Atisa digitaliza sus procesos internos con la ayuda de la IA para mejorar la atención a los clientes

Cuéntennos la situación previa al proyecto.

Cristina Herranz (C.H.): En Atisa tenemos varios proyectos relacionados con la gestión de beneficios sociales de prejubilados y pasivos de grandes compañías. En estos proyectos, cada año se realiza una campaña de control llamada “Fe de vida”, cuyo objetivo es comprobar que la persona prejubilada o pasiva, titular de los derechos, continúa viva y por tanto puede seguir disfrutando de esos beneficios que tienen carácter vitalicio. En 2023 nos dirigimos a un colectivo de 17.632 personas, recibimos más de 20.000 correos electrónicos y dedicamos 682 horas a la revisión y archivo digital de la documentación de los titulares. Ante estas cifras, decidimos hacer una revisión de nuestro proceso interno de trabajo y abordar un proyecto combinado de robotización e Inteligencia Artificial.

¿Cuál sería, por tanto, el objetivo principal?

C.H.: Teníamos un doble objetivo. Por un lado, interno, para que las personas del equipo se pudieran centrar en los procesos en los que realmente aportan valor y, por otro, continuar poniendo el foco en nuestros clientes a través de: una mayor capacidad de gestión, dedicar más tiempo a la atención de los colectivos, la disminución de incidencias por error humano, conocer el estado de expedientes en tiempo real, tener capacidad de planes de acción para colectivos bloqueados, y realizar seguimiento y reporte más ágil para nuestros clientes.

¿Cómo ha sido la colaboración entre ambos equipos?

C.H.: El primer paso fue una reunión para contextualizar y explicar cuál era la situación del proceso en ese momento; a partir de ahí, fue el equipo de IT quien se ocupó de liderar el acompañamiento en las siguientes fases del proyecto. Se ocuparon de comprender nuestras necesidades y analizar el esfuerzo de la automatización, las apps afectadas, vida útil de la automatización, cálculo del ROI y selección de RPA/IA.

¿Cuáles eran los principales desafíos?

José Antonio Rivas (J.A.R.): El equipo de producción enfrentaba varios desafíos importantes. Uno de ellos era la cantidad de tiempo invertido en procesos manuales. Además, existía una falta de visión en tiempo real del estado de los expedientes, lo que dificultaba dar respuestas ágiles y efectivas a nuestros clientes. Asimismo, la carga administrativa limitaba la capacidad del equipo para dedicar más tiempo a la atención de los colectivos.

¿Qué herramientas o tecnologías han sido clave en las mejoras realizadas?

J.A.R.: En este proyecto, las herramientas clave fueron principalmente las tecnologías de Robotic Process Automation (RPA) y la IA. Utilizamos RPA para la extracción automática de documentos, mientras que la IA fue utilizada para analizar y leer dichos documentos, lo cual nos permitió automatizar procesos que antes eran manuales. La integración de ambas tecnologías optimizó el flujo de trabajo, redujo los errores y mejoró la eficiencia. Además, el equipo de IT evaluó las aplicaciones afectadas y analizó el esfuerzo necesario, seleccionando las herramientas de RPA e IA que ofrecían el mayor rendimiento en función del ROI proyectado.

¿Cómo se llevó a cabo la implementación?

C.H.: La implementación se llevó a cabo mediante un enfoque colaborativo y gradual. El desarrollo y entrenamiento de la IA fue una etapa fundamental, seguida por una batería de pruebas realizadas en un entorno preparado específicamente para simular escenarios reales. Durante la fase de pruebas, se detectaron peculiaridades que se ajustaron antes de la puesta en producción, garantizando así un despliegue exitoso.

¿Qué resultados se han observado ya?

C.H.: En la primera campaña lanzada en 2024 y con la implantación de la nueva tecnología, nos hemos dirigido a un colectivo de 15.039 personas; hemos recibido más de 14.300 correos electrónicos; y a través de RPA se han extraído 22.294  documentos, de los que la IA ha leído correctamente un 53,47 %. Las mejoras de productividad en esta primera acción han sido exponenciales. Para poder hacer un análisis más específico y con todos los datos reales, debemos esperar a cerrar el ejercicio, pero, por el momento, los datos nos muestran un aumento de la productividad para este tipo de campañas en un 68,4 % con respecto a 2023.

¿Qué medidas se están tomando para asegurar que estas mejoras sean sostenibles?

J.A.R.: Para asegurar la sostenibilidad de estas mejoras, se ha incorporado el uso de RPA e IA dentro del plan estratégico de optimización de procesos de la compañía. Además, se realiza un seguimiento continuo de las métricas y se analizan los resultados de cada campaña para hacer ajustes que permitan mantener la eficiencia. El equipo de IT también está monitoreando la evolución de las herramientas y los cambios en el proceso para garantizar su eficacia a lo largo del tiempo.

¿Qué aconsejarían a otros equipos que busquen mejorar su colaboración y eficiencia?

C.H.: Es importante fomentar la comunicación constante entre los equipos de producción e IT. La integración de tecnologías como RPA e IA debe partir de una comprensión profunda de los procesos actuales y sus puntos débiles, lo cual solo es posible si se trabaja de forma conjunta y con transparencia. Además, es fundamental tener una visión estratégica y alinear los objetivos del proyecto con los objetivos de la empresa a largo plazo. Por último, no hay que tener miedo a salir de la zona de confort y probar nuevas tecnologías que pueden facilitar mucho el trabajo diario.