Queremos ver el mundo empresarial a través de los ojos de nuestras personas

¿Cómo es el área de RRHH de Meliá?

Es una área que tiene como principal misión generar una propuesta de valor integral a nuestras personas, poniendo al empleado en el centro de nuestra gestión. Con la premisa anterior, y, teniendo en cuenta que nuestra compañía está presente en más de 44 países, contamos con cerca de 330 hoteles y una plantilla media de 43.000 empleados; la dirección de Recursos Humanos se distribuye en una área global, donde nos encargamos de definir y desarrollar proyectos y herramientas de alcance global vinculados a mejorar la experiencia de nuestras personas a la vez que potenciar la transformacional cultural en la que la compañía está inmersa; y varias áreas regionales, centros de operaciones y las propias unidades de negocio, es decir, nuestros hoteles, donde los equipos de RRHH son los encargados de adaptar la estrategia global a sus necesidades locales, alineando los diferentes proyectos y herramientas a sus respectivas realidades, con el objetivo de asegurar tanto la experiencia del empleado a nivel regional, como la adecuada gestión de las capacidades y necesidades organizativas.

Tras años preparándonos para un mundo VUCA, ¿estaban preparados para afrontar esta crisis?

Sinceramente, no creo que a nadie le haya pillado preparado esta crisis, si bien, la digitalización, la agilidad en las formas de hacer, un equipo humano comprometido y unos sólidos valores de compañía son factores que, a nosotros, nos han permitido actuar rápido en la definición de nuestra hoja de ruta de cara a priorizar la continuidad del negocio y nuestra competitividad en el mercado, garantizando en todo momento la seguridad y bienestar de nuestros clientes y stakeholders, así como el bienestar, tanto físico como emocional, de nuestras personas.

Ustedes ya tenían en marcha un plan de transformación digital de la compañía. ¿En qué consiste? ¿Cómo les ha ayudado?

Sí, llevamos varios años trabajando la transformación digital de nuestra compañía, con una apuesta muy clara por la venta de habitaciones y experiencias a través de nuestro propio canal directo, melia. com, y por la digitalización de todos los procesos transaccionales.

A la vez, estamos invirtiendo fuertemente en programas de formación y acompañamiento que potencien en nuestros colaboradores sus habilidades digitales, con un foco especial a nuestro colectivo de ventas, quienes, hasta el momento, han participado en Change Makers, un programa de transformación que les ha acompañado durante cerca de dos años, con el objetivo de potenciar, a través de diferentes recursos y herramientas que hemos puesto a su disposición, competencias tan claves hoy en día en sus perfiles como la innovación, la gestión del cambio, el social selling y el knowledge sharing.

¿Qué cambios esperan que se produzcan en los entornos de trabajo tras estas crisis? Y ¿cómo preparar a los empleados para ello?

En nuestro caso, las dimensiones y espacios de nuestros hoteles van a experimentar una gran transformación acorde a la nueva demanda de distanciamiento social y espacio personal, por lo que las soluciones digitales van a estar más presentes que nunca, digitalizando la mayoría de nuestros procesos clave en miras a ofrecer la mejor experiencia de servicio a nuestros clientes, garantizando su seguridad. Y nuestros empleados van a ser el motor de todo ello, por lo que formación en habilidades digitales y el acompañamiento en esa transformación está en los primeros puestos de nuestra hoja de ruta.

Esta crisis traerá un liderazgo más empático, donde el bienestar, no solo físico sino también emocional de nuestros equipos, será una prioridad estratégica

¿Y en los modelos de trabajo?

Tenemos claro que esta crisis, por muy devastadora que sea, va a ayudar a generar determinados cambios, que considero que serán beneficiosos, de manera mucho más rápida. Tener muy claro cuáles son nuestro foco y prioridades y transmitirlos a nuestros equipos, así como invertir cualquier minuto disponible en dar respuesta a ello, va a ser uno de los aspectos clave.

Va a fomentar también una mayor flexibilidad en nuestras formas de hacer, potenciará aún más la colaboración y la transversalidad en los diferentes proyectos a emprender, así como un liderazgo más empático, donde el bienestar, no solo físico sino también emocional de nuestros equipos, será una prioridad estratégica.

¿Cómo es la experiencia de empleado en Meliá?

En Meliá, trabajamos la experiencia de empleado con un modelo transversal que pone a nuestras personas en el centro, y cuya clave está en intentar ver el mundo empresarial a través de los ojos de nuestras personas, en lugar de los nuestros.

