Estamos desarrollando capacidades críticas y estratégicas para la transformación

¿Cómo resumiría la historia de Línea Directa?

Línea Directa nació con un gen distintivo: la innovación y la disrupción. Desde nuestra entrada en el mercado español, buscamos diferenciarnos del sector, aportando una perspectiva y una forma de hacer las cosas diferentes. La salida a Bolsa en 2021 fue un hito importante que inauguró una nueva etapa para la compañía. Nuestro desafío actual es ambicioso: mantener el crecimiento sostenido que hemos logrado, al mismo tiempo que transformamos nuestro modelo de negocio para adaptarnos a las demandas del futuro. Esto implica equilibrar la obtención de resultados a corto plazo con una visión estratégica a largo plazo, donde la digitalización y la inteligencia artificial juegan un papel fundamental.

Para acompañar e impulsar esta transformación, ¿hasta qué punto están evolucionando aspectos como su estructura organizativa o su forma de trabajar?

Estamos en un momento apasionante. La compañía está inmersa en una profunda transformación, evolucionando desde su modelo directo original hacia una visión de futuro que redefine lo que significa ser una aseguradora en la actualidad. Este proceso es increíblemente intenso y estimulante para todos nosotros y requiere remodelar varios aspectos clave de la compañía. En primer lugar, estamos transformando la organización para orientarnos más al cliente y ser más multiproducto, rompiendo con la estructura tradicional por ramos. También estamos apostando por la digitalización y la inteligencia artificial para mejorar nuestros servicios y procesos, sin perder el contacto cercano con el cliente que nos caracteriza.

Además, estamos adaptando nuestra cultura y nuestro estilo de liderazgo para fomentar la agilidad, la colaboración y la innovación. En definitiva, estamos reinventando la forma en que trabajamos y nos relacionamos con nuestros clientes y empleados para seguir siendo un referente en el sector.

¿Cómo será la compañía tras esta transformación?

Estamos creando funciones transversales que permitan una atención integral y una experiencia unificada para el cliente. Además, hemos creado una nueva área de Transformación, con un equipo de más de 60 profesionales dedicados exclusivamente a impulsar la agilidad y la eficacia en todos nuestros procesos. Nuestra estructura organizativa, caracterizada por su horizontalidad, facilita la autonomía, la rapidez en la toma de decisiones y la movilidad interna del talento, elementos cruciales en este proceso de cambio.

Nos definimos por nuestro entorno retador, estilo de liderazgo humano y exigente y buen ambiente de trabajo

¿Qué implica esa horizontalidad? ¿El número de personas que reportan a cada responsable es mayor que en otras compañías?

No necesariamente. En el call center, donde tenemos una estructura de supervisores coordinando equipos de aproximadamente diez personas, la proporción es la habitual. En el resto de la compañía, la estructura es muy plana, con solo cuatro niveles jerárquicos: CEO, comité de dirección, mandos intermedios y coordinadores. Esta estructura permite una importante delegación de responsabilidades y agiliza la toma de decisiones en todos los niveles.

En etapas de transformación, el modelo de liderazgo es crucial, ¿registrará cambios el suyo en estos momentos?

Absolutamente. En Línea Directa, tenemos un estilo de liderazgo muy definido, que combina la exigencia en la consecución de resultados con una profunda sensibilidad hacia las personas. Sin embargo, este modelo no es estático; lo estamos adaptando para formar líderes que sean capaces de inspirar, de tener una visión clara del futuro y de guiar a sus equipos en un entorno de incertidumbre. La capacidad de transmitir tranquilidad y confianza se ha vuelto aún más crucial en este contexto de transformación. Es gratificante observar la alta valoración que los equipos tienen de sus responsables, lo que refleja el compromiso y la confianza que caracterizan nuestra cultura.

La tecnología es desde hace unos años una gran facilitadora en la gestión de personas y en los últimos años la Inteligencia Artificial ha irrumpido con fuerza para optimizar recursos y reinventar la manera de hacer las cosas. ¿Cómo la están aplicando en la Línea Directa?

La inteligencia artificial tiene un potencial transformador enorme, y estamos explorando sus aplicaciones en todas las áreas de la compañía. Desde la mejora de la relación con el cliente y el empleado, hasta la optimización de los procesos internos, la IA está abriendo un abanico de posibilidades sin precedentes. Un ejemplo de ello es “Lidia”, nuestro propio chat GPT interno, que brinda asistencia a los empleados con consultas y acceso al conocimiento interno de la compañía. Además, estamos trabajando con herramientas como Copilot para automatizar tareas rutinarias, lo que permite a las personas enfocarse en actividades de mayor valor añadido. Esto, por ejemplo, nos permite que todos los empleados que tienen contacto con nuestros clientes puedan ofrecerles una respuesta más ágil y adaptada a lo que necesitan y nos demandan. Del mismo modo, gracias a la IA estamos haciendo que gestiones con el seguro como la apertura de partes por los canales digitales sean procesos más sencillos y de mayor calidad.

Ha hablado de movilidad interna, ¿es un elemento destacable de la política de desarrollo en Línea Directa?

Sí, el crecimiento en Línea Directa no se limita a la tradicional progresión vertical; fomentamos la movilidad funcional y horizontal, lo que permite a las personas adquirir nuevas habilidades, ampliar su experiencia y enriquecer su perfil profesional. Esta filosofía no solo beneficia al empleado, sino que también aporta valor a la compañía, al promover la transferencia de conocimiento y la colaboración entre diferentes áreas.

¿Las habilidades que se necesitan ahora son distintas de las que se necesitaban antes?

