La transformación de los equipos de venta ante la nueva movilidad

A lo largo de esta década vamos a enfrentarnos a múltiples disrupciones en la forma en la que nos desplazamos. ¿Cómo afronta Arval esta nueva era como empresa líder a nivel mundial en este ámbito?

Manuel Orejas (M.O.): Efectivamente, la movilidad está viviendo un cambio de paradigma, con la sostenibilidad en el centro de todo. Frenar el calentamiento global y lograr ciudades inclusivas, seguras y sostenibles son dos de los ODS y dos de los grandes retos que tenemos como sociedad. Arval afronta esta etapa con la ilusión y la responsabilidad de impulsar el cambio hacia la movilidad sostenible que necesitamos. Tenemos una posición privilegiada, el conocimiento, los recursos, las competencias internas y el espíritu colaborativo para conseguirlo, además de la experiencia de llevar más de treinta años trabajando en el sector. Tenemos muy claro el rumbo a seguir, marcado por el plan “Arval Beyond”, con el que estamos evolucionando nuestro modelo de negocio, pasando de ser una empresa de renting de servicio completo a un líder en todas las soluciones de movilidad sostenible, incluido el automóvil. Actualmente, ya ofrecemos renting a largo plazo y flexible, carsharing corporativo, soluciones integrales de movilidad eléctrica o renting de bicis eléctricas. Y aún vamos más allá con el Arval Mobility Hub, que ofrece opciones de movilidad compartida con automóviles y bicicletas eléctricas; Arval Mobility App, que permite a los empleados elegir la opción de movilidad más adecuada para su viaje; o Arval Mobility Consulting, una opción diseñada para apoyar a sus clientes en la configuración y puesta en marcha de sus nuevas políticas de movilidad.

Uno de los grandes cambios asociados a este nuevo contexto de movilidad será la adaptación de los canales de distribución a las nuevas demandas del consumidor. ¿Cómo están adaptando los grandes fabricantes sus modelos de distribución?

Manuel Aguilar (M.A.): Los consumidores están cambiando sus necesidades y el modo de relacionarse con su entorno, y los fabricantes cuentan con estructuras de fabricación y distribución relativamente rígidas que deben ajustar. El reto es enorme y todos están explorando nuevos modos de distribución y de relación con los clientes. Cada uno tendrá que acertar con el sistema que más se ajuste a sus ventajas competitivas. A priori hay fabricantes que se están posicionando hacia modelos de distribución más directos, lo que les supone mayores costes internos buscando mejorar en agilidad y rentabilidad, mientras que otros optan por respetar su actual red de distribución, primando la competencia entre ellos como fuente de ventas y beneficios para el cliente. En este último caso, la clave será la capacidad de colaboración entre ellos.

Desde luego, en ambos modelos la elección de socios es fundamental para conseguir los beneficios que buscan y ofrecer servicio a la altura de nuestros clientes.

En este contexto de mercado, las marcas de automoción necesitan conocer la experiencia actual de los clientes ante estos nuevos modelos de relación. ¿Qué tipo de acciones están poniendo en marcha los fabricantes de automoción para asegurar que cuentan con la información adecuada?

Javier García-Yuste (J.G-Y): Hasta hace apenas cinco años la relación de los consumidores con los fabricantes comenzaba y terminaba en el retail. Hoy el asesoramiento comercial remoto en la compra es ya una realidad y son muchas las operaciones que se cierran en un entorno full online. Se ha abierto un gran espacio de oportunidad para los fabricantes que están aprovechando esta multicanalidad, lo cual exige inversiones en activos digitales y una rápida especialización de los equipos comerciales. Los procesos de benchmarking en cuanto a los modelos de relación con sus clientes de los competidores y el análisis del customer journey en cada uno de sus canales ha tomado una especial relevancia.

En los últimos años hemos asistido a una auténtica explosión de nuevos modelos de movilidad. ¿Qué acciones ha puesto en marcha Arval para adaptar el mindset de sus equipos de Marketing y Ventas a esta nueva realidad?

M.O.: En Arval, partimos con la ventaja de que todos los equipos tienen interiorizado el ADN de la empresa y nuestro foco se centra en dar el mejor servicio posible a los clientes. Escuchar lo que necesitan y entender lo que nos demandan es clave. Y hoy son básicamente dos aspectos: flexibilidad, que seamos capaces de ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades cambiantes; y que estas soluciones sean sostenibles, incorporando la innovación y tecnología como vectores de cambio.

Los consumidores del sector automoción están cada vez mejor informados y se relacionan con las marcas a través de diferentes canales. ¿Cómo impacta esta realidad en la sistemática de trabajo de los equipos comerciales?

Luis Boada (L.B.): El modelo de relación tradicional se enfocaba en espaciosas salas de ventas con alto tráfico de clientes, un amplio stock disponible y un comercial que solía contar con mayor información sobre las prestaciones de los vehículos que sus clientes.

