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Ring Ring, la gestión del cambio en Iberdrola a través de las emociones

Iberdrola apuesta por la metodología de Aiwin

 
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14/06/2018 El servicio de atención al cliente de Iberdrola, lleva tiempo trabajando distintas acciones encaminadas a implantar una visión de Customer Experience y Employee Experience a todos los niveles. La última iniciativa que se suma a esta estrategia es la solución Ring Ring. Una apuesta por las emociones, aplicada a la formación y visión de sus equipos que ha conseguido no solo motivar a sus empleados, sino también resultados muy positivos en indicadores de negocio de la compañía.

Isabel Gorgoso y Patricia Serrano, responsables de Experiencia de Cliente de Canal No Presencial en Iberdrola, nos explican que su objetivo es diferenciarse. "Al final, nosotros trabajamos en un sector en el que el producto es muy parecido en cualquier compañía y lo que buscamos, por tanto, es un servicio que sea muy eficiente con el que el cliente pueda interactuar de una forma muy fácil. Queremos que, cuando el cliente nos llame, podamos resolver todas sus consultas de una forma sencilla, ágil y generándole emociones positivas que hagan que recomiende nuestra compañía a otras personas", destacan.

Por ello, según comentó Patricia Serrano, decidieron apostar por la metodología que les ofrecía Aiwin: "Estábamos impulsando un cambio de filosofía en nuestro servicio, un cambio a nivel cultural. Necesitábamos involucrar a las personas y que estas se sintieran parte de dicho cambio. Nosotros creemos mucho en las emociones como vehículo para generar recuerdos, y a partir de estos, generar comportamientos. Necesitábamos trasladar los mensajes de una forma que resultase emocionante y convirtiera la experiencia en algo realmente memorable”.

Trabajando de la mano de Aiwin, pusieron en marcha el programa 'Ring Ring', que es una experiencia interactiva en la que unos clientes ficticios plantean una serie de retos. En función de las respuestas que los jugadores/trabajadores den, los clientes quedarán más o menos agradecidos. En opinión de Serrano, el programa "les permite ponerse en la piel del cliente, entender sus actitudes y emociones. En definitiva, acercarse más a las personas”.

"Al principio la gente estaba sorprendida porque era algo completamente diferente a lo que habíamos hecho hasta ahora", destaca Isabel Gorgoso. "Se habían realizado bloques de formación algo diferentes a los convencionales, pero 'Ring Ring' era completamente disruptivo", explica. "Los personajes y las situaciones que se encontraban ahí les sorprendían mucho. Se han divertido, que al final era otro de los objetivos. Además, se han dado cuenta de que, de una forma inconsciente, gracias al juego, han adquirido ese refuerzo necesario para cerrar este primer paso que hemos dado de transformación”.

Asimismo, Gorgoso reconoce que: "Para nosotros ha sido una satisfacción ver que podemos utilizar la gamificación para formar y transformar, porque la primera incógnita que teníamos era si realmente íbamos a tener resultados con esto. Y sí, los hemos tenido. Para empezar, hemos tenido resultados económicos y el índice de recomendación ha subido más de veinticinco puntos. Pero, sobre todo, el resultado más importante es que nuestros equipos han visto que esto funciona y que podemos seguir por esta línea. Ya no son necesarias las formaciones tradicionales para llegar a transformar y cambiar comportamientos en las personas".

En relación a la utilización de la formación gamificada como palanca de generación de cambios en el futuro, Isabel Gorgoso se muestra totalmente convencida de su eficacia y practicidad. Para ella, estaba claro desde un principio que la formación tradicional "no funcionaba como debía, que las personas ahora consumen contenido de otro tipo y la gamificación es la mejor forma para generar cambios de comportamiento". "De hecho, creemos tanto en ello que actualmente estamos lanzando nuestra `segunda temporada´ de Ring Ring con nuevos personajes y esperamos que se realicen muchas más", asegura.

 

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