Jornada “Experiencia Colaborador como Palanca de Satisfacción Cliente y Venta”, organizada por BNP Paribas Personal Finance España
La jornada comenzó con las intervenciones de José Ignacio González-Alemán, director de Operaciones y Soporte en BNP Paribas PF España, y Frédéric Thoral, director de RRHH en BNP Paribas PF, quienes coincidieron en la necesidad de situar a las personas en el centro de la estrategia empresarial. Según González-Alemán, la experiencia del cliente está íntimamente ligada a la motivación de los empleados y colaboradores externos: “Gran parte de nuestros procesos están siendo gestionados por proveedores externos, y en todos estos casos debemos trabajar la motivación de los colaboradores de nuestros partners, ya que sabemos que la motivación es una parte fundamental para asegurar resultados positivos”. González-Alemán también señaló que la fidelización del talento joven es un desafío clave, ya que “las nuevas generaciones no se movilizan únicamente por un salario o un trabajo estable; buscan flexibilidad y desarrollo profesional”.
Por su parte, Thoral coincidió en subrayar la evolución de las expectativas de los empleados, especialmente entre las generaciones más jóvenes: “Aunque el salario es importante, factores como el impacto social de la compañía, las formas de trabajo flexibles y la equidad de género son cada vez más clave para estos profesionales”, afirmó. Explicó cómo el modelo de Employee Journey, desarrollado en España y exportado al grupo a nivel global, se ha convertido en una herramienta clave para gestionar la experiencia del empleado desde su incorporación hasta su salida de la empresa. En este sentido, remarcó que: “No solo debemos trabajar en la experiencia del empleado mientras trabaja con nosotros. Debemos generar una experiencia tan extraordinaria que consigamos dejar una huella que incluso cuando salga de la compañía solo pueda explicar aspectos positivos de su trayectoria”. Para Thoral, el reto es adaptar continuamente estas políticas a un entorno laboral en constante cambio, donde la experiencia del colaborador se vuelve tan estratégica como la del cliente.
Tras ellos, la primera ponencia, a cargo de Lorena Monroy, directora de RRHH, y Carlos Villavicencio, director de Operaciones B2C, en BNP Paribas PF España, puso de manifiesto cómo la experiencia del colaborador puede convertirse en un motor para la satisfacción del cliente. Monroy destacó la importancia de contar con managers empoderados: “El manager tiene la primera interacción con los colaboradores y debe estar preparado para trasladar la pasión y la estrategia de la empresa a cada miembro del equipo”. Según Monroy, el Employee Journey debe ser visto como un proceso continuo que abarca desde el reclutamiento hasta la desvinculación.
Villavicencio, por su parte, señaló que la pasión de los empleados se refleja directamente en los resultados del negocio: “Pasar de realizar una financiación al día a dos tiene un impacto enorme en la cuenta de resultados. Y eso solo se consigue con colaboradores comprometidos. En operaciones B2C sabíamos de la importancia de este punto y por ello creamos los programas Energy y 5 Estrellas, que están diseñados para medir y fortalecer la experiencia del empleado, asegurando que la calidad del servicio ofrecido a los clientes sea homogénea, ya se trate de agentes internos o externos.
El primer debate de la jornada abordó el papel crucial del management en la experiencia de los empleados y su impacto en la satisfacción del cliente. Participaron directivos de empresas de outsourcing partners de BNP, como José Luis Moral García (Avos Tech), Alberto Vielba (Madison), Josep Pesquero Piñero (Golden Line), Ignacio Rufo Rodríguez (Servinform) y Belinda Monsó (BNP Paribas PF España). Todos destacaron la labor del manager de equipos como un elemento fundamental para lograr esa satisfacción que repercute en el cliente, por lo que animaron a respaldar también a este profesional. “Muchas veces el coordinador es el último eslabón de la cadena y lo estamos sobreexplotando”, advirtió Moral García, resaltando la necesidad de cuidar a esta figura clave en la transmisión de la experiencia del colaborador. Vielba se sumó a esta reflexión, subrayando que “la pieza clave es el manager, pero muchas veces no están suficientemente reconocidos ni compensados”.