El boom de los canales online ha cambiado las reglas del juego y hoy las sistemáticas de venta están más enfocadas en generar una experiencia de cliente óptima que facilite maximizar las tasas de conversión en ventas dado que el cliente toma su decisión de compra en apenas una visita al concesionario cuando antes la media de visitas era superior a tres.

Estamos convencidos que solo sobrevivirán aquellos concesionarios que cuenten con equipos que sean excelentes en la ejecución de unos procesos de ventas previamente definidos y continuamente actualizados.

Parece inevitable que los perfiles de las redes comerciales tengan que evolucionar rápido. ¿Cómo está apoyando Arval la formación de los equipos comerciales de sus marcas partners para asegurar el éxito comercial de estos?

M.A.: Nuestras redes están formadas por expertos que asesoran sobre el producto y aportan al cliente servicios clásicos de gestión de sus vehículos. En Arval nos enfocamos en dos ámbitos de la formación: por un lado, que los equipos comerciales maximicen las oportunidades de venta, ofreciendo e informando al cliente de las ventajas que más se ajustan a su caso; y, por otro, en la fidelización de clientes a través del servicio y de la gestión del ciclo de renovación, no olvidemos que el renting permite acercar a los clientes el sistema de movilidad más flexible y eficiente. En ambos aspectos ofrecemos soluciones a medida que están realmente optimizadas para el concesionario del presente y, sobre todo, del futuro.

Son muchas las marcas que están potenciando los equipos de venta remotos. ¿Cómo convivirán a futuro estos equipos con los comerciales tradicionales ante la llegada de los nuevos modelos de agencia?

Javier Peces (J.P.): Los equipos comerciales de los concesionarios serán cada vez menos dueños del proceso de negociación con clientes dado que el precio vendrá determinado por la marca en función del segmento de cliente y el momento en el que se produzca la operación. Al igual que en otras realidades de retail, los comerciales tendrán que enfocarse más en el  sesoramiento experto a clientes, siendo la prueba del vehículo y la entrega del mismo dos momentos de interacción con los clientes en los que tendrán que marcar la diferencia. Esto tendrá un impacto muy destacado tanto en los modelos de incentivos de estas redes de ventas como en la vinculación de los clientes en las operaciones de mantenimiento y renovación de vehículos.

Al igual que en otras realidades de retail, los comerciales del sector automoción tendrán que enfocarse más en el asesoramiento experto a clientes para marcar la diferencia

La propuesta de valor de los operadores de renting tiende a incluir soluciones cada vez más flexibles y multimodales para empresas y conductores. ¿Cuáles serán las soluciones ganadoras a futuro y cómo están gestionando estas?

M.O.: Efectivamente, esos son dos aspectos clave. El auge de las soluciones flexibles es un hecho, tanto para particulares como para autónomos y empresas. Es una solución que aporta tranquilidad en la actual situación de incertidumbre económica, social y también tecnológica, y que seguirá creciendo. Como apunta, la multimodalidad es otro elemento determinante para el futuro. Por un lado, las personas querrán atarse lo menos posible a un único medio de transporte, y querrán usar los que más les convengan cuando los necesiten. Por otro lado, la conectividad de los vehículos, las redes de transporte gestionadas por IA, el 5G y los desarrollos tecnológicos de las aplicaciones van a permitir que, técnicamente, todos los sistemas de movilidad se puedan integrar y trabajar colaborativamente. Para poder ofrecer soluciones de este tipo, además de los desarrollos  tecnológicos, tiene que haber una colaboración del sector público y privado, y entre empresas de diferentes sectores. En Arval, formamos parte de MaaS Alliance, una asociación público-privada que está sentando las bases para desarrollar las soluciones de movilidad del futuro. Y hemos firmado un acuerdo estratégico con Ridecell para acelerar el desarrollo de soluciones de movilidad integradas.

Estamos convencidos de que podremos ofrecer servicios de movilidad integrada en un futuro cercano, con coches, bicicletas eléctricas para última milla y transporte público en una única solución personalizada para cada usuario. Yo imagino una aplicación que ofrezca al usuario todos los medios de transporte disponibles y con una cuota mensual ajustada a cada usuario según el uso real que se haga de cada uno de ellos, los minutos y kilómetros que realmente se consuman.

Desde Kiriom se apoyan los procesos de formación de las redes de ventas de las principales marcas de automoción. ¿Cuáles son las temáticas que se están priorizando y los modelos de aprendizaje que generan más impacto?

J.G-Y.: El nivel de especialización y excelencia comercial que exige esta nueva realidad está provocando una rápida respuesta por parte de las marcas para evolucionar las skills de sus equipos comerciales. Las temáticas que nos están demandando hoy los clientes del sector tienen que ver con la venta a clientes a través de medios digitales, la argumentación emocional de los vehículos híbridos y eléctricos y la generación de vínculos con clientes desde el momento de la entrega. Los modelos de aprendizaje son cada vez más híbridos, muy alineados con el lanzamiento de nuevos modelos o soluciones de movilidad e incorporan planes de acción y simulaciones de ventas guiadas por los mandos comerciales que facilitan la medición de la mejora de los skills a lo largo de los programas.