Revista digital
El sector > 24/06/2022

Hemos identificado el modelo de employee journey más adecuado para el contact center

Smartcex ha creado una solución para mejorar la experiencia de empleado en los contact centers

En Smartcex creen firmemente en mejorar la experiencia de empleado para impactar en la experiencia de cliente. Para ello, detectan los pains de la compañía y definen la mejor estrategia a seguir. Diseñan proyectos únicos y diferenciadores para dar a cada empresa el valor añadido que necesita para que la experiencia de empleado y de cliente sean memorables. Ahora, además, ha creado una solución enfocada en los contact centers, un sector con alta rotación y cuya employee experience tiene todavía recorrido.

¿Qué es Smartcex?

Somos un equipo de personas comprometidas con el éxito de nuestros clientes; con el crecimiento de sus compañías a través de sus equipos. Y nuestra diferencia radica en cómo lo hacemos. Tenemos dos tipos de soluciones para dos necesidades bien diferenciadas. Por una parte, “Smartproducts”, que son soluciones ágiles centradas en resolver retos concretos o mejorar KPI clave en gestión de personas y que son fruto de un gran trabajo de investigación por parte de nuestros profesionales, que nos ha permitido identificar bien qué debemos activar para lograr ese cambio que busca el cliente Por otro lado, tenemos los “Smart Projects”, enfocados a transformaciones y retos con plazos más largos.

Su expertise es mejorar la experiencia de empleado. ¿Cuál es la clave?

Es hacer valer la diferencia que aporta la gestión de personas basada en una estrategia de experiencia de empleado. Es implementar soluciones ágiles, pero transformadoras, fundamentadas en la investigación, en la experiencia en proyectos y la colaboración multidisciplinar, en especial con customer experience. Es llevar la personalización, la co-creación y el empoderamiento de empleados a un formato realista y de fácil gestión posterior por nuestros clientes. Es trabajar alineando el ecosistema empleado-cliente para crear cultura people centric a base de aportar resultados en esta simetría.

¿Las empresas españolas tienen claro que un empleado contento es un cliente satisfecho?

Probablemente, todo el mundo lo piensa, pero muy pocos trabajan en la evidencia. Nosotros lo creemos y lo trabajamos activamente. En cada proyecto que hacemos, realizamos una medición de cómo afecta el NPS del empleado en la experiencia de cliente y tenemos correlaciones significativas entre ambos con incrementos de hasta 15 puntos del NPS del cliente si tocas las teclas adecuadas en la experiencia que viven los empleados. Por ello, es fundamental que los proyectos de experiencia de empleado en las empresas estén liderados por expertos en comportamiento humano que conozcan los triggers que deben accionarse para conseguir conductas en los empleados que impacten en la satisfacción y fidelidad del cliente.

Acaban de lanzar una solución sectorial, enfocada a los contact centers. ¿De dónde surge esta inquietud?

En nuestro mismo grupo empresarial, contamos con Contact Center Institute, que lleva 15 años haciendo auditorías y formaciones a contact centers y tiene una gran experiencia en el sector. Además, tenemos un contact center dentro del grupo que nos permite experimentar, es nuestro lab. Con esta base, vimos que había una gran paradoja sin resolver: mientras que la experiencia de cliente de muchas empresas depende en gran medida de su contact center, los indicadores de empleados eran significativamente inferiores al resto de la organización. Observamos también que el employee journey y las palancas que deben activarse para mejorar la experiencia en estos puestos son distintas y deben abordarse teniendo en cuenta la operativa del día a día, algo que nuestro lab nos ha ayudado a conocer muy bien. Con todo ello, creamos un nuevo “Smartproduct” que tiene una aplicación concreta en los contact centers para resolver este gap entre la experiencia que ofrecen estos profesionales y la que reciben.

¿Por el tipo de empleados que tienen?

Aunque las condiciones laborales son clave, en nuestra experiencia trabajando con el sector hemos visto que es fundamental el branding de la profesión de agente, haciendo que sea un puesto relevante en la organización y atractivo para el talento. Hemos definido una solución basada en el journey ideal de estos arquetipos que puede implementarse teniendo en cuenta la operativa especial del contact center. En esta solución, validamos los momentos de la verdad del agente y del supervisor y concretamos un modelo de acompañamiento de managers en el employee journey que permite combinar la productividad y el desarrollo en sus equipos.

Además, el producto integra también el diseño de una propuesta de valor basada en nuestra investigación sobre las mejores prácticas que hemos identificado a lo largo de los últimos años y que RRHH puede poner en marcha de forma exclusiva para este departamento de atención al cliente.

El de los contact centers es un sector con mucha rotación, por lo que es muy difícil mantener la experiencia de empleado. ¿Cuál sería la clave?

Un informe reciente recoge que estos puestos tiene una rotación superior al 10 %, lo que supone un gran problema de fidelización y atracción de talento. En un mundo en el que la tecnología puede sustituir a las personas en algunas tareas, y en esta ya lo está haciendo, el profesional del contact center tiene que ser una persona cada vez más cualificada, cada vez con más formación y más conexión con la empresa y sus clientes.

¿Cuál es el papel del manager aquí?

Los supervisores y los coordinadores son los puestos que más determinan la experiencia de los agentes, porque están muy presentes en su rutina de trabajo diaria. Para estos puestos es fundamental la preparación como gestores de personas y mejorar su experiencia como empleados, especialmente el estrés del día a día.

Compartir en:
  • linkedin share button
entrevistas  |  reportajes  |  almuerzos  |  tribunas  |  noticias  |  proveedores  |  nombramientos  |  estudios  |  agenda  |  libros  |  el equipo  |  enlaces  |  mapa web

© 2007 CUSTOMMEDIA S.L. edita EQUIPOS Y TALENTO  |  Equipo de redacción  |  Contacto  |  Política de privacidad

Av. Diagonal, 463 bis 5ª planta, Barcelona 08036  Tel. 93 4195152  Fax. 93 4101755