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Entrevistas > 12/06/2020

Nuestros profesionales son los mejores embajadores de marca de Banca March

Anselmo Martín-Peñasco Director de RRHH de Banca March

Banca March es el único banco español de propiedad 100% familiar, especializado en asesoramiento en Banca Privada y de Empresas, con un modelo de negocio basado en la prudencia y las relaciones a largo plazo. Con más de 90 años de historia, tienen claro que un banco excelente requiere de profesionales excelentes, y en esta situación que estamos viviendo, desde su departamento de RRHH están trabajando en colaboración con el resto de la entidad, para escuchar y satisfacer las necesidades de la plantilla y que la experiencia de empleado sea óptima.

¿Cómo es la experiencia de empleado en su entidad? ¿En qué aspectos se están centrando?

Desde que se iniciara la crisis, nuestra prioridad en todo momento ha sido salvaguardar la salud de nuestros profesionales y clientes, y asegurar la continuidad del negocio. Para lograr estos objetivos, se estableció un Comité de Crisis para coordinar el Plan de Contingencia y Continuidad del negocio, que puso en marcha diferentes acciones. Todo ello poniendo a nuestros profesionales en el centro de todas nuestras decisiones, para que se sientan en todo momento acompañados, tratado de reducir al máximo la incertidumbre propiciada por esta crisis. En este sentido, hemos querido preguntar a nuestros profesionales para conocer su experiencia durante esta crisis y saber su opinión sobre la gestión de la crisis por parte Banca March en cuanto a los materiales de seguridad facilitados, comunicación, teletrabajo, objetivos de negocio, etc. Las valoraciones han sido muy positivas y estamos muy satisfechos por todo el trabajo realizado por los diferentes equipos.

 

¿En qué consiste este Plan de Contingencia y Continuidad? ¿Cómo afectó a los empleados?

Durante estas semanas, hemos pasado por diferentes fases en las que nos hemos centrado en diferentes objetivos. En la fase 1, el objetivo era salvaguardar la salud de nuestros profesionales y clientes, y asegurar la continuidad del negocio.Para ello, nos adelantamos a la crisis para identificar a las personas sensibles y les ofrecimos teletrabajar. Además, en un tiempo récord, logramos dotar de capacidad de teletrabajo al 97 % de la plantilla. Por otro lado, cerramos el 45 % de nuestras oficinas para asegurar la salud de nuestros empleados y clientes, y para quienes tenían que seguir dando atención al público presencialmente, enviamos los materiales de protección: más de122.000 mascarillas, más de 92.000 pares de guantes, más de 7.000 geles desinfectantes e instalamos más de 600 mamparas. También quisimos ayudar a los empleados sin teléfono corporativo, y se decidió abonar 60 euros a aquellos que facilitasen su teléfono personal para uso professional durante la crisis. Desde el Comité de Crisis, elaboramos el Protocolo de Actuación, donde recogemos todas las medidas de seguridad y salud que han de seguirlos profesionales de Banca March, que incluye cómo actuar ante la detección de caso positivo, la toma de temperatura al entrar en los edificios y la limpieza diaria de servicios centrales y oficinas, incidiendo en las zonas con más contacto: puertas, puestos de trabajo, barandillas, baños, etc.

En un tiempo récord, para evitar riesgos, logramos dotar de capacidad de teletrabajo al 97 % de la plantilla

¿Qué impacto ha tenido en el negocio en cuanto ala atención al cliente?

