El reto de rediseñar la gestión de los trabajadores de primera línea

Algo que todos hemos aprendido en los últimos tiempos es que los nuevos modelos laborales están caracterizados por la flexibilidad, siendo necesario gestionar a las personas de otra manera, aplicando criterios de cercanía y transparencia.

Cuando se trata además de los trabajadores de primera línea (lo que en inglés se conoce como frontline workers), es necesario ir un poco más allá. Se trata de promover su empoderamiento para facilitarles al máximo el trabajo colaborativo y su movilidad. No olvidemos que en cierto modo son el corazón y el escaparate, los embajadores de tu empresa.

Hay que conseguir que ellos mismos sean los gestores de su propia experiencia dentro de la organización. Y los responsables de RRHH deben contar con la tecnología necesaria para mejorar la comunicación, los procesos y el clima laboral, a la vez que impulsar su productividad.

Lamentablemente muchas organizaciones no logran comunicar eficazmente el valor de las nuevas herramientas, programas o servicios que se ponen a disposición de los empleados de primera línea, en términos que sean eficaces para ellos.

Tanto es así que la falta de respuesta a la pregunta "De todo esto… ¿Qué hay para mí?" conduce a un resultado predecible: las iniciativas, por muy buenas que puedan resultar, suelen ser ignoradas. Ante este panorama, no olvidemos que la frustración de la plantilla puede limitar el crecimiento empresarial.

¿Cuáles son las claves para adoptar nuevas tecnologías para la gestión de los trabajadores de primera línea?

Pues básicamente estas tres:

1. Brindar la importancia que requiere la adopción de la cultura corporativa
2. Vencer reticencias internas para ser early adopters
3. Identificar posibilidades y acelerar la evolución de tus empleados de primera línea

A pesar de su papel fundamental, los trabajadores de primera línea muchas veces han sido ignorados en gran medida durante los programas de transformación digital del lugar de trabajo.

El problema es que evolucionar el trabajo de primera línea es difícil. Depende de mucho más que el despliegue de aplicaciones o dispositivos: requiere una transformación integral, repensar los procesos de trabajo básicos, renovar la experiencia y la cultura de los empleados y modernizar el ecosistema tecnológico del lugar de trabajo.

Rediseñar el trabajo de primera línea para maximizar su potencial

En Avanade llevamos ya mucho tiempo aplicando la tecnología para mejorar la experiencia en el lugar de trabajo, ayudando a organizaciones de todo tipo a hacer frente a sus retos laborales de primera línea. ¿Qué hemos aprendido con todo ello?

• Que debemos potenciar un modelo de trabajador inteligente conectado. Lo que está permitiendo crear nuevas fuentes de ingresos y mayor seguridad, a la vez que se transforma la experiencia de los trabajadores, quienes a su vez directa o indirectamente ofrecen mejores experiencias, productos y servicios a los clientes.
• Que es preciso realizar una transformación inteligente de procesos. Pensando en qué, cómo y por qué se hace el trabajo. Se trata de utilizar la tecnología para abrir nuevas fuentes de crecimiento, poder evolucionar las operaciones empresariales, elevar la experiencia del cliente y mejorar la productividad adoptando un enfoque holístico de la experiencia en el lugar de trabajo.
• Que hay que apostar por una experiencia del empleado de próxima generación (EX). Y para ello remodelar, transformar y simplificar su experiencia de empleado. No nos olvidemos de que la atracción, la retención y la recualificación del talento de los profesionales resulta esencial. Ahora es el momento de adoptar una transformación holística de la EX para impulsar tanto la ventaja competitiva como el crecimiento de la organización.
• Que hay que impulsar los servicios gestionados desde el propio lugar de trabajo. Esto sin duda abre oportunidades de innovación mediante nuevos enfoques de gestión y evolución de los servicios gestionados, directamente en el lugar de trabajo.

¿Qué puedes hacer para transformar el puesto de trabajo de primera línea?

Lo suyo sería reunir a los responsables del negocio, de los departamentos de RRHH y a los responsables de TI, para juntos rediseñar el modelo de trabajo de primera línea, pensando en soluciones que aportarán un valor real tanto al empleado como a la empresa, para así maximizar las inversiones actuales en el lugar de trabajo.

Termino proponiendo cinco aspectos clave a tener en cuenta para aplicar un verdadero enfoque holístico a estos procesos de transformación del puesto de trabajo del frontline worker:

1. aumentar la productividad simplificando y automatizando las tareas,  
2. desbloquear la colaboración, acelerando el cambio cultural,
3. impulsar y mejorar las experiencias de los empleados, sin comprometer la seguridad,
4. potenciar el aprendizaje, el desarrollo y la mejora continua, para así mejorar la adopción, y
5. gestionar y hacer evolucionar los procesos de trabajo de primera línea para así asimilar los cambios.

Como responsable del área de transformación del puesto de trabajo en Avanade Iberia, he de reconocer que las soluciones basadas en plataformas cloud son las que realmente brindan el soporte que necesitan las nuevas formas de trabajo y son capaces de satisfacer las expectativas de los empleados.

Se trata sin lugar a dudas de impulsar con ellas la evolución de las experiencias de los empleados y la cultura empresarial, para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Que al fin y al cabo son los que nos harán crecer y para ellos trabajamos todos.

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