Siento un profundo orgullo al ver cómo esta situación está sacando lo mejor de las personas en BBVA

¿Qué medidas han puesto en marcha para ayudar a sus empleados a continuar con su actividad en esta situación de crisis?

Desde el primer momento, en BBVA hemos tenido muy claro que nuestra prioridad debía ser la salud de las personas, tanto de nuestro equipo como de nuestros clientes. Se establecieron protocolos de actuación, se incrementó la limpieza y la desinfección de oficinas y cajeros automáticos y se buscó cómo dotar de medios de protección a los distintos centros de trabajo. Asimismo, los Servicios Médicos del banco, que están haciendo una excelente labor, organizaron un sistema de seguimiento para la identificación temprana, a través de cuestionarios y llamadas, y desplegaron una importante labor de asesoramiento para fijar pautas de actuación ante cualquier síntoma y de identificación de aquellos profesionales que pudiesen entrar en la categoría de colectivo vulnerable, con el objetivo de prestarles un mayor seguimiento.

En paralelo, se ha trabajado intensamente en la continuidad del negocio, buscando soluciones de distinta índole para facilitar que el trabajo de carácter más operativo también se pudiese prestar en remoto. Los equipos del área de Ingeniería, a los que hay que felicitar, desplegaron, en un tiempo récord, todo un sistema para acondicionar los equipos fijos de la red de oficinas de manera que pudiesen usarse desde el domicilio personal y estableciendo procesos seguros para operar con los mismos.

Por último, se ha intensificado mucho la comunicación interna, tanto con recomendaciones de tipo preventivo o consejos para trabajar desde casa como con propuestas colaborativas con recomendaciones de todo tipo, desde culturales a websites de mindfulness, pasando por recetas, deporte en el hogar y otras muchas actividades lúdicas que se dan a conocer bajo el paraguas #BBVAenCasa.

Hemos podido seguir funcionando con solo el 30 % de las oficinas abiertas y con el 90 % de la plantilla trabajando en remoto

¿Qué elementos de la gestión de personas cree que están siendo centrales en su compañía en esta crisis y por qué?

Sin duda, destacaría el alineamiento de toda la organización, empezando por el propio comité de dirección del Grupo, en torno a la prioridad que anteriormente citaba: la salud de las personas está por encima de cualquier otra consideración. Esta pauta ha facilitado enormemente la toma de decisiones y garantizaba que la continuidad del servicio se llevaba a cabo siempre de la mejor manera posible; ha sido un elemento cohesionador increíble de todo el equipo.

En estas semanas se ha intensificado mucho la comunicación interna, tanto con recomendaciones de tipo preventivo o consejos para trabajar desde casa como con propuestas colaborativas 

¿Contaban en su organización con las herramientas necesarias para poder continuar con el trabajo diario a distancia?

Creo que habría que distinguir claramente entre el ámbito de los Servicios Centrales, cuyos equipos estaban más habituados al teletrabajo y que, razonablemente, disponían ya de los elementos necesarios, y el Negocio que, por su propia naturaleza, no usaba este tipo de herramientas. Hubo que hacer un enorme esfuerzo para acondicionar, en un tiempo récord, los equipos y los procesos para que las personas de la Red pudiesen trabajar en remoto y garantizar así la continuidad del servicio a los clientes.

La capacidad de iniciativa y la generosidad que ha demostrado el equipo de BBVA para ayudar a la sociedad ha sido increíble

¿Cómo valoran esta prueba de fuego para el teletrabajo?

Es importante no perder de vista la excepcionalidad de la situación que estamos viviendo y, por tanto, los resultados de esta prueba están en cierta medida sesgados por las circunstancias inherentes al Estado de Alarma. No obstante, la crisis sanitaria ha demostrado que en este país contamos con unas infraestructuras tecnológicas de primer nivel y que el banco puede funcionar mediante el trabajo en remoto.

Ahora bien, también ha demostrado que cualquier cliente puede adaptarse rápidamente a operar con los canales digitales. Hemos podido seguir funcionando con solo el 30 % de las oficinas abiertas y con el 90 % de la plantilla trabajando en remoto gracias a que los clientes han visto que es muy sencillo relacionarse digitalmente con BBVA y que el asesoramiento y trato personal siguen estando disponibles por medio del teléfono y las videoconferencias. Solo en marzo, se han producido cinco millones de conversaciones con los gestores remotos, un 35 % más de lo habitual; conversaciones que, en una gran parte de las ocasiones, simplemente tenían como objetivo saber e interesarse por cómo estaban los clientes y sus familias. La cercanía y el trato humano no tienen precio, por lo que no podemos perderlos.

Desde la organización estamos poniendo mucho foco para evitar que se difuminen las fronteras entre el ámbito laboral y el familiar como consecuencia del teletrabajo

¿Cómo están apoyando a sus profesionales para que no decaigan? ¿Cómo potenciar el compromiso?

Además de la iniciativa que mencionaba antes, #BBVAenCasa, desde la organización estamos poniendo mucho foco para evitar que se difuminen las fronteras entre el ámbito laboral y el familiar como consecuencia del teletrabajo. Es clave que las personas sigan reservando espacios para el ocio y se respeten al máximo las agendas y el tiempo de los demás.  

¿Tiene alguna anécdota de estas últimas semanas que quiera compartir?

Más que anécdotas, lo que tengo es un profundo orgullo al ver cómo esta situación está sacando lo mejor de las personas. La capacidad de iniciativa y la generosidad que ha demostrado el equipo de BBVA para ayudar a la sociedad ha sido increíble. Hay multitud de historias que ponen de manifiesto que los verdaderos héroes no llevan capa; entre otras, me viene a la cabeza la de una directora de una sucursal en Córdoba que, hablando por teléfono con un cliente, un señor mayor, trató de que no se sintiera solo. Nadie, según nos dijo posteriormente, se ocupaba de él como lo hacía esta persona.

Los propios equipos han sido los primeros que se han puesto manos a la obra para lanzar mensajes espontáneos de apoyo y ánimo al resto de los compañeros, para demostrar preocupación e interés por los demás y para contribuir a su bienestar haciendo virales vídeos caseros, tanto con mensajes cargados de positividad o recreando con mucho humor canciones famosas, y, por supuesto, convocando “desayunos virtuales” para seguir en contacto entre ellos.