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El empleo en el Contact Center crece un 5,2% en 2017

La cifra de personas empleadas asciende a 74.196, de las cuales el 71% son mujeres

 
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09/08/2018 El sector del Contact Center sigue en la senda del crecimiento y, según los datos publicados por la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX) en su nuevo estudio, un total de 74.196 personas estaban empleadas en el ejercicio de 2017, un 5,2% más que en el año anterior.

El 86% de los profesionales de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX, trabaja como agentes, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos. Esta cifra ha crecido en un 4,8% en 2017. Por su parte, los coordinadores, que representan el 6,4%, también ha aumentado un 4,7%, así como el número de supervisores, que se ha incrementado en un 7,5% y el personal de estructura en un 10,9%.

Estos datos del informe de la Asociación CEX ponen de relieve la mejora que esta sufriendo el sector del Contact Center en materia de empleo, donde el 71% de los profesionales son mujeres, las personas con discapacidad suponen casi el 3% de los empleados y la franja de edad con mayor empleabilidad es de 36 a 45 años (36,7%), lo que supone un incremento de la edad respecto a años anteriores.

Además, los contratos indefinidos han vuelto a subir en el sector, representando ya que, a cierre de 2017, representaron el 46,5% del total. Por Comunidades Autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 69% del total de personas empleadas. Asimismo, fuera de España, el país que concentra la mayoría de empleos es Colombia, con 10.882 agentes y, en segundo lugar, Perú, con 7.474. "En cifras globales, el empleo en el extranjero ha crecido un 25% respecto al año 2016", recoge el informe.

La formación es otro punto importante del informe de la Asociación CEX, ya que cada vez atienden demandas de mayor complejidad y de sectores que requieren una alta especialización. Según los datos de 2017, el 31,3% de los agentes posee estudios universitarios, un 48,4% tiene estudios secundarios y un 20,4% dispone de formación primaria. Además, es destacable que el 14,2% de los agentes domina un segundo idioma y que esta cifra haya crecido casi 6 puntos porcentuales respecto al ejercicio de 2016.

En esta línea, las empresas de CEX invierten en formación interna y cuentan con profesionales cualificados y con capacidades digitales. De hecho, en 2017, se impartieron un total de 2.401.655 horas de formación y el porcentaje de agentes especializados dedicados al Social Media asciendió al 1,3%.

Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, concluye que “el sector del Contact Center lleva años tomando el rumbo de la profesionalización, algo que se evidencia tanto en la calidad de los servicios ofrecidos por las compañías como en la cualificación de nuestros profesionales”.

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