La Retail Sales School garantiza la excelencia comercial en el canal de tiendas de Vodafone

La red de tiendas que gestionan clientes Vodafone siempre ha destacado como una de las más punteras en el retail en España. ¿Por qué surge la idea de poner en marcha la Retail Sales School?

Raquel Montesinos (R.M.): Pensábamos que era el momento adecuado para garantizar que los equipos de líderes y comerciales de tiendas de nuestros agentes contasen con las metodologías y habilidades clave para conquistar al nuevo consumidor del retail.
Nuestro sector siempre se ha caracterizado por evolucionar muy rápido y es clave que nuestros equipos de retail estén a la vanguardia de la gestión de personas y de clientes.

Este programa es muy especial porque hemos conseguido generar una experiencia muy diferencial. Pensamos que este programa también marca un antes y un después en la manera de desplegar programas de aprendizaje en el retail.
Una de las claves de la propuesta de valor de las tiendas que comercializan productos y servicios de Vodafone es contribuir a la digitalización de sus clientes. ¿Cómo afectó la llegada del Covid-19 en el diseño y lanzamiento del programa?

Eduardo Bastarós (E.B.): Desde el origen, el proyecto fue concebido como un programa digital basado en el aprendizaje online. En este sentido, la llegada de la pandemia del Covid no cambió nuestros planes.
Sin embargo, es cierto que nos obligó a ser más ágiles e imaginativos incorporando metodologías de aprendizaje digital que no estaban recogidas en el planteamiento inicial.

No entendemos el concepto de aprendizaje como algo en lo que debas estar en un sitio a una hora y por un periodo determinado. Creemos en el aprendizaje cuándo quieres, dónde quieres y en el momento necesario.

La eterna pregunta es cuánto impacta un programa de aprendizaje en el día a día de las personas que lo reciben. ¿En qué aspectos y con qué intensidad ha impactado la Real Sales School en los responsables y comerciales de tienda?

R.M.: El 98 % de las personas que fueron seleccionadas para el programa lo han terminado de manera satisfactoria. Esto tiene un impacto directo en la productividad de estos colectivos de alto rendimiento. Además, el hecho de haber limitado el número de plazas y haber concebido este programa como aspiracional para nuestros colaboradores ha generado un efecto arrastre en sus compañeros quienes, casi desde el principio, nos han demandado que habilitásemos nuevas promociones para que ellos también pudiesen formar parte de la Retail Sales School.

Hoy, que todos buscamos la inmediatez, ¿cómo consiguieron mantener la involucración y el interés de los participantes?

Pablo Fernández de Castro (P.F.C.): Esto representaba un gran reto, sabíamos que conseguir esa atención e involucración del participante es uno de los grandes desafíos a los que nos enfrentábamos. Para conseguirlo, apostamos porque el centro del programa fuese una historia en la que el protagonista representaba la vida a la que se enfrenta cualquier líder o comercial de tienda en su carrera profesional. La conexión y el magnetismo entre los participantes y el protagonista es total.
La tecnología nos permite desplegar múltiples recursos de aprendizaje a los que todavía no estamos tan habituados y eso también contribuye a potenciar el engagement de los participantes.

La Universidad Antonio de Nebrija posibilitó la graduación de los alumnos y la asimilación de este programa en créditos universitarios

Casi sin darnos cuenta, tenemos a 300 profesionales en cada promoción enriqueciendo la historia de nuestro protagonista y la fuerza de pensar en grupo es imparable. Ninguno de nosotros es capaz de pensar tanto por sí mismo como un equipo experto y comprometido.

Hablamos de un colectivo de más de 500 personas con una larga y exitosa experiencia gestionando equipos y clientes. ¿Cuál es la experiencia de aprendizaje del alumno a lo largo de los seis meses que dura el programa?

Javier García Yuste (J.G.Y.): Cada día, desbloqueamos 15 minutos de contenido online que el participante decide cuándo, cómo y desde qué dispositivo consume. Es lo mismo que ocurre cuando consumimos una serie en cualquier plataforma digital, pero con la diferencia de que, en este caso, hay que visualizar el capítulo anterior para poder consumir el siguiente.
Resulta fundamental haber combinado los recursos de aprendizaje con lograr que el alumno sea un motor de generación de contenidos. Si la experiencia fuese unidireccional, tenemos la sensación de que la experiencia se habría hecho algo más larga.

Una de las claves del programa es que el aprendizaje gira alrededor de la experiencia profesional de un protagonista. ¿Es posible replicar el modelo de una serie Netflix en una experiencia de aprendizaje tan adaptada a la realidad de las tiendas?

