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El sector > 10/07/2023

La experiencia de empleado aporta a la alta dirección datos tangibles y palancas de actuación

José Luis Pascual socio-director de Experiencia de Empleado de Lukkap

Lo que empezó sonando como una moda más se ha convertido en un modelo de gestión al que muchas empresas se han sumado. La experiencia de empleado rige ahora la estrategia de grandes empresas, convencidas de que lo que vive su empleado marcará las vivencias de su cliente. Tras años “predicando en el desierto”, José Luis Pascual, socio-director de Experiencia de Empleado en Lukkap, nos cuenta cómo esta ha llegado a sentarse en la mesa de los comités de dirección de las empresas.

¿En qué momento diría que se encuentra la experiencia de empleado en España?

La experiencia de empleado (EX) se encuentra en pleno proceso de expansión. Durante los últimos seis años, el número de empresas que han creado áreas o roles específicos para gestionar la EX ha aumentado significativamente. Muchos han comprobado ya que se trata del modelo de gestión adecuado para solventar los principales retos de las organizaciones y de sus empleados. Hace siete años era prácticamente imposible que alguien hablase de lo que estaba haciendo en experiencia de empleado, y hoy tenemos una comunidad práctica con más de 50 empresas que, de manera activa, llevan a cabo modelos de transformación centrados en la experiencia y, entre todos, estamos trabajando para profesionalizar la función.

 

Al haberse asentado, es un modelo que las empresas usan como indicador de referencia. ¿Qué importancia está adquiriendo en las compañías?

Aunque no todas las organizaciones están en el mismo momento de madurez con respecto a la gestión de la experiencia de los empleados, sí se percibe una mayor concienciación y puesta en marcha de acciones de mejora. Lo bueno es que, además, no sólo están convencidas las áreas de gestión de personas, sino que muchos directores generales entienden que la experiencia de empleado les aporta datos tangibles y palancas de actuación y que, además, pueden correlacionar lo que sucede con sus empleados y lo que sucede con sus clientes (y, por tanto, con sus resultados de negocio).

 

Según los últimos datos, parece que los indicadores de experiencia de empleado en España están bajando. ¿A qué cree que se debe?

Lo bueno de la EX es que no sólo nos ofrece indicadores, sino que nos permite entender las causas de estos. En 2022 empezamos a ver una bajada de indicadores como el compromiso o la vinculación, así como un aumento del deseo de salida de las empresas. La explicación principal detrás de esto es el impacto emocional que la etapa post-covid ha tenido en las personas; si durante la pandemia muchas compañías y sus empleados se esforzaron por salir adelante y todos agradecimos el soporte y la oportunidad de poder seguir trabajando en un entorno complejo, el esfuerzo fue demasiado grande y eso provocó un desgaste y un planteamiento de necesidad de cambio que se ha visto plasmado en el aumento de la rotación de colectivos concretos. Por ejemplo, los técnicos con una antigüedad de tres a cinco años han triplicado su rotación, mientras que otros colectivos con mayores dificultades para abandonar su puesto lo han visto reflejado en sus indicadores de compromiso o en su percepción acerca del reconocimiento hacia su trabajo, lo que ha impactado negativamente sobre su experiencia.

Mientras que en 2021 el eNPS se situó por encima de 16, en 2022 este descendió a los 12 puntos. Ahora, según hemos podido observar en la última edición del Índice de Medición de la Experiencia de Empleado en España, este se sitúa en -16. Es decir, según la media española, en este momento las compañías cuentan con más empleados detractores que promotores. Eso sí, si nos fijamos en aquellas empresas que están trabajando activamente la experiencia de empleado, este indicador sube a los 20 puntos positivos. Esto demuestra que trabajar la experiencia de empleado nos permite ver resultados positivos sobre los indicadores asociados a ella.

 

¿Qué impacto puede tener esta bajada, casi generalizada, en la EX sobre la de cliente?

Pues dependerá, principalmente, de la importancia de los empleados sobre la experiencia de los clientes en cada negocio; pero en empresas donde la correlación es directa, podremos ver que si los empleados no están comprometidos o vinculados con su empresa, será difícil que consigan que el cliente lo esté.

Este último año, hemos visto en un retailer que en aquellas tiendas en las que la EX se situaba por encima del 90 % vs en aquellas en las que no superaba el 80 %, el NPS era 15 puntos mayor y la facturación entre tiendas era hasta +250K. Asimismo, hemos observado en una cadena de restauración cómo la facturación aumentaba un 15 % entre los restaurantes que mejor EX tenían.

 

¿Qué le diría a aquellas empresas que todavía no trabajan la experiencia de sus empleados?

Que terminarán por desaparecer y que el tiempo juega en su contra. Si no se preocupan por la experiencia de sus colaboradores no serán sostenibles. De hecho, salvo que sean compañías 100 % automatizadas, gestionadas por robots, es incomprensible que no trabajen la experiencia. En plena economía del conocimiento, no es posible gestionar sin escuchar, entender y gestionar las necesidades de los actores activos de diferenciación de nuestras compañías.

 

¿Hacia dónde cree que va a evolucionar la experiencia de empleado?

Creo que acabamos de empezar a ver algunos de los beneficios de un modelo que va a transformar la relación entre empleados y empresas, poniendo en el centro al propio empleado y aportando a la compañía un modelo de gestión centrado en datos con los que poder mejorar de manera continua. La evolución se va a centrar en entender que la EX no solo nos ayuda a tener un modelo continuo de relación con el empleado, sino que, además, nos ayuda a solventar retos de gestión que hasta ahora no se han sabido solucionar: individualización de los empleados, foco en el manager y en su capacidad de transformación, sistemas de voz globales, asociados a todo el ciclo de vida del empleado o modelos de gestión de personas que correlacionen con el impacto en los resultados de las compañías. En resumen, la evolución de EX pasa por su consolidación como modelo de transformación de las organizaciones a través de la gestión de su activo más valioso “sus personas”.

 

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