El caso de Zappos: empleados conectados, autónomos y con un propósito

20/04/2016 · Zappos es una empresa norteamericana líder en la venta de zapatos online. Su creador, Tony Hsieh, autor de “Delivering Happiness”, se la vendió a Amazon por 1.200 millones de dólares en 2009. Actualmente factura cerca de los 3.000 Millones de dólares al año.

Según Carlos Piera, CEO de Delivering Happiness Spain o DHSpain, el compromiso por la cultura y la felicidad de los empleados son las dos claves que explican la estrategia de éxito de Zappos. Felicidad que se intenta conseguir trabajando cinco elementos:

  1. Valores
  2. Conectividad
  3. Progreso
  4. Autonomía
  5. Propósito

Un ejemplo del compromiso por estos principios fue cuando Tony mandó cerrar todas las puertas del edificio de oficinas y ahora solo está abierta la puerta principal. Eso obliga a aumentar la conectividad y crear sinergias entre los trabajadores.

Precisamente una prueba de autonomía y conectividad fue la novatada que le hicieron unos empleados de Zappos a otro compañero por su cumpleaños, colocando su mesa de trabajo en la recepción del edificio. Esa mesa continuó ahí varios años y los empleados podían pasar un día trabajando allí de forma estructurada. Por su ubicación, se entablan conversaciones entre personas de distintos departamentos, lo que favorece el intercambio de ideas y experiencias.

Un ejemplo del elemento de progreso fue el cambio que hizo Zappos en los procesos de promoción interna. Éstos se realizaban cada 18 meses, pero decidieron acortar plazos y ahora son cada seis meses. En este sentido, la sensación de mejorar y crecer con la empresa aumenta el grado de satisfacción de los trabajadores.

La apuesta por la "holocracia"

En la actualidad, el 80% de los más de 1.500 empleados de la compañía están trabajando bajo lo que denominan “holocracia”, un sistema de “autogestión absoluta” que prima la autonomía a la hora de desempeñar el trabajo diario.

Han optado por hacer desaparecer las jerarquías. El trabajador es responsable de las decisiones que adopta, aunque para tomarlas cuenta con un “Consejo Supremo” al que todo el mundo debe convocar al tomar sus decisiones. Este consejo está compuesto por expertos en las áreas de decisión y otros trabajadores que serán impactados por la decisión que tome la persona. Un sistema que, según nos explica Carlos Piera, “se traduce en autonomía y madurez”.

El empleado puede decidir su horario, aplicarlo con flexibilidad, incluso adjudicarse el sueldo que considere. La empresa sólo atenderá a los resultados. Toda la información es pública. “Si decides aumentarte el sueldo más que la media, más vale que demuestres que te lo mereces", señala el CEO de DHSpain, "o todo el mundo te señalará por los pasillos”. Piera también subraya que las empresas no se pueden saltar pasos evolutivos en el desarrollo organizacional, por lo que estima que más del 90% de las empresas del mundo no están preparadas para implementar la “holocracia” con éxito. Deben pasar antes por otros peldaños o escenarios organizacionales. El libro de Frederic Laloux "Reinventing Organizations" lo explica a la perfección.

El último eslabón de la estrategia de employer branding de Zappos es el propósito. Apuestan porque la persona, además de trabajar en su propio beneficio para percibir un sueldo, trabaje por algo más, por un objetivo que le haga sentirse orgulloso, útil a la sociedad en la que vive.

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