He estado leyendo ‘Las 5 claves de Peter
Drucker. El Liderazgo que marca la diferencia’ (2015) de Peter F. Drucker,
Frances Hesselbein y Joan Snyder Kuhl. Como sabes, Peter Drucker (1909-2005) es
el padre del Management. Firme partidario de la autoevaluación (creía que es la
primera acción que requiere el Liderazgo), en un texto de 1993 lanzó cinco
preguntas clave para las empresas:
1. ¿Cuál es nuestra misión?
2. ¿Quién es nuestro cliente?
3. ¿Qué valora el cliente?
4. ¿Cuáles son nuestros resultados?
5. ¿Cuál es nuestro plan?
En este texto,
varios autores, comenzando por Frances Hesselbein (exCEO de las Girls Scouts,
sucesora en la Fundación Drucker) responden y profundizan en las mismas.
Misión: ¿Cuál es
nuestra Misión actual? ¿Cuáles son nuestros retos? ¿Qué oportunidades tenemos?
¿Necesitamos replantearnos nuestra Misión? Nuestra Misión “debería caber en una
camiseta”. Para que sea eficiente, debe conseguir que las oportunidades, las
capacidades y el compromiso encajen perfectamente. “Nunca subordines la Misión
a los beneficios”. La prueba definitiva de una Misión no es lo bonita que ha
quedado, sino el rendimiento. “Cualquier gran organización es capaz de
conservar su esencia y a la vez estimular el progreso” (Jim Collins). La Misión
es una guía de lo que hay que hacer y, sobre todo, de lo que no hay que hacer.
Cliente: ¿Quién es
nuestro cliente principal? ¿Quién es nuestro cliente secundario? ¿Cómo van a
evolucionar nuestros clientes? “El propósito de una compañía es crear un
cliente… El único centro de beneficio es un cliente” (Peter Drucker). Sí, los
clientes son el centro de todo. En General Electric, la compañía fundada por
Edison (que no sólo inventó la bombilla, “inventó el inventar”), la única
empresa que ha estado en el Dow Jones desde sus orígenes, el CEO Jeff Immelt
propuso la Simplificación en cuatro áreas: Lean management, Eficacia comercial
y del cliente, Servicio enfocado y Tecnología.
Valor: ¿Qué creemos
que valoran nuestros clientes? ¿Qué necesitamos saber de nuestros clientes?
¿Cómo puedo conseguir incrementar estos conocimientos? Son los valores desde la
perspectiva del cliente, lo que exige escuchar. ¿Ayuda tu marca a tus clientes?
Resultados: ¿Cómo
definimos nuestros resultados? ¿Tenemos éxito? ¿Cómo deberíamos definir
nuestros resultados? ¿Qué deberíamos fortalecer y abandonar? Hemos de mirar a
corto plazo los logros y a largo plazo los cambios, con indicadores
cuantitativos y cualitativos. El/la líder es responsable. “Los resultados son
la llave de nuestra supervivencia” (Peter Drucker).
Plan. ¿Se debería
cambiar la Misión? ¿Cuáles son nuestros objetivos? Las metas deben ser pocas
(3-5) y aprobadas por el Consejo. Los objetivos (SMART) son responsabilidad de
la Dirección. “Nunca estarás satisfecho del todo”.
Hay una sexta
pregunta clave de Drucker: ¿Por qué queremos que se nos recuerde?
Para el Liderazgo
Transformador, Frances Hesselbein nos recomienda analizar el entorno, revisar
la misión, eliminar la jerarquía, retar a los dioses (prejuicios), utilizar el
poder del lenguaje, esparcir el liderazgo a todos los niveles, liderar desde la
primera línea y evaluar los logros.
Un libro práctico y
útil. Mi gratitud a Peter Drucker y los autores de este texto.