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TRIBUNA
marzo 2017

La importancia de la Experiencia de empleado

Ester Sáez Linero,
Manager de Lukkap Consultant

 
Ester Sáez LineroCada vez es más frecuente el concepto de experiencia de empleado en el ámbito de los recursos humanos y como con tantas otras novedades puede generar la duda de si es una tendencia más llegada de EEUU o ha venido para quedarse. Por ello es importante ver su aplicación y utilidad en la gestión de personas.
Desde hace años gran número de empresas entre las que se encuentran Google, Apple o Nespresso dedican esfuerzos a generar experiencias diferenciales en sus clientes para destacar frente a sus competidores. Consiguen, con un producto en muchas ocasiones standard, hacernos vivir una experiencia personalizada, nos hacen sentir que no somos uno más y con ello logran atraer más clientes y generar un compromiso con la marca. Curiosamente estos son dos de los grandes retos a los que tenemos que hacer frente desde el área de gestión de personas por lo que la pregunta a responder es ¿por qué no se intenta generar una experiencia diferencial a los empleados al igual que se hace con los clientes?

La respuesta es clara ya que la EX es el camino y el objetivo final del mismo es tener un modelo de gestión basado en la experiencia de los empleados da respuesta a esta cuestión ayudándonos a entender qué es lo que vive y siente cada uno de los colectivos que forman la empresa para poder adaptar las acciones de la compañía en cada momento crítico. Por lo que actuaremos de la misma manera que hacen Apple, Google o Nespresso con sus clientes, haciendo vivir a cada empleado una experiencia convincente, personalizada y memorable en su puesto de trabajo.

Para aquellas empresas que ya trabajan la experiencia de cliente será más fácil adaptar las técnicas que han usado para segmentar las motivaciones y necesidades de sus clientes a las técnicas a utilizar con sus clientes internos (sus propios empleados).
A la hora de hacer realidad este cambio en la relación empleado-empresa es importante tener en cuenta los siguientes pasos:


  • Definir ¿Quién es y qué vive el empleado?, ¿cómo sería su experiencia ideal?, ¿qué voy a aportar como compañía, que no pueda aportar otra? Entender qué caracteriza a cada colectivo ayudará a tener más impacto a la hora de crear políticas y soluciones.

  • Diseñar cómo se quiere ser ante los empleados, qué modelo de relación se desea tener y cuál será la oferta de valor. Más que implantar políticas de manera puntual, hay que enmarcarlas dentro de una estrategia, la de relación de RRHH. Es clave que la experiencia sea real y coherente y que los empleados tengan claro y perciban qué se les ofrece. No es suficiente centrarse en la atracción del talento, si posteriormente no hay una buena gestión del compromiso o en definitiva no se gestiona la experiencia a nivel global a lo largo de la relación con la compañía.

  • ¿Qué queremos que vivan los empleados? Para ello es interesante que construyamos su ciclo de vida, el Employee Journey, que permitirá valorar en qué momento está en juego el compromiso de nuestros colaboradores y cuando les debemos prestar una mayor atención.

  • Otra de las cuestiones que solventa un modelo de experiencia de empleado, es la posibilidad de vincular las acciones realizadas con el impacto generado en cada colectivo y por lo tanto a los resultados mismos de la compañía. Ayuda a defender el papel estratégico de RRHH, ofreciendo KPI’s que apoyan la oferta de valor de RRHH y permiten llevar acabo soluciones proactivas y ágiles centrándose en colectivos clave y actividades críticas.


  • Desde el punto de visto del empleado, si mi empresa me ofrece una experiencia que supera o al menos cumple con mis expectativas y, además, me ofrece un trato personalizado, estaré más satisfecho y orgulloso del lugar donde trabajo, más comprometido con la compañía y esto revertirá en mi desempeño y resultados.
    De esta manera la empresa habrá conseguido fidelizar a su primer cliente: el empleado. Por lo tanto, podemos decir que la experiencia de empleado no es una tendencia más, es un modelo de gestión que aporta valor a las organizaciones y a los departamentos de RRHH y que, además, permite aunar, con una visión global, la experiencia de cliente empezando con la experiencia que se ofrece a los propios empleados.

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