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Entrevistas > 29/11/2023

La gestión de personas dentro de una organización tiene que ser parte del negocio

Yolanda Mediano, Chief People and Organizational officer, y Zulema Mateos, Corporate director Talent & Organization, en Parques Reunidos

Parques Reunidos es uno de los mayores operadores de parques de ocio del mundo. Con más de 50 años de experiencia, actualmente opera más de 60 centros de ocio en países de Europa, Norteamérica y Australia, gestionando parques con marcas líderes en cuatro de los segmentos clave del sector: parques de atracciones, acuarios, zoológicos y parques acuáticos. Tal y como nos explican desde su Dirección de Personas y Organización, todo lo que hacen se centra en mejorar la experiencia de los clientes, internos y externos, para lo que han apostado por un gran desarrollo de su cultura, la digitalización y por ser parte del negocio.

Tras más de 20 años de trayectoria en nuestro país, ¿en qué momento está ahora Parques Reunidos?

Yolanda Mediano (Y.M.): Llevamos los últimos años trabajando en la evolución de la cultura de Parque Reunidos para adaptarnos a la realidad que vivimos y a la situación del talento actual. Hace cuatro años iniciamos un proceso de digitalización externa e interna, optimizando el servicio al cliente a través de todas las plataformas digitales, y mejorando la experiencia de empleado en la organización; también hemos puesto un gran foco en la obtención del dato. La toma de decisiones basada en datos es fundamental y eso requería ser punteros tecnológicamente. Estamos haciendo una inversión muy grande en digitalización, invirtiendo en plataformas como Salesforce, en la parte comercial, o en Workday, para la parte de personas, así como de finanzas, para dotar al manager de independencia en la gestión de sus equipos, llevar a la excelencia la experiencia de empleado y para obtener el dato en tiempo real, que no es fácil cuando tienes 60 parques en constante movimiento laboral. Esta digitalización también ha ido de la mano de la evolución cultural en la organización, de sus políticas y procedimientos, pero, sobre todo, queremos conseguir alinear una cultura de grupo, en una organización con más de 50 marcas.

 

¿Cómo ha cambiado la labor y el foco como departamento de gestión de personas en estos años?

Y.M.: Ha cambiado radicalmente. Recuerdo cuando mi discurso era que la Dirección de Personas tenía que ser un Business partner. Ahora creo que somos negocio y no concibo el rol de la gestión del talento interno o la captación del talento externo sin ser negocio, sin entender y estar en el negocio, sin conocer sus decisiones o la implicación de cada empleado y de cada decisión sobre su desarrollo profesional en la compañía. La gestión de personas dentro de una organización está en el negocio.

 

¿Cómo es la cultura corporativa de la organización?

Y.M.: Decidimos adaptar nuestros valores iniciales a través del proyecto “Values Always” donde un grupo de voluntarios de todo el mundo ha trabajado en diseñar los valores de la compañía y sus comportamientos asociados, lanzando además una encuesta a nivel mundial sobre qué valores consideraban que debían integrar nuestra cultura. Presentamos los nuevos valores, Think big, achieve together, Continuos improvement, Embodying integrity, Guest satisfaction y Caring for each team member, y ahora el trabajo continúa, tenemos un programa que va a premiar esos comportamientos en los parques y vamos a realizar distintos concursos para fomentarlos. Estamos incorporando talento nuevo y queremos que desde el inicio interioricen esos valores con los que todos nos identificamos, pero también hay que trasladarlos internamente para que convivan en nuestro día a día y permeabilicen a toda la organización. Se está trabajando en reforzar una cultura corporativa donde todos sintamos qué significa pertenecer a un grupo como Parques Reunidos.

 

La evolución cultural de la organización y de sus valores ha venido apoyada por la digitalización y la escucha activa del empleado

 

El suyo fue uno de los sectores que más sufrió con la situación que se vivió en pandemia. ¿Qué aprendieron de las circunstancias vividas?

Y.M.: El aprendizaje de la pandemia es que cuando vives un problema común los objetivos se alinean. Esta compañía demostró que todos remábamos en la misma dirección en muchos sentidos: protegiendo el empleo, a las familias y cuidando de un gran activo como son todos los animales que tenemos en nuestros parques, que no podíamos dejar desatendidos. Se generó un sentimiento de grupo muy potente. Uno de los aprendizajes fue la resiliencia y la adaptación al cambio. Fue duro, pero un proceso de desarrollo humano espectacular.