Más que distintas, yo diría que las habilidades que hemos identificado como críticas para este momento de transformación son una evolución de las que ya valorábamos, pero ahora adquieren una importancia aún mayor. Hemos definido cinco capacidades críticas (analítica, digital, tecnológica, talento comercial y talento experto) y una capacidad estratégica: el liderazgo. La capacidad analítica, por ejemplo, es fundamental en un entorno donde los datos son un activo clave; la trabajamos a través de la “Comunidad Pi”, que agrupa a los profesionales que aportan valor a través del análisis de datos. Tenemos diversas comunidades enfocadas en aspectos diversos para profundizar en ellos y difundir el conocimiento internamente.

Es crucial que estas capacidades se desarrollen de manera homogénea en toda la organización, para evitar cuellos de botella y garantizar un progreso equilibrado. La capacidad digital es otra habilidad esencial, no solo para quienes trabajan directamente en la digitalización de procesos, sino para todos los empleados, quienes deben incorporar la inteligencia artificial y las nuevas formas de trabajar en su día a día.

Estamos trabajando mucho en modelos de autoaprendizaje, de acceso a plataformas. El conocimiento está ahí, pero tienes que ir a buscarlo, es decir, la compañía pone las herramientas de formación al alcance de los profesionales, pero son estos los que deben querer formarse y ser proactivos. Creo que eso es crítico ahora mismo.

Uno de sus objetivos es atraer e incorporar nuevo talento que contribuya a su senda de crecimiento, pero ¿cómo afecta a la organización? ¿qué supone para su departamento?

Línea Directa tiene la fortuna de ser considerada un buen empleador, lo que se traduce en una alta fidelización del talento y una baja rotación. Si bien esto es positivo, reconocemos la importancia de equilibrar la estabilidad con la incorporación de nuevo talento. Queremos seguir transformándonos con las personas que han contribuido a nuestro éxito, pero también necesitamos nutrirnos de la diversidad de experiencias y conocimientos que aporta el talento externo. Esta combinación de desarrollo interno y atracción de talento nos permite gestionar el talento de manera integral, aprovechando al máximo el potencial de nuestra gente y enriqueciéndonos con nuevas perspectivas.

Línea Directa es uno de los mejores empleadores de nuestro país. ¿Cuáles destacaría como sus principales atributos que consiguen atraer y fidelizar a sus empleados?

Los principales atributos que definen a Línea Directa como empleador giran en torno al desarrollo profesional, un entorno de trabajo retador y exigente, un estilo de liderazgo humano y la calidad de las relaciones entre compañeros. Ponemos un gran énfasis en el proceso de onboarding, diseñando programas personalizados que facilitan la integración de los nuevos empleados y les transmiten la importancia que tienen para la compañía. Buscamos que el paso por Línea Directa sea una experiencia enriquecedora y única, donde se valore a la persona en su totalidad y se promueva su bienestar integral.

Tras una etapa en la que el teletrabajo parecía que era un must, en muchas empresas han ido adaptando sus modelos de trabajo hacia un híbrido de presencialidad y remoto. ¿Cuál es el modelo que han adoptado en Línea Directa?

Hemos adoptado un modelo híbrido que ofrece a nuestros empleados la flexibilidad de teletrabajar hasta seis días al mes. Sin embargo, observamos que los momentos que se viven presencialmente en Línea Directa cultivan una cultura de experiencias haciendo de esta compañía más que un lugar para trabajar. Más allá de la mera tarea de trabajar, la oficina se concibe como un espacio de encuentro, colaboración y vivencias compartidas. Fomentamos la espontaneidad y la creatividad, y esto se traduce en actividades y celebraciones que nacen de los propios equipos, fortaleciendo los lazos entre compañeros.

Creemos firmemente que la interacción presencial impulsa la innovación, la creatividad y el trabajo en equipo, elementos esenciales para nuestra transformación y crecimiento. En este sentido, estamos impulsando la creación de squads, equipos multidisciplinarios con espacios propios, para proyectos específicos, lo que ha demostrado mejorar significativamente la dinámica y los resultados.

Si bien valoramos la flexibilidad que ofrece el teletrabajo, reconocemos el valor del contacto humano y la riqueza de las interacciones en persona. Buscamos un equilibrio que permita a nuestros empleados gestionar su tiempo de manera eficiente, al tiempo que promovemos un sentido de pertenencia y una cultura vibrante en el entorno de trabajo.

La combinación de desarrollo interno y atracción de talento nos permite gestionar el talento de manera integral, aprovechando al máximo el potencial de nuestra gente

En materia de diversidad, en Línea Directa tienen una larga trayectoria generando un entorno de igualdad de oportunidades y cuentan con una gran presencia femenina en todos los puestos y especialmente en posiciones de responsabilidad. ¿Cuáles son sus próximos retos en materia de diversidad?

Nosotros entendemos la diversidad en un sentido amplio. Pensamos que la riqueza de los equipos está en tener distintas perspectivas, distintas cabezas, distintas experiencias. Contamos con diversas políticas internas que velan por ello y trabajamos activamente para no perder el ritmo. Hemos creado un comité asesor de diversidad, un equipo técnico de igualdad… todo un modelo de gobierno muy pensado y riguroso que, realmente, apoyan lo que en nuestra organización es algo natural. Si hablamos de la diversidad de género, somos siete mujeres en una alta dirección de 12 puestos, y en el consejo de administración de siete, cuatro son mujeres; más del 50 % de los mandos intermedios y los puestos de responsabilidad son mujeres.

Por otro lado, también estamos trabajando mucho por la diversidad generacional. Apostamos tanto por personas senior, que aportan una gran experiencia y serenidad, como por los jóvenes, quienes se incorporan a través de nuestro potente programa de Talento Joven y que traen energía, entusiasmo y nuevas perspectivas.