La hemos tenido muy en cuenta desde el primer momento. Una vez superada la primera fase, comenzamos la segunda con un claro objetivo: continuar con nuestro negocio y reactivar al máximo nuestra actividad comercial y seguir potenciandola comunicación con nuestros clientes. Así, contactamos con todos nuestros clientes para trasladarles un mensaje de tranquilidad y ponernos a su disposición en todo lo que pudieran necesitar, facilitamos que nuestros gestores pudiesen operar a distancia, lo que nos ha permitido seguir ofreciendo nuestros servicios. Además, reforzamos los equipos de Atención al Cliente y potenciamos nuestra sistemática comercial para poder realizar mejor nuestro trabajo mientras teletrabajamos. En estos meses de confinamiento, los datos hablan por sí mismos: ha habido un 15 % más de accesos a la herramienta, un 300 % más de consultas a ficha de cliente o potenciales, y también un 30 % más de contactos cerrados con clientes o potenciales a la semana. Ahora ya estamos en una tercera fase, de reincorporación progresiva, donde seguimos velando por preservar la salud de nuestros profesionales y clientes, evitar contagios y asegurar la continuidad del negocio.

  

¿Cuáles son las demandas que están recibiendo por parte de la plantilla?

Además de las medidas de prevención imprescindibles y del teletrabajo, también se demandaba formación para habilitar a nuestros profesionales en la gestión comercial de forma telemática. En este sentido, formamos a nuestra red en diferentes aspectos como mantener una reunión con clientes de forma efectiva a través de herramientas como Skype, Webex, etc.Por otro lado, y dadas las circunstancias, otra delas demandas ha sido estar más cerca que nunca de nuestros compañeros y de nuestros líderes. De ahí que se organicen reuniones diarias con los equipos que nos ayudan a mantener la cercanía y alinear a las personas con los objetivos del negocio. Y lo más importante, mantenemos una escucha activa y una constante comunicación desde la organización Asimismo, y dadas las diversas circunstancias de los distintos profesionales, nos solicitaban la posibilidad de conciliar la vida personal y profesional. Para dar respuesta a esta necesidad, se establecieron medidas excepcionales de conciliación para aquellos casos con más dificultades.Por último, otra de las peticiones ha sido contar con la máxima información posible para reducir la incertidumbre. En este sentido, hemos incrementado las comunicaciones y el contacto directo con la Dirección, a través de vídeos y encuentros virtuales, que nos permiten potenciar una comunicación más cercana y transparente. 

 

 

Si la conciliación ya suele ser difícil, con todos en casa, aún más. ¿Qué experiencia están viviendo en este sentido?

Desde Banca March pusimos en marcha una serie de medidas para facilitar la conciliación con el objetivo de facilitar la atención y cuidado de hijos y ares, así como cualquier otra circunstancia personal. En concreto, ofrecimos una licencia extraordinaria voluntaria retribuida al 20 % y un periodo de vacaciones incentivadas para toda aquella persona que lo solicitara. Además, para ayudara quienes se han visto afectados por el Covid-19 y paliar los efectos de esta difícil situación, dimos un paso más en la preservación de la salud de los empleados y suscribimos, de forma gratuita para todos sus profesionales, a través de la correduría de seguros del Grupo, un seguro de hospitalización y post-hospitalización por Covid-19. 

 

El compromiso es algo que se trabaja a largo plazo. ¿Cómo reforzarlo en estas circunstancias y de cara a la vuelta a la normalidad?

Una de las claves en las que siempre hemos trabajado para mantener el compromiso de los empleados es nuestro propósito de crecimiento conjunto, con nuestros clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general. Todo ello, basado en nuestra cultura y valores de compromiso, exigencia, ambición, integridad y esfuerzo.Creemos que atender el lado humano en estos momentos de crisis es crítico para lograr el compromiso de nuestros profesionales. De ahí que hayamos trabajado nuestros planes en base a los principios de transparencia, sentido de la responsabilidad y un fuerte liderazgo.

  

¿Cómo es ese liderazgo?

En primer lugar, hemos querido dar la máxima visibilidad y accesibilidad al equipo directivo. En tiempos como el que estamos viviendo de incertidumbre, el liderazgo es clave para ofrecer estabilidad a las personas. Nuestro consejero delegado ha querido estar cerca de los profesionales deBanca March a través de un vídeo semanal com-partido para toda la plantilla.Además, tanto el presidente como todos los miembros del Comité Ejecutivo han liderado encuentros digitales con grupos de empleados para hablar sobre los objetivos y estrategia de la compañía. En total, durante el mes de mayo, hemos organizado 20 encuentros en los que han participado más de 200 personas facilitando así una comunicación cercana y transparente entre las personas.