En la misma línea, Pesquero Piñero enfatizó que “la satisfacción del empleado es la clave para alcanzar el éxito”, mientras que Rufo Rodríguez puso el foco en la importancia de la experiencia diaria del empleado con su jefe directo y el proyecto. “Lo más importante es la experiencia que tiene el empleado día a día, con su jefe, con su proyecto y con su cliente”, aseguró. Monsó, por su parte, subrayó la necesidad de tener equipos estables en forma y tiempo, formando un “núcleo duro” de empleados motivados que permita alcanzar los objetivos a largo plazo. “El gran reto en el que seguimos trabajando de la mano de los partners es conseguir bajar al mínimo la rotación de los colaboradores para tener equipos cohesionados que garanticen resultados”, afirmó.
La segunda mesa redonda se centró en los retos y estrategias para optimizar la experiencia del colaborador. Expertos en RRHH como Ana Isabel Lubias (AvosTech), Belén Iglesias (Madison), Nasly Hernández (Golden Line), Fernando Esteban (Servinform) y Giselle Vega (BNP Paribas PF España) debatieron sobre las palancas clave para lograr este objetivo.
Lubias destacó la importancia de ir más allá del salario fijo y apostar por planes de incentivos que premien el desempeño: “Más allá del salario, trabajamos en planes de retribución variable para motivar y fidelizar a los colaboradores”. E Iglesias añadió que cualquier acción que potencie la experiencia del empleado repercute en la reducción de costes operacionales: “Invertir en el bienestar del colaborador se traduce en beneficios económicos”.
Y ese bienestar debe comenzar desde el propio onboarding, como resaltó Hernández, para asegurar que los nuevos empleados se sientan motivados desde el primer día. “Es fundamental que la persona que llega el primer día de trabajo sienta ganas de continuar el segundo día”, comentó. Esteban recordó que la pandemia ha transformado las prioridades de los colaboradores, instando a las empresas a adaptarse a la nueva realidad, mientras que Vega enfatizó el papel crucial de Recursos Humanos y los managers para alcanzar los objetivos empresariales: “Si no gestionamos correctamente el equipo, no lograremos cumplir con nuestros KPI”.
En esta sesión, se presentó la iniciativa de Servinform sobre el “Reposicionamiento del Rol de Coordinación” y la necesidad de evaluar y profesionalizar a los mandos intermedios. La ponencia, a cargo de Flor Hernández, directora general de la división de Atención al Cliente de Servinform, destacó cómo la diferenciación en los mandos intermedios y la profesionalización de los roles clave puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente.
“Lo que se ha hecho es poner en práctica todo lo que estamos reflexionando hoy”, afirmó Hernández, explicando cómo han definido el perfil ideal del coordinador y han implementado un plan de acción individualizado para cada profesional, mejorando así la eficiencia y la motivación del equipo.
La jornada se cerró con la intervención de María Ruiz-Manahan, CEO de BNP Paribas PF España, quien se centró en la profesionalización del mando intermedio y la necesidad de alinear los valores de la empresa con la experiencia del colaborador. Ruiz-Manahan explicó cómo la compañía ha trabajado en la evaluación y desarrollo de los coordinadores, implicando a los departamentos de Formación, Calidad y RRHH para obtener una visión integral del desempeño.
“La palabra que más hemos escuchado hoy aquí es personas”, subrayó Ruiz-Manahan, haciendo hincapié en que el factor humano sigue siendo clave para el éxito empresarial, incluso en un entorno cada vez más tecnológico.
La jornada cerró con un mensaje claro: la experiencia del colaborador es una palanca estratégica para la satisfacción del cliente y el éxito empresarial. Los participantes coincidieron en que la clave del crecimiento sostenible radica en poner a las personas en el centro de la estrategia. El acto organizado por BNP Paribas PF España ha demostrado que un enfoque integral que priorice el bienestar y el compromiso de los empleados puede marcar la diferencia en un entorno altamente competitivo, especialmente en sectores donde la experiencia del cliente depende de la motivación y el desempeño de los equipos. Las experiencias compartidas y las buenas prácticas presentadas durante el evento —como el modelo de Employee Journey o los programas 5 Estrellas y Energy— sentaron las bases para seguir innovando en la gestión de personas y crear un entorno donde empleados, clientes y negocio crezcan juntos. Además, se destacó la importancia de alinear la cultura y la comunicación interna con las expectativas de las nuevas generaciones, que valoran factores como la flexibilidad, la sostenibilidad y el impacto social.
Con un enfoque integral y adaptativo, las organizaciones pueden atraer y fidelizar el mejor talento, fortaleciendo así su ventaja competitiva
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