Nuestro modelo de experiencia de empleado tiene en cuenta cuatro etapas clave en su viaje con nosotros: Attract, la etapa en la que debemos enamorarles para que elijan a Meliá como empresa donde desarrollar su carrera; Onboard, una etapa tan crítica para todos como es la incorporación a una compañía, donde ponemos a su disposición varios programas para que sientan que han tomado la mejor de las decisiones; Perform, etapa en la que ofrecemos un entorno de herramientas, espacios y programas que favorezcan su desempeño eficaz y eficiente, hasta llegar a la etapa Growth, en la que, gracias a los diferentes programas de desarrollo y carrera, confiamos en que puedan ver cumplidos sus sueños de crecimiento y desarrollo profesional. Y sin olvidarnos de la etapa Exit, en la que pueden decidir abandonar nuestra compañía, de la que, sin duda, nos esforzamos para que conserven un buen recuerdo.

Han tenido que presentar un ERTE para garantizar el futuro de la compañía, ¿cómo se ha vivido desde RRHH?

Lo hemos vivido con mucha responsabilidad y una clara orientación a nuestras personas, a escuchar sus preocupaciones y necesidades, a comunicar de manera constante, y asegurar que nuestros líderes tengan las herramientas adecuadas para poder gestionar esta situación, estando lo más cerca posible de sus equipos.

¿Cómo mantener el engagement en esta situación? ¿Cómo recuperarlo o aumentarlo cuando el ERTE finalice?

Ninguna organización puede crear engagement de un día para otro, es fruto de muchas decisiones y acciones a lo largo del tiempo, si bien la escucha activa, la comunicación constante y la claridad y sinceridad a la hora de explicar las decisiones tomadas, sus por qué y para qué, van a ser claves para el mantenimiento del engagement de nuestros empleados.

¿Cuáles son las claves del compromiso en su compañía?

Creo que una de las principales claves está en la apuesta interna que hacemos por las personas, al fuerte impulso que damos al desarrollo de nuestra gente (casi todas nuestras vacantes directivas son cubiertas internamente), y a unos sólidos valores 

de compañía, que nuestro presidente impregnó desde su nacimiento, y que, hoy en día, siguen más vivos que nunca, como son la proximidad, la innovación y una fuerte orientación a ser excelentes en todo lo que hacemos.

¿Qué influencia está teniendo esta situación en su modelo de liderazgo? ¿Variará el modo en el que los managers trabajan con sus equipos?

Nuestros líderes deben ser un ejemplo a seguir, dar directrices claras y marcar objetivos concretos, pero, a la vez, estar más cerca que nunca de su gente, potenciar su escucha, dar respuesta a su inquietudes y preocupaciones, etc. La situación actual es un momento de la verdad con su gente, van a estar más atentos que nunca a lo que dicen y cómo lo dicen y, por supuesto, en lo que hacen, y en ello no se puede fallar.

¿Qué iniciativas han puesto en marcha en estas semanas para ayudar a sus empleados en estos momentos?

Hemos puesto en marcha múltiples iniciativas, entre las que destaco: grupos de colaboración donde nuestras personas de todo el mundo pueden compartir sus prácticas en materia de teletrabajo, bienestar y liderazgo en entornos virtuales, recibiendo apoyo y recomendaciones; programas de coaching grupal para nuestros directivos enfocados a ganar en resiliencia; programas de apoyo emocional y bienestar a toda nuestra plantilla; así como toda una serie de programas de formación y acompañamiento a la digitalización en los perfiles que más lo necesitan.

Han hecho una apuesta clara por el aprendizaje, con la apertura de sus canales de formación a todos sus empleados. ¿En qué se pueden formar en esta plataforma? ¿Qué respuesta están obteniendo?

Nuestros colaboradores pueden encontrar en eMELIA, nuestra plataforma online de formación, una gran variedad de recursos formativos, relativos, tanto a ofrecer mayor conocimiento de la compañía (nuestras marcas, cultura de servicio, código ético, etc.) como a mejorar los idiomas con una escuela específica de idiomas que está teniendo muy buena acogida, como a profesionalizar sus conocimientos con itinerarios formativos por rol. Contamos también con una sección relativa a las habilidades 4.0, que, a día de hoy, dispone de más de 19.000 recursos formativos.

La mayor parte de nuestro contenido está en abierto para que sea el empleado el que pueda diseñar su propio itinerario formativo, siendo el protagonista de su propio desarrollo.

La comunicación interna está cobrando aún más fuerza como fórmula para mantener unidos a los equipos. ¿Cómo debe gestionarse este instrumento para extraer el máximo partido?

La comunicación es un pilar fundamental en la experiencia de cualquier empleado por lo que la misma debe ser gestionada desde la escucha y dando respuesta a las necesidades e inquietudes de nuestras personas, sin olvidar la cercanía en los mensajes y poniendo corazón.

¿Qué han aprendido de esta experiencia?

Nos ha reafirmado la importancia de apoyar a nuestras personas, de invertir en su formación y desarrollo, de asegurar su compromiso, puesto que ellas y nadie más son las que nos han llevado a ser lo que somos y las que nos permitirán salir de esta situación, de la que sin duda, saldremos más reforzados que nunca.