsabilidad de las acciones e indicar su intención de reparar el daño y evitar que se repita".

En resumen, ¿qué debe aprender un CEO de todo ello?

1. A ser honesto consigo mismo
2. A ser honesto con los demás
3. A entonar una disculpa real y honesta

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