E.B.: Lo es, pero exige una gran implicación y dedicación del equipo de diseño y del equipo de aprendizaje para capturar aquellas situaciones a las que se enfrentan los líderes con sus equipos y los comerciales con sus clientes. Estamos hablando de más de 600 tiendas y casi 3.000 profesionales y la dificultad estriba en saber priorizar aquellas que aplican a la mayor parte.

Como decía antes, esto no va de un programa a la vieja usanza en el que debas estar en un sitio a una hora y por un período determinado, sino todo lo contrario.

Para que esto sea efectivo ha habido que construir muy bien los programas con ejercicios bottom-up, en los que cada minuto del programa es aplicable a tienda. No hay paja, solo grano. No funcionaría si no fuera así…

Diseñar un programa totalmente adaptado a la realidad del participante es un proceso largo y complejo. ¿Qué pasos dieron para diseñar el programa y aterrizar su ambición en un itinerario de aprendizaje concreto?

P.F.C.: En primer lugar, contamos con una visión muy clara de lo que querían por parte del equipo de Vodafone.
Posteriormente, se hizo un prolijo trabajo de entrevistas y visitas a tienda para identificar las situaciones de aprendizaje que fueron sistematizadas en un manual digital que es el mejor legado de este programa para estos profesionales.
Por último, guionizamos el programa al más puro estilo de las mejores historias donde nos encontramos héroes, villanos, guías, grandes desafíos y momentos de superación con los que los participantes se sentían completamente identificados.

Uno de los elementos diferenciales del programa es que está certificado por una universidad. ¿Por qué apostaron por ello?

R.M.: Pensamos que era un magnífico broche de oro y una forma de reconocer el desempeño de los mejores. Solo aquellos que han completado el programa en su totalidad y con unas calificaciones notables.
La Universidad Antonio de Nebrija posibilitó la graduación de los alumnos y la asimilación de este programa en créditos universitarios.

Sin duda, la Retail Sales School trasciende los estándares de un programa de aprendizaje. ¿En qué consiste la guía digital del buen líder y del comercial excelente?

J.G.Y.: La guía digital recoge todas aquellas situaciones de trabajo a las que se enfrenta un líder de equipos o un comercial. Para cada situación, incorpora las preguntas que debe plantearse el profesional, las metodologías y herramientas que debe aplicar para tener éxito y una batería de buenas prácticas que ya han aplicado de manera satisfactoria otros compañeros en situaciones similares.

Es un documento vivo que va alimentándose periódicamente con los testimonios de otros compañeros y que permite la autoevaluación continua de cada profesional, lo cual pensamos que es el mejor camino para garantizar la implantación de lo aprendido.

Ha habido que construir muy bien los programas con ejercicios bottom-up, en los que cada minuto del programa es aplicable a tienda

Una vez concluida la primera promoción, ¿Qué valoración hacen del programa?, ¿Ha cubierto las expectativas que tenían cuando realizaron una apuesta tan fuerte y disruptiva?

E.B.: Sí, sin duda. Así nos lo confirman los gerentes de nuestros agentes y los propios alumnos con el feedback que nos transmiten. Nos llena de energía cada vez que nos trasladan que alguno de sus profesionales ha mejorado sus resultados o ha cambiado la forma de abordar alguna gestión clave.

Cabe decir también que es un programa dirigido a los mejores talentos de los equipos comerciales de nuestros agentes y hemos colgado el “no hay billetes” en las dos primeras promociones a pesar de haber habilitado 300 plazas para cada una de ellas, lo cual demuestra que hemos conseguido cubrir las demandas de los agentes y potenciar nuestro ADN “no parar de aprender”.

Al final, este programa nace con unos objetivos muy claros, queremos que los equipos comerciales de nuestros agentes tengan los mejores profesionales del sector Telco, sean los que mejor identifican las necesidades de nuestros clientes, los que proponen las mejores soluciones para nuestros clientes y con los que los clientes estén más contentos. Este es el camino que hemos decidido andar y en el que ya estamos metidos de forma irreversible.

El reto ahora es mantener viva la llama del deseo de aprender y ser mejores de este colectivo. ¿Cuáles son los pasos que tienen pensado dar?

R.M.: Entre 2021 y 2022 se graduarán más de 500 profesionales a quienes daremos la oportunidad de disfrutar de programas que sigan desarrollándoles y especializándoles en liderazgo de equipos y en gestión comercial avanzada de clientes Vodafone.
Además, somos conscientes que hay una larga lista de espera de profesionales de la distribución esperando a enrolarse en la RSS.