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TRIBUNA
febrero 2016

Marca personal frente a marca empresarial, o cómo desarrollar un servicio al cliente excelente

Inga Ezera,
directora de RR.HH. para Europa de Grupo RSA

 
Inga EzeraEn la definición de Jeff Bezos, fundador de Amazon, tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la sala. Tu marca personal gira, por tanto, en torno a tu comportamiento: cómo tratas a los demás, qué dices y si lo que dices es coherente con tus valores personales. En el mundo digital de hoy, la marca personal está adquiriendo cada vez mayor relevancia y difusión.
La marca personal refuerza la marca empresarial

Todo lo que un empleado dice o hace, en persona o en Internet, crea una percepción de su marca personal, pero también de la compañía a la que representa. ¿Por qué? Porque las personas que trabajan en la empresa dan forma a la marca empresarial con su manera de comunicar, atender a los clientes y cuando cumplen o exceden sus expectativas. Todos los empleados son un portavoz potencial de la marca empresarial en las reuniones con clientes, los foros de diálogo sectorial o las redes sociales, al aumentar la visibilidad de la entidad en el sector y tejer relaciones con los clientes actuales, los clientes potenciales y los líderes de opinión.


Animar a los empleados a que creen su marca personal para atender mejor a sus clientes

Hoy en día, no solo es un activo valioso la marca empresarial, sino también el desarrollo de la marca personal, que eleva el éxito de los profesionales en sus funciones al dotarles de una mayor confianza en sí mismos y una visión más clara sobre cuáles son sus puntos fuertes. También están más satisfechos y motivados con su trabajo, y manifiestan un mayor grado de compromiso y atención con lo que crea valor para los clientes.

La marca personal y la marca empresarial no son independientes, sino que actúan de forma combinada. Si la marca, los objetivos y los valores de la empresa coinciden con las metas personales, el resultado será aún más fructífero en áreas como la fidelidad a la marca, la implicación de los empleados y la satisfacción del cliente.

Hace algún tiempo, las empresas eran reacias a fomentar las marcas personales, pero ahora se han dado cuenta de que, con las relaciones personales, los contactos profesionales y el alcance de las redes sociales, sus empleados, les guste o no, comunican fuera de la entidad. Las empresas empiezan ahora a entender mejor la importancia de ayudar a sus empleados a desarrollar su marca personal para crear auténticos embajadores de la marca de la empresa y conseguir equipos más implicados y fieles.

Actualmente, las empresas de éxito motivan a sus empleados para que desarrollen ideas innovadoras usando las redes sociales y las plataformas sociales empresariales como Yammer, no sólo para animarles a ser más visibles, comunicar y colaborar con sus compañeros, sino también para atender mejor a los clientes mediante una difusión eficaz de los conocimientos.

Algunas empresas líderes también incorporan iniciativas relacionadas con la marca personal en sus programas de RR. HH., por ejemplo organizando actividades específicas como talleres, de modo que las personas puedan hacerse más visibles dentro de la organización y en el mercado.


Desarrollo profesional

El proceso de desarrollo de la marca personal permite a nuestros empleados no sólo atender mejor a los clientes, sino también tener una visión más claras sobre sus aspiraciones profesionales —cómo quieren progresar en su carrera en función de sus gustos, sus capacidades y sus valores— para así elegir el camino más adecuado para ellos.
Todos conocemos el dicho que reza «las personas se incorporan a una empresa, pero abandonan al líder». Desafortunadamente, no son muchas las empresas que ayudan a los responsables de sus equipos a desarrollar su marca personal con el fin de conseguir una mayor implicación de los empleados y un mejor servicio al cliente.

Según los resultados de una encuesta realizada por la empresa Glenn Llopis en EE. UU., menos del 15 % de las personas ha definido realmente su marca personal y menos del 5% está cuidándola de forma constante en el trabajo. Requiere muchas acciones y un alto grado de conciencia propia y responsabilidad, ya que, cuando uno desarrolla su marca personal tiene que manifestar su excelencia personal todos los días. Esto es muy gratificante, pero también plantea dificultades.

Creo que la marca personal no es tanto una autopromoción como un compromiso de progresar en lo personal estableciendo diferencias claras en la forma en que uno trata con los demás y aporta valor a la vida de los demás. Afortunadamente, cada vez hay más empresas en el mercado que apoyan el desarrollo de la marca personal de sus empleados.
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