Hemos reforzado la importancia de escuchar para atender las necesidades de nuestras personas

¿Cómo es el departamento de RRHH de Amplifon en España?

Recursos Humanos en Amplifon es un excelente equipo: profesional, entusiasta, lleno de energía y compromiso que combina personas con gran experiencia y conocimiento en el sector con perfiles que venimos de entornos de grandes multinacionales muy consolidadas y con una sólida trayectoria en RRHH. Este mix de perfiles es excelente para afrontar los retos que tenemos en un momento de gran transformación tanto de la compañía como del propio departamento de Recursos Humanos. Nuestro propósito como compañía es nuestro faro: “Ayudar a las personas a redescubrir las emociones del sonido”. Así, y partiendo de la estrategia de negocio y de RRHH a nivel corporativo, desarrollamos nuestro plan estratégico de Personas, Cultura y Organización que se consolida en la hoja de ruta 22-24.

¿Qué le atrajo del proyecto de la compañía a la que acaba de sumarse hace unos meses?

En primer lugar, por el ya mencionado propósito de la compañía. Sin duda, esto es algo que causó en mí una fuerte atracción ya desde principio y da sentido a nuestro trabajo cada día. Por otra parte, también me sedujo formar parte de una compañía todavía joven en España, pero muy consolidada, con resultados excelentes tanto a nivel local como a nivel de Grupo y con un gran reto de transformación en el horizonte. Esta combinación hace que nuestro trabajo de RRHH sea extraordinariamente estratégico, relevante y muy interesante. Por último, pude descubrir el valor estratégico que tiene la función en Amplifon.

GAES era una compañía con una larga trayectoria a sus espaldas marcada por el carácter familiar de la propiedad. ¿Qué supuso pasar a formar parte del Grupo Amplifon?

A pesar de no haber podido vivir este cambio cultural desde sus inicios, veo que la compañía se ha convertido en un único equipo que, aunque sus miembros provienen de culturas muy diferentes, ha sabido identificar y construir sobre lo mejor de cada una de ellas. Esto nos aporta una base muy sólida sobre la que seguir transformando nuestra compañía hacia una cultura corporativa robusta y única, y nos permite diferenciarnos en el mercado tanto por nuestros productos y experiencia de cliente como en la atracción de talento.

¿Cómo ha ido cambiando su departamento para dar respuesta las necesidades del negocio?

Recursos Humanos ha jugado un papel clave en la adquisición e integración y ahora en la trasformación de la compañía. En este sentido, nuestro reto ha sido doble: ser partner estratégico de la compañía durante todo el proceso de cambio y, al mismo tiempo, liderar e implementar nuestra propia transformación para dar respuesta a unas necesidades de negocio crecientes, que han cambiado y que requieren pensamiento estratégico y trabajo a medio plazo y, a la vez, gran proactividad en la ejecución. Tenemos que ir siempre por delante de las necesidades del negocio para ser agiles y rápidos. Para poder hacer todo esto, el equipo de RRHH está actualmente en plena transformación y se conforma de cinco palancas: Procesos y Servicios, Estructura y Modelo Operativo, Tecnología, Personas y Capabilities, y Change Management. Este es uno de los retos más importantes para los próximos dos años. ¡Sin duda, vivimos un momento apasionante en el equipo!

¿Cuáles son las características de la gestión de personas en un sector como el suyo?
Para mí, el sector retail es nuevo y todavía sigo en proceso de aprendizaje, pero claramente en nuestro sector las personas son las que hacen la diferencia. Tenemos los productos y la tecnología, pero el servicio a nuestros clientes lo da el gran equipo que tenemos en las tiendas. En este sentido, la gestión de personas es especialmente sensible: tenemos que enforcarnos en una excelente experiencia del empleado, tenemos que ser muy agiles, rápidos y proactivos en dar respuesta a las necesidades de nuestros empleados y del negocio al tiempo que tenemos que trabajar a nivel estratégico y en el medio plazo.

Trabajamos mucho con los managers de maneras muy distintas, formación, people practices, acompañamientos, feedback constante, modelo de liderazgo, etc.

¿Cómo definiría la experiencia de empleado en su organización?

Personalmente, la definiría como una experiencia en transformación: GAES era un compañía familiar y Amplifon era pequeña en España, y en ambos casos las relaciones jugaban un papel central en la gestión de personas y de la experiencia del empleado. Ahora, con casi 2.000 personas, el reto es trabajar la experiencia del empleado de una manera distinta y a través de dos pilares clave. El primero está compuesto por tecnología y digitalización, ya que, sin duda, la tecnología es clave para proporcionar una excelente experiencia de empleado incluso antes del momento de la incorporación. Y el segundo se basa en el rol del manager, sobre todo en una organización como la nuestra en la que el 80 % de nuestros colaboradores están en el territorio. Por eso, en Amplifon estamos trabajando mucho con los managers de maneras muy distintas, formación, people practices, acompañamientos, feedback constante, rutinas de información/comunicación, encuestas de clima, modelo de liderazgo, etc.

