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El sector > 23/11/2021

La tecnología, herramienta clave para la gestión de equipos en el retail

Webinar “Más humanos que nunca: objetivos, experiencia de cliente y empleado, cómo lograr el match perfecto

En un entorno marcado por el cambio constante, la experiencia de empleado es clave para lograr su engagement, factor decisivo para que su compromiso con la atención al cliente sea satisfactorio. En esta experiencia de empleado influyen cada vez más elementos, desde las posibilidades de desarrollo a la flexibilidad de los modelos de trabajo pasando por la conciliación. En este punto, las organizaciones con establecimientos de venta al público, en los que los empleados son el principal embajador de la marca, deben tener en cuenta que este debe tener a su disposición los mejores recursos para realizar su trabajo y, más, en un momento en el que el e-commerce ha cambiado el tráfico de clientes en las tiendas físicas. En el webinar “Más humanos que nunca: objetivos, experiencia de cliente y empleado, cómo lograr el match perfecto”, organizado conjuntamente por Equipos&Talento y Orquest, participaron directivos de gestión de personas de tres grandes retailers: Alcampo, Bigmat y Norauto.

Siempre se ha dicho que un empleado satisfecho y feliz es sinónimo de un cliente satisfecho y feliz. Una premisa que adquiere mayor relevancia cuando hablamos del sector retail en el que el empleado es el primer contacto que tiene el cliente con la marca y de la compañía. Pero en opinión del director de Recursos Humanos de Bigmat, Pablo de Antonio, “encontrar el match perfecto es muy complicado”. Y añade: “Entendemos que un empleado satisfecho dará lugar a una buena experiencia cliente, pero también es recíproco, pues un cliente satisfecho hará que el empleado está contento porque ha hecho una buena labor”.

 

Precisamente, a la hora de hablar de la experiencia del empleado redunde en una buena experiencia del cliente, el responsable de Aprendizaje y Desarrollo de Norauto, José Vicente, destacó la importancia de lograr que “el empleado esté a gusto en su trabajo y disfrute de lo que hace”. Y en este bienestar influyen aspectos que van “desde las condiciones y el ambiente de trabajo, el management hasta las posibilidades de desarrollo que le proporcione la organización. Es importante que el empleado se sienta parte del proyecto de empresa y la tecnología es clave en todos estos puntos que contribuyen a tener esa experiencia de empleado excelente que buscamos todos”.

 

A lo que la responsable de Atracción de Talento y Selección de Alcampo, Elena Pérez, añadió la complejidad que el sector retail tiene a la hora de ofrecer a sus colaboradores flexibilidad horaria y posibilidades de conciliación. “La flexibilidad horaria es complicada, debido a los extensos horarios comerciales, pero la mayoría de nuestros colaboradores están en tiendas y ahí tenemos calendarios anuales, que cada mes se van revisando y ajustando, y permiten que el colaborador pueda organizar su tiempo”. Además, Elena Pérez comentó que, en algunos centros comerciales de Alcampo, “los equipos de cajeros y cajeras se autoorganizan para elegir el horario que quieren trabajar cada mes”, manteniendo siempre criterios de equidad entre todos los colaboradores. “Existen muchas palancas y acciones para llegar al empleado feliz que repercute en un cliente satisfecho y una empresa rentable”.

 

Por su parte, Pablo de Antonio, de Bigmat, destacó la dualidad de la conciliación y la flexibilidad que existe en los puntos de venta: “En las tiendas, la conciliación y la flexibilidad es totalmente distinta que en oficinas porque tienes que dar servicio al cliente y cada uno, como personas, tenemos necesidades e imprevistos. La clave es empoderar al director de tienda porque nadie mejor que él conoce las necesidades de la tienda y de sus empleados”.

 

Pero junto a este empoderamiento, la tecnología y los datos pueden jugar un papel fundamental en la organización y planificación de la carga de trabajo. Tal y como comentó Alberto del Barrio, CEO y cofundador de Orquest, “gracias a la tecnología avanzada, como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, podemos predecir la actividad futura que va a tener la tienda y, a partir de ahí, tomar decisiones con previsión. E incluso que esas decisiones no las tomen las personas sino un algoritmo, un modelo de planificación de horarios y de tareas”. Y añadió: “Hay que hacer que la tienda sea rentable, tener al cliente satisfecho y lo mejor atendido posible, y tener al empleado contento. Estos aspectos, sumados al cumplimiento de la legalidad, los convenios colectivos y los contratos laborales hacen que el problema sea tan complejo que se pueden cometer errores si se manejan de forma manual o mediante intuiciones. La analítica avanzada de datos, hoy en día, permite que se alineen estos tres ejes”.

 

La importancia del dato

A lo largo de la conversación surgieron temas que añaden complejidad a la planificación y organización del trabajo como la necesidad de poder realizar previsiones de ventas con antelación y fiabilidad o como las eventualidades climatológicas o la celebración de un partido de futbol pueden marcar de forma importante la planificación de los turnos de trabajo en las tiendas.  “La tecnología nos ayuda a tener un historial de ventas por tienda, por cada mercado e incluso poder tener en cuenta eventualidades climatológicas o un partido de futbol. Es muy importante la calidad del dato y guardar bien la información de este año porque nos va a ayudar a hacer un buen pronóstico de la carga laboral, no solo de cifra de ventas, también de reposición de mercancías”, comentó Elena Pérez, de Alcampo.

 

A lo que José Vicente, de Norauto, introdujo en la conversación una dificultad añadida como la obligación legal del registro horario. “El colaborador necesita tener herramientas agiles que le permitan hacer ese fichaje”. “Efectivamente, el control horario, aparte de que es obligatorio, es importante para la gestión del negocio y del equipo porque de nada sirve que planifiques como vas a ejecutar la atención al cliente en tienda si al final no se ejecuta de forma adecuada”, le contestó Alberto del Barrio. “El control horario, más allá de que asegure que se cumpla legislativamente los convenios y los criterios de descanso y de reparto de carga de trabajo entre los empleados, nos ayuda a ejecutar lo que hemos planificado y, si no es así, detectar qué desviaciones hemos tenido y cómo han afectado al negocio. Y volvemos otra vez al dato. Si tenemos datos podemos tomar decisiones más inteligentes que faciliten la operativa en la tienda”, concluyó el CEO y cofundador de Orquest.

 

 

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