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TRIBUNA
noviembre 2013

¿Y tu empresa, ya cuida su Employee Experience?

Rocío Cervantes,
consultora de Axis Corporate

 
Rocío CervantesEn las empresas de servicios, el concepto Customer Experience está ampliamente extendido y se hacen fuertes inversiones en mejorar la vivencia del cliente en su relación con la compañía. Se trata de cuidar hasta el más mínimo detalle para que el cliente no sólo esté satisfecho con las cualidades objetivas del producto o servicio, sino que realmente “viva” de una manera emocionalmente positiva su relación con la empresa.
No obstante, resulta sorprendente cómo la cantidad de esfuerzos destinados a mejorar la experiencia de cliente no es proporcional a la realizada en cuidar la experiencia del empleado. Sobre todo, teniendo en cuenta que los empleados son los principales generadores de dicha experiencia, los embajadores de la Marca, los que hacen posible la relación entre los clientes y la empresa. Tan solo algunas marcas conocidas han puesto el énfasis en trabajar el Employee Experience como resultado de la equivalencia: empleado satisfecho igual a cliente satisfecho, y justo después de que se produzca un acercamiento entre el área comercial y la de recursos humanos.

Gestionar las personas de nuestra empresa desde la perspectiva de la experiencia del empleado se puede considerar un ejercicio de empatía. Una actividad que nos puede llevar incluso a la serendipia, porque cuando se considera la visión de quien está en el día a día del negocio, de repente surgen ciertos hallazgos que permiten mejorar la eficacia y eficiencia de la empresa donde menos lo imaginábamos.

Enfocar la gestión de personas desde esta perspectiva, nos hace evolucionar un paso más y ser más exigentes con nosotros mismos dentro de la función de Recursos Humanos. Por ejemplo, nos hace caer en la cuenta de que como área que provee de servicios a nuestros clientes internos, tenemos que ser ágiles, eficientes y que, por mucho que nos pese, gran cantidad de nuestros esfuerzos y galimatías internos son “transparentes”; es decir, pasan inadvertidos para nuestro cliente interno.

Si trabajamos en la mejora de la vivencia de la empresa por parte del equipo, caeremos en la cuenta de que debemos reenfocar nuestra gestión hacia áreas casi sin explorar: la gestión de la diversidad, el estilo de liderazgo, la capacidad de establecer un equilibrio entre la vida profesional y personal y la marca como empleador.

Al igual que nuestros clientes se distinguen entre sí por tener diferentes cualidades y preferencias, nuestros empleados esperan formar parte de un entorno integrador que les permita contribuir sin restricciones. Es a través de sus jefes y su estilo de liderazgo, desde donde se genera gran parte de la vivencia individual de la empresa. La conciliación de la vida profesional-personal se convierte en una palanca para mejorar al unísono la experiencia del empleado y la cultura de orientación a resultados. La marca del empleador se refuerza desde sus raíces, tangibilizando sus atributos en el día a día del empleado.

En definitiva, cuidar el Employee Experience de nuestra empresa nos hará mejorar la competitividad del negocio, haciendo evolucionar nuestra gestión de recursos humanos.
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