Invertir en digitalización y sostenibilidad ha mejorado la experiencia de nuestro empleado

Amado, gracias por compartir vuestro proyecto con BrainHunters y con el colectivo de directivos de gestión de personas.

A vosotros. El proyecto que quiero compartir no es solo del departamento de Recursos Humanos; una parte sí que tiene que ver con personas, pero hay otra parte importante que tiene que ver con la estrategia y con la marca.

Por encuadrarlo en el tiempo, nos situamos en la época de pandemia y pospandemia que, como recordaréis, en nuestro sector tuvo un grandísimo impacto. Actualmente, en este 2024, nuestros números son realmente buenos y estamos creciendo en todos los ámbitos. En 2023 abrimos cuatro establecimientos y este año abrimos cuatro más, contamos con 33 establecimientos y hemos superado los 120 millones de euros de facturación. Pero la pandemia tuvo un gran impacto en nuestro negocio; cerramos nuestros hoteles, cuando lo que realmente hacemos y sabemos hacer es abrirlos. Fueron días muy difíciles y duros.

¿Cuánto tiempo estuvisteis sin poder abrir vuestros establecimientos?

Estuvimos tres meses cerrados y sin ingresos; abrimos paulatinamente a finales de junio, pero volvimos a cerrar en otoño, al año siguiente prácticamente se repetiría la situación y, realmente, no empezamos a ver algo de luz hasta marzo del 2022. Tuvimos que pedir financiación y apalancarnos, pero, afortunadamente, hoy vemos con perspectiva aquel período y ya con una situación financiera absolutamente saneada.

Una compañía moderna, digitalizada, reconocida por su marca y sus valores ayuda a eso que llamamos “orgullo de pertenencia”

¿Cuál fue el punto de partida del proyecto que habéis realizado y en qué aspectos os habéis centrado en su desarrollo?

En aquel momento y habiendo pasado lo más duro fue cuando quisimos dar una vuelta a nuestra estrategia de negocio. Aquí aparece un primer pilar, el de la digitalización, en el que ya veníamos trabajando con anterioridad a la pandemia, pero que esta nos hizo agilizar y acelerar los procesos exponencialmente. El proyecto incide en todas las partes del negocio y del servicio, desde el PMS, al motor de reservas, la pasarela de pagos, checkin online, QR…, hasta establecer nuevos proveedores comerciales y digitales.

El proceso es dinámico y sostenido en el tiempo, seguimos hoy actualizando el servicio de alojamiento, la información en salones y restauración o la gestión de la reputación online. La llegada de la Inteligencia Artificial hace de esta estrategia una necesidad que nos obliga a no perder de vista este importante pilar de nuestro negocio.

¿En qué otros pilares habéis trabajado?

En ese mismo momento, tanto por la necesidad que impone el mercado como por propio convencimiento como parte de nuestros valores, iniciamos el camino de la sostenibilidad, segundo pilar, que tiene dos características importantes a tener en cuenta. Por un lado, la novedad o inexperiencia que supone para nosotros. Sí habíamos trabajado ya en eficiencia energética, pero la reducción de la huella de carbono o el cumplimiento de Objetivos de Desarrollo Sostenible nos obligaba a buscar partners especializados es esta área, tales como Schneider Electric o Endesa X, con las que hemos iniciado un camino “verde” sin retorno. La segunda característica es la del tiempo, se trata de un proyecto a medio o largo plazo, con objetivos muy concretos y que requieren de una inversión importante que han de acometer los propietarios de los inmuebles en los que estamos ubicados. Aquí la labor de sensibilización y concienciación es muy importante, queremos que se reconozca a Silken como una buena empresa en la que se pueden tener buenas experiencias, pero también queremos contribuir socialmente, siendo mucho más responsables con el entorno.

Y, finalmente, atacamos un tercer pilar, el posicionamiento de la marca, con un rebranding iniciado en plena pandemia que quería poner la marca Silken en primer lugar, manteniendo la personalidad de cada uno de los hoteles, pero encuadrándolos en una misma identidad visual, moderna, actual y que integrara nuestros valores con nuestra filosofía y nuestra historia.

