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TRIBUNA
septiembre 2017

La profesionalización de los contact center

Cristina Expósito,
directora de Adecco Contact Center

 
Cristina Expósito“En ocasiones para poder seguir, hay que pararse, reflexionar y empezar de nuevo”. En este punto se encuentra el sector contact center; una de las áreas que más empleo genera en nuestro país y que sigue siendo un importante sostén dentro del sector de los servicios en España, el que más empleo genera.
No es nuevo que la omnicanalidad se está “instalando” como tendencia de comunicación en todos los contact center, lo que hace que el puesto del teleoperador tradicional se convierta en un puesto mucho más completo e interesante, capaz de gestionar redes sociales, live chat, teléfono o email, convirtiéndose en una de las primeras profesiones abocada a la transformación digital que se está desarrollando con éxito por parte de las compañías del sector.

Según estudios de LinkedIn, el 70% del tráfico de usuarios que navega en internet llega a través del móvil. Teniendo en cuenta el protagonismo de las redes y dispositivos móviles en nuestra sociedad actual, es fácil pensar que un porcentaje importante de la venta ya no se encuentra a pie de calle, lo que hará que los agentes comerciales telefónicos estén mucho más preparados y adquieran un mejor nivel de interlocución y comunicación que enganche al usuario.

Y si estamos dando la bienvenida a la nueva generación de autodidactas de la historia, los llamados “Millenials”, es fácil prever que las dudas serán cada vez más complejas y elaboradas, por tanto, el agente adquirirá un papel más importante aún si cabe, siendo responsable de gestionar en directo la reputación de la empresa.

Como hemos comentado anteriormente, el contacto inicial con un cliente se puede producir a través de muchos canales, pero, en muchas ocasiones, acabará con un agente telefónico que deberá culminar una excelente experiencia para el cliente que genere un ingreso de valor para la empresa.

El sector contact center está cambiando no solo en sus modelos organizativos o innovaciones tecnológicas sino en la profesionalización de la persona que vela por la calidad que se le ofrece al cliente final, lo que hace que, igual que en revoluciones industriales anteriores, la palanca de cambio sean LAS PERSONAS.

En este sentido y teniendo en cuenta que el 73% del sector son mujeres, la conciliación familiar es un hecho. El 50% de nuestros agentes son además jóvenes, los cuales pueden compaginar el trabajo con sus estudios y así podrán adquirir las competencias necesarias para su futuro laboral. No nos olvidemos del colectivo de mayores de 45 años que en el sector contact center tiene mucho que ofrecer y una puerta abierta al empleo.

Debemos trabajar fuerte por profesionalizar aún más a uno de los colectivos más importantes de nuestra empresa. “Porque un trabajador que se siente crecer día a día, hará que nuestros clientes crezcan día a día”.

Por eso hay empresas que no solo creen en el desarrollo profesional de las personas, sino también en su desarrollo personal. Es el caso de empresas como Adecco, que han creado escuelas de contact center que apuestan no solo por el desarrollo de nuevos conocimientos, sino también por el desarrollo de nuevas habilidades, seguridad e inteligencia emocional para afrontar su trabajo diario.

Empresas que plantean el teletrabajo como un beneficio social más, que vela por la comodidad y motivación de sus empleados, estableciendo mecanismos que permitan mantener las métricas de productividad y eficiencia tradicionales o incluso mejorándolas.

Otro ejemplo de ello son aquellas empresas que saben que la productividad de sus trabajadores pasa por mantenerles siempre “en positivo” y han apostado por cambiar el espacio de trabajo, dejando atrás los habitáculos grises y fomentando espacios libres y ventilados.

Muchas de ellas, incluso han convertido la especialización del contact center en un título universitario que dé mayor empaque y protagonismo a nuestro agente comercial.

Todos aquellos profesionales que pertenecemos al sector tenemos que fomentar esta profesionalización de nuestros agentes y mostrar los aspectos positivos que tiene, trabajando duro en hacer cosas diferentes, poniendo pasión por el cuidado y evolución de uno de los principales sectores creadores de empleo de la economía española, apostando por las personas que hacen posible que los clientes crezcan y estén siempre satisfechos.

Todo ello me hace pensar que desde mi posición, tengo la enorme oportunidad de apostar por ser parte importante de la INNOVACION del sector, con la firme convicción de que “no hay que adaptarse al cambio, hay que generarlo”.

¿Y tú? ¿Te apuntas al cambio?
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