En Línea Directa combinamos muy bien la cabeza y el corazón

¿Cómo están afrontando la situación actual de cara a sus empleados?

Nuestra prioridad ha sido, en todo momento, proteger la salud y seguridad de nuestros empleados, para lo que hemos seguido todas las recomendaciones de las autoridades sanitarias. Gracias a que somos una compañía muy tecnológica y digital, hemos podido reaccionar rápidamente y, en un tiempo récord, organizar todo para que los 2.500 empleados de Línea Directa pudieran estar trabajando en remoto desde sus casas a partir del lunes 16 de marzo. Sabemos lo difíciles que están resultando estos días, pero también estamos comprobando la valía humana del equipo de Línea Directa y lo que ayuda sentirte rodeado de buenos compañeros que aportan todo su cariño cuando más se necesita. Es en estos momentos de la verdad cuando se demuestra la capacidad y el espíritu de superación y tengo que decir que la actitud de las personas de la compañía está siendo increíble.

El equipo de Dirección mantenemos una reunión diaria para hacer seguimiento de la situación y adoptar rápidamente nuevas medidas, no solo hacia los empleados, sino también hacia nuestros clientes y hacia la sociedad. Estamos en contacto con las autoridades y con varias instituciones para aportar nuestro granito de arena prestando toda nuestra ayuda y solidaridad.

¿Cómo ayuda su cultura corporativa a potenciar el compromiso en momentos en los que es tan necesario?

Muchísimo. Si no tuviéramos esa cultura tan fuerte, que nos une tanto, no habríamos sido capaces de estar como estamos en este momento. Estamos dedicando especial atención a la comunicación, para mantener el espíritu de la compañía. Nos sentimos unidos, luchando juntos y orgullosos de lo que está haciendo la compañía por sus empleados, sus clientes y la sociedad en general.

Desde la Dirección, estamos enviando mensajes muy claros, de confianza, orgullo y tranquilidad. Es importante recordar que la compañía sigue funcionando gracias a cada una de las personas que están trabajando desde sus casas. También estamos cuidando mucho el ánimo y la motivación, sabiendo que muchas personas están viviendo momentos personales difíciles. En este sentido, hemos creado una cadena de mensajes de ánimo, un espacio en la intranet para compartir fotos de los 2.500 lugares de trabajo, estamos montando un vídeo entre todos, etc. Por otro lado, hemos reforzado la formación, a través de vídeos y píldoras formativas, dando consejos para teletrabajar, liderar en remoto o reciclajes jugando con programas de gamificación, entre otros.

Ha definido el modelo de gestión de personas de Línea Directa como un modelo con “cabeza y corazón”. ¿Por qué? ¿A qué se refiere?

En la compañía combinamos muy bien la cabeza y el corazón. Somos muy exigentes con los resultados y ambiciosos con los objetivos y eso requiere mucho empeño, pero, a la vez, es una compañía muy humana, con mucha sensibilidad hacia las personas.

Apostamos por poner al empleado en el centro y diseñar su viaje desde que en un potencial candidato hasta su desvinculación

Es decir, la exigencia va de la mano de entender muy bien que las personas tienen inquietudes y momentos vitales diferentes. Creo que combinar ambos aspectos es muy difícil, pero es positivo y fundamental porque si sientes que la compañía te comprende, también estás dispuesto a dar mucho más en los momentos en los que se requiere.

¿Cómo se consigue estar tan cerca de las personas?

Línea Directa cuenta con una plantilla de 2.500 profesionales, pero su estructura es muy plana porque entre el consejero delegado y cualquier persona de la compañía nunca hay más de cuatro personas. Esta estructura nos permite estar muy cerca de las necesidades de las personas. Cada responsable tiene un equipo de unas diez personas, lo que le permite tener un gran conocimiento de lo que están pasando, si tienen dificultades y por qué, y cómo les podemos ayudar. En definitiva, te permite gestionar de una manera muy individualizada, teniendo en cuenta lo que de verdad necesitan las personas.

En esta apuesta por poner a las personas en el centro han diseñado un viaje del empleado que cuida especialmente la experiencia y las emociones. ¿Cuál es el punto de partida?

Ante la transformación cultural y digital de la compañía, nos encontramos en un momento de rediseñar los procesos internos y digitalizar, también, la relación de la compañía con el empleado.Teníamos el reto de diseñar una relación más digital, visual y ágil, pero nos dimos cuenta de que no se trataba solo de rediseñar el proceso, sino de pensar en la experiencia del empleado de una manera distinta.

Entonces, para tener esta experiencia distinta, apostamos por poner al empleado en el centro y diseñar su viaje desde que es un potencial candidato, y tenemos un primer contacto, hasta demostrarle al empleado que Línea Directa es una compañía distinta y nos perciba como tal.

¿Cómo lo han diseñado?

Empezamos con el proceso de relación y selección de candidatos y, a continuación, el onboarding. A modo de ejemplo, una semana antes de empezar a trabajar les enviamos un mensaje con información práctica, como el camino para llegar a Línea Directa o dónde pueden aparcar. En definitiva, queremos facilitarles toda la información para evitar la inquietud que les puede generar empezar a trabajar en una nueva empresa.Y una vez se incorpora a la compañía, empiezan a ocurrir muchas cosas porque, según su momento vital, cada profesional tiene unas necesidades distintas de promoción, de crecimiento, de formación, etc. Además, en Línea Directa celebramos los éxitos y las fechas señaladas, y luego hemos analizado los momentos de la verdad para ver cómo podemos estar cerca de los empleados y ayudarles, para lo que hemos diseñado un paquete de medidas. Hemos realizado todo el viaje del empleado hasta la desvinculación para que se lleven un buen recuerdo. En definitiva, con el objetivo de este itinerario es, en cada uno de esos momentos, hacer algo diferente y dejar huella en la persona.

