“Feel the beat”: el ritmo que hace latir el corazón de nuestros clientes

¿Hasta qué punto es estratégico para Meliá formar a sus empleados en cultura de servicio?

Es clave. Representa la esencia de cada una de nuestras marcas y se expresa a través de los comportamientos de nuestros colaboradores, sobre todo hacia el cliente. La formación en cultura de servicio es una parte esencial del itinerario de onboarding porque tiene tres impactos: en la reputación de la marca, la fidelización de los equipos y la satisfacción de nuestros clientes.

¿Hay una sola cultura de servicio Meliá?

Hay tantas como marcas. Y eso es lo que hace que el programa sea tan retador y emocionante a la vez. Por eso buscábamos un paraguas que representase a todas las culturas de servicio y también dejase margen para la identidad propia de cada marca. Ese paraguas es “Feel the beat”. Cada latido es único, como cada marca o cada comportamiento, pero lo que no cambia es nuestra vocación de servicio.

¿Cómo podemos contar qué es “FTB”?

En sentido estricto, es nuestro programa global de formación de cultura de servicio, pero es mucho más. Es la experiencia que damos a los huéspedes a través de nuestros comportamientos. Es el ritmo que cada uno de nuestros empleados debe tener en su día a día para hacer latir el corazón del cliente y que viva una experiencia única con nosotros. “FTB” representa todo lo que nos mueve, lo que nos apasiona, lo que nos ilusiona y lo que somos. Nos encanta utilizar ese juego de palabras con el beat, que puede ser ritmo y latido. Los comportamientos de nuestros colaboradores hacen latir el corazón del cliente.

¿Cómo han acogido los empleados “FTB”?

La acogida ha sido muy positiva. No les cuesta nada asimilar los comportamientos porque los respiran día a día en su marca y en su puesto de trabajo. El reto es la permanencia, hacer que estos comportamientos perduren en el tiempo y que la cultura de
servicio esté viva. Por eso, cuando pensamos en este programa, no nos limitamos a una formación presencial de un día, sino que combinamos diferentes formatos, desde los talleres de formación presencial hasta los Beat Learnings, nuestros latidos de formación online, que se irán desplegando a lo largo de los próximos ocho meses, pasando por los Playbooks que sirven de repositorio vivo en formato híbrido (físico y digital) y que permiten a los empleados acudir a revisar los comportamientos en cualquier momento y lugar.

Y también tendrá elementos de gamificación.

¡Exacto! Queremos lanzar retos continuamente para impregnar la cultura de servicio en los equipos.

¿Y cómo se vive la irrupción de una nueva marca como ZEL en “FTB”?

Pues ha sido relativamente fácil porque el paraguas es muy flexible. El único reto ha sido el tiempo, porque todo lo hemos tenido que hacer a contrarreloj para la apertura del primer hotel de la marca en Palma.

¿Por qué Coocrea?

La respuesta es: quién, si no. Coocrea es un poco parte nuestra. Se han puesto en nuestra piel desde el principio. Conocen muy bien a nuestros equipos, nuestra realidad, nuestros hoteles. Es muy fácil trabajar con ellos. Aportan una flexibilidad absoluta desde el diseño hasta la ejecución. Es una garantía de éxito. Una apuesta segura.

Estamos percibiendo que las empresas están virando su formación corporativa a cultura… ¿también está pasando en Meliá?

Completamente. De hecho, en Meliá se ha creado un nuevo departamento de Cultura que justamente se orienta a la transmisión del propósito, los valores y comportamientos. Pero ese viraje es transversal. También nuestro departamento trabaja mucho esta dimensión, porque el impacto es muy grande en el sentido de pertenencia de los empleados, en la experiencia del cliente y en la atracción de talento, uno de nuestros grandes retos. Para nosotros, tener una cultura sólida es la base del éxito a largo plazo.

“Feel the beat” en datos:

• Más de 3.600 empleados en Gran Meliá, Paradisus, Meliá Hotels & Resorts, INNSide by Meliá, Meliá Collection y Zel.

• Países: ESP, ALE, FRA, ITA, UK, USA, MEX, RDO, TAN, VIE, CHI, MAL, RCH, AUT, UAE.

• Más de 20 personas como formadores internos de “FeelThe Beat” para desplegar las formaciones de cultura de servicio en sus hoteles y destinos.

• Beat Learning: formación online disponible a través de la plataforma de formación eMeliá para las marcas Gran Meliá, ME by Meliá y Paradisus. El resto de marcas estarán disponibles a lo largo de este año.

• Playbook digital “Feel The Beat” disponible para todas las marcas y en los idiomas de los países en los que tienen presencia.

• NPS: > 75 en todas las marcas.