 

Cuentan con 1.500 empleados en España con muy diferentes perfiles. ¿Cuál es la imagen de la compañía en el mercado laboral?

Zulema Mateos (Z.M.): Esta compañía tiene todos los perfiles imaginables. Es un negocio muy atractivo porque somos muy innovadores. Tenemos una gran capacidad para movilizar personal internacionalmente. En nuestra misión está potenciar el desarrollo social de las zonas donde operamos fomentando la contratación local y las relaciones con proveedores locales. Atraemos muchos estudiantes en temporada en todas las regiones, y hacemos programas cruzados entre los países. Ante la falta de personal en restauración en Europa y EEUU, hemos desarrollado programas desde España para mandar estudiantes a Alemania, Holanda y EEUU, entre otros países. Tienen una experiencia humana y, al mismo tiempo, ganan un salario y supone un gran aprendizaje para su futuro profesional. Muchos se quedan con nosotros y hacen carrera internamente. Para talento más maduro, ofrecemos mucha transversalidad en las funciones para que la persona conozca distintos aspectos del negocio desde su área y participe en ellos. Hemos generado áreas de expertise muy potentes en distintas direcciones e impulsamos mucho el desarrollo interno de las personas internamente. En Parques Reunidos es fácil encontrarte con compañeros que empezaron trabajando en un parque y hoy son directivos de la compañía, lo que es una gran satisfacción.

 

¿Cómo definiría su experiencia de empleado?

Y.M.: Parques Reunidos es una empresa muy intensa por la que pasan 22 millones de visitantes al año Nos gusta dar lo mejor a todos nuestros stakeholders y, sobre todo, a nuestros clientes, y eso nos hace ser ambiciosos. La experiencia de empleado comienza con el onboarding donde descubren todas las políticas y procedimientos, así como la historia y la cultura de la empresa a través de nuestro propósito y nuestros valores. Esta experiencia la hemos trabajado mucho para que se obtenga una vivencia de autodesarrollo real dentro de la organización. Les ayudamos con programas de coaching interno para guiarles hacia donde aporten más valor. En la experiencia de empleado debe haber una motivación y un compromiso por el proyecto que viven en ese momento. Se les proporcionan todas las herramientas y beneficios en salud y formación y estamos trabajando mucho para que, además, esta experiencia sea lo más digital posible, sin perder la conexión humana. Combinación compleja, pero muy enriquecedora.

 

Su sector registra un índice de rotación elevado. ¿Cómo fidelizan a los profesionales?

Y.M.: Hace año y medio lanzamos el programa de escucha activa “ALEV” (“Active Listening Employee Voice”), coordinado con una gran comunicación interna, para alinear las necesidades del equipo humano con la estrategia del negocio. Además de la encuesta anual de compromiso, cada cinco meses lanzamos un pulso mundial que consiste en una encuesta corta sobre valores, cultura y elementos de fidelización. Este año, por primera vez, hemos lanzado esta encuesta digital a los empleados temporales y hemos obtenido más de 3.000 respuestas. El análisis de esos elementos clave nos ayuda a entender qué les invita a trabajar con nosotros la temporada siguiente y conocer en qué hemos fallado. Analizamos nuestro NPS de empleado y trabajamos después con las áreas y los parques para examinar todo aquello susceptible de mejora a través de un plan de acción. La única forma de comprometer y fidelizar es escuchando.

 

¿Cómo es su modelo de liderazgo?

Y.M.: Nuestro modelo de liderazgo es buscar la excelencia mediante un trabajo colaborativo a través de nuestros valores, como “Think big, achieve together”. Desde la Dirección de Personas y Organización se ha trabajado mucho este modelo, junto con todos los directivos del grupo. Es un modelo muy alineado con la sostenibilidad medioambiental y laboral, fomentando mucho el respeto de los derechos humanos y el compliance. Por ejemplo, que el empleado pueda recurrir a un órgano para encontrar respaldo en caso de problemas internos en la organización. Es el modelo de liderazgo que estamos impulsando y llevamos años haciéndolo.

 

Poco a poco las empresas han ido apostando por modelos de trabajo más flexibles, que en su sector no son muy fáciles de eimplementar. ¿Qué están haciendo en este ámbito?

