Duelo por un cliente perdido

Nos presentaron y conocimos en 1989 y creo que desde el primer momento sentimos atracción mutua y nos dieron la oportunidad. Tomamos la alternativa con algunos procesos de selección de nivel medio y tuvimos éxito; disponíamos por aquel entonces de muchos medios y una gran marca, asociada a la rigurosidad, calidad y comportamiento ético, y estos pilares hacían de polo y poder de atracción fuerte sobre el mercado. Además, cuidábamos los procesos con delicadeza y cariño, el grado de humanidad que había entre nosotros, candidato y cliente, era excepcional. Crecí en esta cuna y lactancia, y no renuncio a ellas.

Por aquel entonces, prácticamente sólo había un competidor que podía disputarnos el liderazgo; ahora son cientos. Llegamos a fidelizar como clientes a empresas de primer orden que casi cada semana nos encargaban posiciones de todo tipo. Eran tiempos de abundancia, no sin esfuerzo y buen hacer, claro.

Tuvimos éxito en aquellos primeros encargos. Entonces era una empresa familiar, de tamaño medio, con alrededor de 500 trabajadores en aquel momento, con una larga tradición, prestigio y valores similares a los nuestros. Llegó un punto de inflexión cuando por primera vez nos piden la búsqueda de un directivo, por lo que empezamos a tener una relación más estrecha con la familia propietaria del negocio.

Confianza mutua

La confianza se fue acrecentando no sólo a causa del éxito, sino también por el trato que nos dispensábamos: por nuestra parte, de admiración y, por la suya, de respeto por nuestra implicación. No era la única compañía con la que teníamos esta clase de relación, pero era la que se me transfirió de herencia y pasé a gestionarla directamente, como una de mis primeras responsabilidades como Key Account. El volumen de negocio era muy considerable.

Poco a poco, pero sin pausa, debido a un fuerte crecimiento, renovación de personal, nuevas líneas de negocio, etc. el volumen de trabajos que nos subcontrataban iba en aumento de forma sustantiva. Y una cosa lleva a la otra, de modo que en un momento determinado empezaron a demandarnos más servicios, tanto de RRHH como de consultoría de organización, ambos primos hermanos, ya que no se concibe el uno sin el otro.

Sentíamos auténtico orgullo de trabajar para ellos, confiaban en nuestro criterio, nos sentíamos alineados, con armonía en nuestras formas de hacer, de modo que cada vez interveníamos en cuestiones de mayor calado e impacto en el negocio, tanto de desarrollo organizacional como de RRHH. Nos sentíamos como en nuestra casa y ellos disponían de nosotros por nuestra alta flexibilidad, implicación y compromiso; trabajar para ellos era como hacerlo para nosotros mismos. Además, eran generosos, educados, ponderados y ambiciosos a la vez, considerados y comprensivos, de quien agradecías un tirón de orejas, porque lo hacían en beneficio mutuo, y también su reconocimiento.

Tenían una forma de hacer distintiva de todos sus competidores, lo cual era conocido, pero nadie estaba dispuesto a replicar su modelo porque implicaba mucha inversión y quizás también por considerarse caduco; décadas después sigue siendo exitoso.

No debemos evitar la autocrítica, sino ver que se generan nuevas necesidades y hay que aportar nuevo valor añadido, aceptar que todo cambia

Viaje compartido

Juntos pasamos muchas cosas, reorganizaciones, crisis, amenazas graves dentro del sector, momentos de incertidumbre, decepciones, pero siempre con la férrea voluntad de seguir de la mano; era una relación nutritiva. La compra por parte de una multinacional, que al principio nos puso en guardia a todos, no nos alejó; al contrario, el vínculo se reforzó. Compartimos viajes, confidencias, diseñábamos soluciones imaginativas a medida, nos consultábamos y desafiábamos. Reímos y lloramos juntos, literalmente, nuestra complicidad era plena, y nunca trasgredimos o pasamos líneas rojas explícitas o por agudeza de suposición; era tan importante lo que nos decíamos como lo que no.

Con el tiempo pasamos a especializarnos en mentoría y assessment, y en este capítulo nos merecimos una alta consideración; no tomaban una decisión sin antes pedirnos nuestro análisis y diagnóstico. Nos sentíamos prestigiados por nuestro trabajo profundamente artesanal y de cuidado extremo por el respeto que nos merece cualquier postulante interno o externo, que de algún modo pone su destino en nuestras manos, en nuestra profesionalidad.

El final de la relación

Hace unos meses un nuevo director decide dar un vuelco copérnico al modelo de RRHH y después de 35 años todo se acabó; nuestros servicios ya no tenían cabida. En apenas un momento nos despedimos y nos dimos las gracias, con cierta frialdad, pero con un profundo dolor que todavía nos acompaña a ambos. Además, sabemos que no hay retorno posible a pesar de un amable manifiesto de intenciones; sabíamos respectivamente lo que sentíamos, pero no quisimos verbalizarlo, quedaba en la intimidad de cada uno, como un duro golpe del que debes reponerte sin lamentaciones, con madurez. Ningún lloro, pero un punzante y profundo dolor por la separación. En el fondo, nosotros sabíamos que esto podía llegar a pasar; por ese u otros motivos, nada es para siempre.

El duelo persiste, pero no hemos permitido que nos bloquee ni hemos dejado de creer en las empresas con alma, como también sabemos que nuestro querido cliente no la ha perdido. Anclarse en el pasado, aunque sea reciente, es mortificarse y culpabilizarse. Lejos de esto, hemos querido hacer autocrítica; dedicamos un minuto simbólico a pensar que la pérdida, que ese despido después de 35 años, no nos lo merecíamos y que nada podíamos hacer al respecto. No es bueno atormentarse, y peor inmolarse, pero no por ello hay que evitar la autocrítica, y pensamos que posiblemente nos habíamos acomodado a una posición privilegiada y única (la miopía en la autocomplacencia es muy dañina e incluso fatal), desoyendo cualquier estrategia comercial de manual que nos señala la diversificación y la generación de nuevas necesidades y servicios de alto valor, innovadores, y quizás más cerca de la commodity o el prêt à porter altamente tecnificados, que de la artesanía, y no hay nada de malo en ello, sólo se trata de reconocer con humildad que todo cambia.

Un feliz matrimonio y nada de rencor, sólo dolor y aprendizaje, además de recuerdos agradables y un crecimiento conjunto de alto impacto para nuestras empresas y carreras profesionales en particular. Es un caso real, expresado de forma sincera y sentida. Quien pueda reconocerse en este artículo merece todo nuestro aprecio, consideración y gratitud.