¿Qué impacto ha tenido todo ello a nivel de políticas de Recursos Humanos?

Se comenta continuamente que todos hemos cambiado tras la pandemia, queremos disfrutar más de nuestro tiempo libre, del ocio, de la familia. El empleado demanda más flexibilidad en los horarios, valora el teletrabajo allí donde sea posible y necesita mejores políticas de conciliación. Si queremos tener un empleado motivado e implicado, si queremos mantener el talento y si queremos seducir a futuros candidatos, debemos adaptarnos a este nuevo entorno y a las condiciones que impone el mercado.

Una compañía moderna, digitalizada, reconocida por su marca y los valores que de ella se desprenden, y además comprometida con la sostenibilidad, ayuda a eso que llamamos “orgullo de pertenencia”. Hemos de conseguir que a Silken se la identifique como el mejor sitio donde trabajar, y ¡en eso estamos!

Y podríamos decir que, aun con las dificultades en la atracción del talento que tenéis por el propio sector, estas políticas medio ambientales ¿han influido positivamente?

Como bien dices, entre que algunos han demonizado el sector y que, efectivamente, somos y damos servicio 24/7, las dificultades en la atracción de talento son muchas y preocupantes. Ya no solo seducir y atraer talento sino encontrar recursos se hace cada día más difícil. Pero, qué duda cabe, que si a todas las fortalezas de nuestra marca le añadimos la responsabilidad con la sociedad, con nuestro entorno, con la reducción de la huella de carbono, con alcanzar los ODS, si nos identifican como una empresa sostenible y que camina en verde, desde luego, ayuda y mucho.

El posicionamiento de la marca nos otorga el compromiso del cliente, el orgullo de pertenencia del empleado y supone un claro atractivo para futuros candidatos

Y ese mejor posicionamiento de marca en el que habéis trabajado, ¿ha tenido impacto en temas como el engagement?

Por supuesto, la marca nos ayuda a ser más reconocidos externamente, somos una de las principales empresas del sector, somos una marca de referencia, estamos creciendo y a pesar de haber pasado dificultades, como todos, el año próximo cumpliremos 30 años.

El posicionamiento de la marca nos otorga el compromiso del cliente, el orgullo de pertenencia del empleado y supone un claro atractivo para futuros candidatos.

Disponemos de 33 hoteles en diferentes destinos, todos distintos, con una personalidad muy marcada, pero con una marca común, Silken, que los distingue y que los pone en un escaparate de modernidad, de calidad, tanto en el inmueble como en el servicio, de excelencia, y, finalmente, de responsabilidad y sensibilidad por el cuidado de nuestro planeta. Es esto, junto a nuestra cultura y nuestras políticas, lo que nos hace ser un buen sitio donde trabajar, donde el empleado puede desarrollarse profesionalmente asumiendo nuevos retos.

Muy buen resultado entonces con vuestras iniciativas. En ese sentido, si tú tuvieras que aconsejar a una compañía, de vuestro sector o no, que pueda enfrentarse a retos parecidos a los vuestros, ¿qué les dirías?

No me gusta dar consejos, pero la clave del éxito, la clave de cualquier negocio, y lo digo siempre, está en las personas. Personas comprometidas, orgullosas de su empresa, embajadoras de la marca, orientadas al servicio y al resultado, con ganas de aprender y sin temor a asumir retos. Pero claro, para conseguir eso no puedes estar solo en tu despacho diseñando estrategias, es fundamental empatizar y estar cerca de las personas, trabajar en equipo y darles reconocimiento.

La media de antigüedad del equipo directivo, tanto comité de dirección como directores de hotel, se sitúa por encima de los 20 años; seguramente este dato habla también de la edad madura de sus integrantes, pero sin duda habla y mucho del compromiso, de la lealtad y de la satisfacción por desarrollar tu carrera en Silken Hoteles.

Nuestro sector vende servicios, experiencias, intangibles que dependen de la sonrisa del empleado, de la persona. Cuidar de su bienestar y de su felicidad nos hará automáticamente cuidar de nuestro cliente y, por tanto, del buen resultado de nuestro negocio. ¡Cuidemos de las personas!.