Todo ello está soportado por tecnología. ¿Cuál ha sido el reto?

Es cierto que detrás de este proceso hay tecnología, pero no es lo importante. Lo importante no es lanzar un nuevo portal del empleado o una herramienta de comunicación en el móvil, sino pensar cómo queremos ser y cómo queremos relacionarnos. Una vez realizada esta reflexión, vamos a buscar qué herramientas nos pueden ayudar.

En formación y desarrollo, se estructura en comunidades de talento. ¿En qué consisten?

Tener una estructura tan plana nos ha permitido identificar aquellas personas que tienen una misión similar y forman una comunidad de talento. Por ejemplo, tenemos la comunidad de talento directivo Darwin y está formada por mandos intermedios. Cada uno de ellos ocupa una posición distinta, uno puede estar en finanzas, en tramitación de siniestros o en RRHH, pero todos tienen en común su capacidad de ejecución, de visión, ser mano derecha de un miembro del comité de dirección, lo que provoca que tengan unas necesidades de desarrollo, de formación y de vivir unas experiencias muy similares. Entonces, con esta comunidad trabajamos mucho en el ámbito del desarrollo directivo de liderazgo, la visión, etc.

Otras dos comunidades de talento son Crece y Smile. ¿Quién forma parte de ellas?

La comunidad Crece está formada por profesionales con potencial, pero que no han llegado a mandos intermedios; mientras que Smile es la comunidad de los supervisores de los call centers.

Los call centers de Línea Directa son propios...

Sí, para nosotros son fundamentales las personas que están en contacto directo con los clientes, ya sea en ventas, en servicio al cliente, en tramitación de siniestros, etc. De ahí la importancia de tener un call center interno y disponer de una comunidad como Smile, formada por un equipo de 200 profesionales que lideran equipos de personas que están en contacto con clientes, que tienen que tener mucha sensibilidad hacia el servicio y una gran capacidad de motivación. El colectivo de supervisores es crítico y por ello los debemos tener muy bien formados y preparados.

Otras comunidades importantes son el Colectivo Pi y la Comunidad Agile. ¿Qué características tienen?

El Colectivo Pi está formado por personas que tienen en común una gran capacidad analítica. Es un grupo de 120 profesionales que, con independencia del área en la que trabajen, manejan herramientas que aportan valor a través del análisis. Por ello, hemos creado esta comunidad en la que tienen su propio programa de desarrollo profesional y de formación con el objetivo de reforzarlos, que sean los mejores analistas, e ir preparándolos y capacitándolos para tener una promoción y un crecimiento profesional. Por su parte, la Comunidad Agile está formada por personas que lideran proyectos centrados en los procesos y en la transformación digital de la compañía. Estos profesionales pueden trabajar en áreas de negocio o en tecnología, pero siempre redefiniendo procesos o implantando nuevas herramientas y metodologías, y están muy imbuidos de la cultura agile.

¿La compañía trabaja bajo metodologías agile?

La Comunidad Agile está formada por profesionales que trabajan con Kanban y que están en la definición, el desarrollo y la ejecución del proyecto; pero si solo fueran ágiles las personas que están en agile, el negocio no funcionaria. De hecho, la agilidad es una característica cultural de la compañía y, recientemente, hemos lanzado una campaña dirigida a toda la plantilla llamada “Despierta tu lado agile”, para transmitir los principios y evitar ir a dos ritmos. Así pues, hay un determinado grupo de personas que trabajan con unas determinadas herramientas y metodologías, pero toda la compañía entiende la agilidad como un rasgo de nuestra cultura corporativa. Un ejemplo de ello es que todas las personas de Línea Directa tienen, en su sueldo, un fijo y un porcentaje variable. En la mayoría de las compañías, los comerciales tienen unos variables mensuales o trimestrales y el resto, anuales. Aquí las personas que están en contacto con clientes tienen sus incentivos mensuales y el resto de la compañía trimestrales. Nadie tiene objetivos anuales y ello nos permite poner el foco en una prioridad u otra porque un año es muy largo. Al poner objetivos trimestrales puedes introducir desviaciones o nuevos proyectos y dar un ritmo muy ágil a la compañía.

¿Las comunidades de talento están vinculadas a la promoción de los profesionales que forman parte de ellas?

En la Comunidad Pi, por ejemplo, tiene mucho sentido y, cuando se produce una vacante de estas características, lo primero que hacemos es lanzarla a los miembros de esta comunidad explicándoles las características del puesto, qué capacidades se requieren y qué aprenderá la persona.

Antes, en determinados perfiles, nos costaba mover talento dentro de la organización por el miedo a salir de la zona de confort. En cambio, la creación de la comunidad nos ha ayudado a que todos se conozcan, compartan conocimiento a través de la plataforma Help Pi y ha generado un sentimiento de comunidad que hace que vean que pueden desarrollar su trabajo en el equipo técnico o en el equipo de salud. Nos está ayudando a que fluya el talento dentro de la comunidad de una manera muy transversal y que las personas se muevan con mucha más facilidad que antes.