Y.M.: El teletrabajo no tiene cabida en los parques y en las oficinas corporativas se practicaba un día a la semana antes de la pandemia. En su momento fue muy disruptivo, pero cuando nos fuimos todos a casa fue un text and learn. Después de la pandemia, decidimos tres días en la oficina y dos en casa, pero conscientes de estar en un negocio operativo de lunes a domingo y a pie de parque. La combinación de ambos colectivos es muy importante, siendo respetuosos con los que no pueden teletrabajar. Consideramos que la presencialidad es fundamental ya que las relaciones humanas están por encima de todo y solo se fomentan en las oficinas.

 

El bienestar es un activo que ha cobrado protagonismo tras la pandemia. Ya no sólo el físico, sino el emocional y el financiero. ¿Cómo lo trabajan?

Z.M.: Siempre hemos puesto mucho foco en el bienestar del empleado no solo cumpliendo con las medidas de seguridad y salud, sino yendo más allá; tenemos desde hace tiempo un beneficio en España que ayuda a todos los empleados a resolver cuestiones de su vida personal, ayudándoles a conciliar vida laboral y familiar, que se suma a distintos programas sobre alimentación saludable y bienestar físico. En el ámbito financiero, gestionamos ayudas económicas en la medida de lo posible y este mismo programa te ayuda a gestionar tu hipoteca, por ejemplo; y en el plano emocional, facilitamos coaches y un asesoramiento con abogados y psicólogos. El bienestar de nuestros empleados en todos sus ámbitos es una prioridad.

 

La comunicación interna es un elemento indispensable actualmente. ¿Cómo se establece y que herramientas tiene en su compañía?

Z.M.: La comunicación interna siempre ha sido clave desde la Dirección de Personas porque tienes que alcanzar esa fidelización y compromiso del empleado de los que hablábamos. Empezamos con pocas herramientas, ahora tenemos una newsletter mundial, “Spark your mind”, donde exponemos lo que sucede en los parques, lanzamos concursos, contamos los valores, las decisiones destacadas, estrategias y cambios organizativos y facilitamos la participación e involucración de todos, lo que nos ayuda a fomentar la cultura de grupo en un entorno tan deslocalizado. Fomentamos las reuniones interdepartamentales y aprovechamos las cantinas, los comedores sociales y el tablón de anuncios, que sigue siendo un canal de comunicación potente. También ese proceso de digitalización de la compañía y el área ayuda mucho a la comunicación y a estar conectados.

 

¿En qué retos están trabajando de cara al futuro?

Y.M.: Todos estamos involucrados en lo que se ha llamado “guerra por el talento”. En Parques Reunidos queremos ofrecer lo mejor y después de muchos años sabemos que necesitamos el talento adecuado en el momento y para el proyecto adecuado. La gente puede aportar lo mejor de sí en determinados momentos en distintos proyectos... Hay que lograr que tu equipo tenga esos perfiles para estabilizar la invesión en innovación en todos los sentidos. Todos estamos en la digitalización, pero hay que enseñar a las organizaciones a ir de la mano de esa digitalización para adoptar decisiones a partir de los datos de forma rápida. Nuestro mayor reto es dar lo mejor cada día, como personas y como grandes profesionales y generar emociones en nuestros clientes.

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Desde cerca

¿Qué es lo más importante que ha aprendido en su trayectoria?

Y.M.: Rodearte de un buen equipo y buena gente.

 

¿Cuál es el mejor consejo que le han dado?

Y.M.: Que todo en la vida es cuestión de calidad y no de cantidad.

 

Si pudiera aprender algo nuevo, ¿qué sería?

Y.M.: Aprendería a volar.

 

Tres adjetivos que le definan.

Y.M.: Positiva, inspiradora y valiente.

 

¿Cuáles son sus destinos de vacaciones favoritos?

Y.M.: Cualquier destino con mar.

 

¿Cómo le gusta desconectar?

Y.M.: Un buen vino, mi familia y amigos.

 

¿Quién cocina en su casa?

Y.M.: Mi marido.

 

¿Qué le hace reír?

Y.M.: La honestidad y la tranquilidad.

 

¿Cuál es su serie o película favorita?

Y.M.: “Historias de Filadelfia” y “Qué bello es vivir”.

 

¿Cuál es el colmo de la felicidad?

Y.M.: Despertarte cada día y sentir que vas cumpliendo tus retos con buena gente.

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