Revista digital
El sector > 19/11/2020

Cómo la digitalización acelera el ROI en las iniciativas de transformación de personas

Marta Zaragoza, executive VP; Javier Corral, senior VP; y Mónica Rivero, associate director, del Global Center of Excellence para el diseño de itinerarios de cambio y medición de resultados de BTS

Hasta hace unos años, casi todas las conversaciones sobre la medición del impacto de las iniciativas de transformación y cambio terminaban con dos preguntas: ¿cómo hacer la medición más objetiva? y ¿cómo poder observar resultados a corto plazo, sin necesidad de esperar años para analizar si la inversión fue o no rentable?

En nuestra experiencia, la digitalización proporciona nuevas oportunidades, pero también retos, y proponemos algunos principios para aprovecharla al máximo.

 

La oportunidad: hechos, al día siguiente

La digitalización ha supuesto, también en este ámbito, un cambio de paradigma, proporcionando una mejora exponencial en la eficiencia, velocidad y capacidad de aprender sobre el impacto que las iniciativas de transformación y cambio tienen en los resultados de negocio.

Sobre todo, ofrece el continuo acceso a datos, permitiendo avanzar sustancialmente hacia lo que en BTS llamamos “live facts”: a través de un uso inteligente de la tecnología, podemos constatar lo que ya está ocurriendo (cambios e impactos), así como entender lo que está funcionando (mejores prácticas) y lo que todavía impide avanzar (barreras). Todo ello se puede analizar, reportar, escalar y corregir rápidamente.

 

Los riesgos: complejidad y pobre experiencia de usuario

 La digitalización pone también de relieve los riesgos típicos del uso de nuevas tecnologías: complejidad y falta de foco en la experiencia del usuario. Entre otras, encontramos las siguientes causas:

- Búsqueda de fórmulas de medición demasiado “académicas” y complejas. Es importante diferenciar los ejercicios teóricos de la realidad del día a día. No siempre es tan relevante constatar el impacto económico aislado y concreto de una iniciativa; en muchos casos es suficiente obtener información que indica que avanzamos en la dirección correcta. Una vez más, es importante no olvidar que lo perfecto puede ser enemigo de lo bueno.

- Foco en la tecnología y no en el viaje del usuario. En ocasiones, el objetivo parece ser que el usuario utilice al máximo una plataforma concreta, cuando en realidad debería ser ayudarle a alcanzar sus resultados con el mínimo uso posible de su tiempo.

- Cantidad vs Calidad. En línea con lo anterior, muchas veces queremos ofrecer todas las herramientas y el contenido posible al usuario, y medir todo lo que hace y opina, perdiendo el foco sobre lo que queremos cambiar.

En muchos casos, es suficiente obtener información que indica que avanzamos en la dirección correcta para saber si es rentable el impacto económico de una iniciativa

Una propuesta de equilibrio: 4 principios

Tras décadas de prueba y error, hemos constatado que la aplicación de los siguientes principios optimiza la experiencia del usuario y ayuda a poner el foco en lo que es importante, maximizando y clarificando el impacto y los resultados que se producen tras una iniciativa de transformación con foco en las personas.

 

Menos es más

Con foco en lo que quieres cambiar, elige entre uno y tres indicadores que vas a medir, y diseña cada elemento del itinerario entorno a eso.

Recoge solo los datos necesarios. Cada input que pedimos al usuario, cada click, puede ser una barrera para que siga avanzando. Siguiendo con lo comentado en el punto anterior, ¿debemos preguntar al ususario siempre sobre el impacto económico de cada acción que pone en marcha? No en todos los casos; muchas veces es suficiente constatar que un alto porcentaje de personas están cambiando comportamientos críticos (grado de aplicación de las nuevas formas de hacer), y recoger ejemplos iniciales del impacto que esos cambios están produciendo.