En este sentido, ¿cómo ha transformado la evolución tecnológica sus políticas de RRHH?

Claramente, la tecnología ha transformado las organizaciones y, por supuesto, la gestión de personas. La tecnología ha hecho posible el teletrabajo y en este momento estamos negociando con la representación legal de los trabajadores nuestra política de smartworking.

¿Qué imagen tienen en el mercado laboral?

Amplifon es conocida en España por su marca GAES, que cuenta con un gran reconocimiento por parte de los clientes y de penetración en la sociedad española. Por otro lado, en el mercado laboral, somos muy reconocidos en los perfiles técnicos y estamos trabajando para fomentar nuestro posicionamiento en los perfiles Bussiness. Actualmente, estamos centrados en fortalecer el posicionamiento de la marca. Para ello, contamos con dos pilares: nuestro plan de comunicación a través de nuestros canales de RRSS (tanto locales como globales) y nuestra EVP global, con la que queremos fomentar la comunicación con nuestros targets de referencia compartiendo historias de éxito, expertise, y oportunidades de carrera. Asimismo, queremos también fomentar nuestra red de partners (universidades, asociaciones, etc.) con el objetivo de compartir nuestro know how y nuestro propósito.

El año pasado incorporaron a más de 100 personas y seguirán reclutando. ¿Cómo y dónde encuentran a estos perfiles?

Para nosotros, el proceso de selección es clave. De hecho, distinguimos entre los procesos de selección para nuestra red de tiendas y para los roles de oficina. En tienda, reclutamos dos perfiles fundamentales para nuestro negocio: audioprotesistas y Client Advisor. En colaboración con un partner internacional (Harver), hemos desarrollado una herramienta digital que nos permite valorar el nivel de encaje de nuestros candidatos con los valores de Amplifon, especialmente lo que llamamos costumer devotion. Es una herramienta que permite al candidato hacer una experiencia inmersiva en nuestras tiendas utilizando la realidad aumentada.
Para oficina y nuestros roles de HQ, incorporamos personas con diferentes perfiles (finanzas, RRHH, Marketing, IT) y seniority.

Según la seniority del perfil, utilizamos diferentes canales, sobre todo nos apoyamos a páginas web especializadas para la búsqueda de empleo y para los más junior nos apoyamos mucho a nuestras universidades partner.

Como comentaba, la atención al cliente es una de las claves de su negocio. ¿Cómo fomentar esta habilidad en sus profesionales?

Cada vez más, las soft skills se han convertido en uno de los elementos más valorados. Por supuesto, entendemos que existe una parte importante de conocimiento técnico. Pero, sin renunciar a este conocimiento, la empatía y las habilidades comunicativas son indispensables para cualquier persona que busque incorporarse a nuestra compañía. Tenemos que ser conscientes de que tratamos con gente que sufre diariamente los problemas derivados de la salud auditiva y que potencialmente estos afectan a su bienestar físico y emocional. En este sentido, en muchas ocasiones nos encontramos que el cómo es tan o más importante que el qué. Además, debemos tener en cuenta que una parte importante de las personas que atendemos es gente de edad avanzada y que no tiene por qué estar familiarizada con el vocabulario más técnico referente a su salud auditiva. Es por ello por lo que, además de empatía, es imprescindible contar con una dimensión pedagógica.

¿Qué proyectos destacaría de los puestos en marcha por RRHH en los últimos tiempos?

Me quedaría con todo el proyecto de Adquisición, Integración y Transformación de la compañía, con un foco especial en la parte Cultura. También con la transformación 360 del departamento de RRHH y toda la gestión del cambio que conlleva tanto interna como externamente. Por último, me gustaría destacar todo el trabajo que se está realizando a nivel de employer branding para la atracción de talento.

¿Qué política de gestión de la diversidad tienen en su compañía?

A nivel corporativo, es una de las líneas en las que se está trabajado intensamente. Recientemente, Amplifon ha firmado a nivel global el “The United Nations’ Woman’s Empowerment Principles” y, en paralelo, estamos preparando el lanzamiento de nuestra política que trata de manera holística la gestión de la diversidad a través de cuatro pilares: Diversity, Equity, Inclusion y Belonging.

¿Qué han aprendido en estos dos años de pandemia?

A nivel humano, hemos comprobado la importancia de nuestro propósito. La comunicación, en su sentido más amplio, y su importancia han sido fundamentales durante toda la pandemia. En este sentido, uno de los aprendizajes con el que nos quedamos es la importancia, a nivel corporativo, de escuchar a nuestros colaboradores, de potenciar la comunicación entre departamentos, de entender que la presencialidad ha cambiado y que podemos estar presentes, aunque no compartamos el mismo escritorio. La forma de relacionarnos ha cambiado y las compañías debemos entenderlo. Sin embargo, sigue siendo importante conservar momentos de presencialidad, de confluencia en un mismo espacio físico.