  

¿La adaptación a esta nueva situación ha implicado la mejora de las habilidades de la plantilla?

Sí, esta crisis sanitaria nos ha obligado a adaptarnos a un nuevo entorno que requiere que los profesionales cuenten con nuevas habilidades. De ahí que estemos trabajando en un plan de formación online que nos permita desarrollar las capacidades necesarias para nuestros profesionales:habilidades comerciales, sistemática comercial y directiva, uso de CRM y calidad, social selling, habilidades y competencias digitales, mentoring y coaching, employer branding, metodologías ágiles y design thinking.

Atender el lado humano en estos momentos de crisis es crítico para lograr el compromiso de nuestros profesionales 

¿Serán sus empleados mejores embajadores de marca tras esta crisis sanitaria?

Esta crisis sanitaria ha demostrado el compromiso y orgullo de pertenencia de nuestros profesionales, que han estado, a pesar de la distancia, más cerca y conectados que nunca con nuestros clientes. Los clientes ven a las empresas a través delos comportamientos de sus empleados y ante esta situación, la respuesta que ha dado el banco ha sido especialmente bien valorada. La cercanía de nuestros gestores con nuestros clientes, tanto en lo personal como en lo profesional, ha sido la mejor muestra de que contamos con los mejores embajadores de marca. Además, debido a la situación que estamos vivido, se ha hecho más relevante aún tener mayor presencia en redes sociales. Por eso hemos iniciado un proyecto de Social Selling y Employer Branding que nos ayudará a ampliar nuestra presencia social, conectar con nuevas audiencias, dar a conocer nuestros productos y servicios, y representar mejor los intereses de Banca March. Todo ello encaminado a seguir construyendo verdaderos embajadores de nuestra marca.

 

¿Cómo esperan que sea esa vuelta a la normalidad?

Esperamos que sea de forma gradual. En este sentido, siguiendo nuestro objetivo de preservar al máximo la salud de nuestros profesionales y la continuidad del negocio, hemos puesto en marcha el Protocolo de Reincorporación Progresiva a nuestro puesto de trabajo. Este protocolo establece periodos de rotación cada 15 días para aproximadamente el 33 % de la plantilla de ServiciosCentrales y el 50 % de la plantilla de Red.Los profesionales que seguirán en teletrabajo serán las personas consideradas como sensibles, mayores de 60 años y profesionales aislados o en cuarentena, que no se incorporarán hasta el alta por el servicio médico.

 

¿Qué están aprendiendo en relación a la experiencia de empleado en esta pandemia? ¿Y cómo aplicarán lo aprendido cuando volvamos a la rutina?

Ya sabíamos y teníamos interiorizado que las personas son lo primero. Mejorar la experiencia del empleado es fundamental para el éxito de nuestro modelo de negocio, no replicable y único, precisamente, por el equipo de profesionales excelentes que forman este equipo. Por esta razón, y de forma previa a la crisis, ya trabajábamos en un proyecto para mejorar la experiencia del empleado. Nuestro objetivo es desarrollar un modelo de gestión centrado en la experiencia de nuestros profesionales partiendo de la creación de un diagnóstico para entender qué viven y sienten en su relación con Banca March y poder actuar de manera ágil y proactiva, en aspectos clave, como pueden ser atraer talento a través de la “deseabilidad de marca”; hacer real la implantación de nuestro sentimiento de orgullo en el día a día; entender qué viven y sienten los diferentes colectivos de empleados que forman la entidad o posicionar a los managers como ejecutores de la EX deseada. Nuestro objetivo es entender la experiencia actual de los empleados de Banca March, y poder sentar las bases para construir un modelo de relación con gran impacto y resultados para los empleados, adaptándose a las necesidades concretas, creando un modelo de experiencia evolutivo y basado en datos que asegure la mejora en la experiencia de los empleados y que esta repercuta en la experiencia de los cliente.

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