 

Flexible… y guiado

El acceso libre a contenido masivo funciona en muchos ámbitos (sobre todo, en el del entretenimiento), pero para cambiar se necesita también foco, visión, guía y apoyo. Nuestra recomendación es comenzar en modo más guiado (aprender juntos nuevos conceptos clave, experimentar juntos, y con apoyo, nuevas formas de hacer, y compartir los resultados) y avanzar después hacia modelos más flexibles (acceso inmediato a píldoras, vídeos, herramientas… que puedes aplicar, según tu criterio, “en el flujo” de tu día a día).

La digitalización está apoyando la democratización del coaching

Entiende tú al usuario

No pierdas mucho tiempo en intentar explicar al usuario cómo funciona tu tecnología y en obligarle a utilizarla. Dedica el tiempo a entender cuáles son sus objetivos y cómo es su día a día, y utiliza la tecnología para integrarte en esa realidad, apoyarle y hacerle la vida más fácil. No se trata de darle más trabajo, sino de ayudarle a hacer mejor su trabajo actual.

 

Lo “soft” y lo “hard”

Sin foco en el negocio, no hay objetivo claro y sin cambio de mentalidad, no hay cambio de comportamiento. Pongamos un reto típico de muchas organizaciones: tras diez años haciendo formación para cambiar la cultura de feedback de la organización, seguimos en la casilla de salida. Las causas y soluciones más habituales para esto son:

Existe una separación entre el liderazgo y el negocio. Debe existir un vínculo claro entre el comportamiento que se quiere cambiar y el objetivo de negocio que se persigue. Por ejemplo, si la forma en que yo impacto en el resultado del negocio es a través de la velocidad de la resolución de quejas, o de la reducción de incidentes, o de la eficiencia en la producción, la iniciativa de cambio debe conseguir establecer un vínculo entre el comportamiento que se quiere cambiar (ej: dar y pedir feedback) y el impacto que quiero causar (ej: reducir el número de incidentes), y medir ambos.

Se trabajan los comportamientos, pero no la mentalidad. Puede ser que no exista una cultura de feedback porque no se conocen o practican los modelos o herramientas, pero normalmente existen causas más profundas e individuales (ej: miedo al conflicto o desconfianza hacia el otro). Entonces, se debe proporcionar un apoyo durante el itinerario, preparar al usuario para afrontar los cambios de comportamiento con la mentalidad adecuada. El coaching es una herramienta perfecta para eso y la digitalización está apoyando su “democratización”. Pensemos en cómo hace años, por disponibilidad y coste, solo unos pocos contaban con este apoyo, y poco se podía conocer sobre lo que ocurría en estos programas, y comparemos con las posibilidades de un itinerario digital en la actualidad, en el que cualquier usuario puede acceder, de forma virtual y eficiente, al apoyo de un coach que le puede ayudar en el momento que lo necesita y para el objetivo concreto que quiere conseguir, haciendo también ese proceso medible a través de la tecnología.

En conclusión, y volviendo a las preguntas iniciales (¿cómo hacer la medición más objetiva? y ¿cómo poder observar resultados a corto plazo, sin necesidad de esperar años para analizar si la inversión fue o no rentable?), constatamos cómo el buen uso de la tecnología permite proporcionar al usuario una experiencia simple y relevante, y recoger y analizar desde el primer día lo que está cambiando, dónde está impactando y cómo se puede seguir mejorando.

Compartir en:
  • linkedin share button
entrevistas  |  reportajes  |  almuerzos  |  tribunas  |  noticias  |  proveedores  |  nombramientos  |  estudios  |  agenda  |  libros  |  el equipo  |  enlaces  |  mapa web

© 2007 CUSTOMMEDIA S.L. edita EQUIPOS Y TALENTO  |  Equipo de redacción  |  Contacto  |  Política de privacidad

Av. Diagonal, 463 bis 5ª planta, Barcelona 08036  Tel. 93 4195152  Fax. 93 4101755