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La gamificación cambia las reglas de la formación

Banco Santander, Boehringer Ingelheim e Iberdrola se unieron al #CorporateLearning18

 
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31/10/2018 La irrupción de la gamificación y las mecánicas propias del juego en el entorno empresarial centró la mesa “Game-based learning. Cambiando las reglas del juego” de Corporate Learning 2018. Bajo la moderación de Sergio Jiménez, CEO de Aiwin, se abordaron casos de éxito centrados en la utilización del juego en la formación del sector financiero, farmacéutico, sanitario y energético. En esta mesa participaron Lisette Guittard, Global Head of Cyber Security Awareness de Banco Santander, Jovi Mateo, Omnichannel Manager & Digital Strategy de Boehringer Ingelheim, Sonia Gallo, People Director de Sanitas Hospitales, y Begoña Muñoz, responsable de Cultura Customer Experience del Servicio al Cliente en Iberdrola Clientes. En sus respectivas intervenciones explicaron cómo han puesto en marcha iniciativas formativas basadas en la gamificación que les han permitido llegar a grandes colectivos de profesionales con una formación homogénea y divertida.

“El 70% de las personas que trabajamos en empresas no estamos comprometidas con los procesos, las herramientas y las soluciones que nos dan las empresas. Por eso queríamos repensar en esta mesa hacia dónde va el uso de la gamificación y las mecánicas de juego en el entorno empresarial”, afirmó el CEO de Aiwin, Sergio Jiménez, durante la presentación de la mesa.

En su intervención, Lisette Guittard, Global Head of Cyber Security Awareness de Banco Santander, explicó cómo la entidad financiera “ha apostado por la gamificación para mejorar los procesos de aprendizaje en proyectos de comportamiento en el área ciberseguridad del banco”.

Para ello, la compañía ha desarrollado un juego protagonizado por diferentes perfiles profesionales de diferentes geografías donde Banco Santander está presente y en cada situación que se plantea el empleado debe ir tomando decisiones. Además, “después de terminar el juego, el empleado puede ver qué hubiera ocurrido si hubiera tomado una mala decisión”.

Dado el carácter internacional de Banco Santander, Lisette Guittard destacó la importancia de que el videojuego sea multidispositivo y que “para nosotros el reto es que se trata de un training para todos los países y en diferentes idiomas”.

El caso de éxito de gamificación aplicada al sector farmacéutico llegó de la mano de Jovi Mateo, Omnichannel Manager & Digital Strategy de Boehringer Ingelheim. Ante el reto de integrar la omnicanalidad al negocio, la compañía farmacéutica ha desarrollado una plataforma con cuatro perfiles de profesionales sanitarios y cuatro tipologías de canales con el objetivo de formar en nuevas habilidades a los empleados.

“A través de la gamificación, en ocho semanas fuimos capaces de formar a 300 personas para que adoptaran una serie de habilidades relacionadas con el customer centricity. Hemos tenido un resultado extraordinario y es una metodología de aprendizaje que se ha aceptado bastante mejor que la formación tradicional”, aseguró Jovi Mateo. Además de poder cuantificar los conocimientos aprendidos y las habilidades adquiridas, “los participantes no lo vivieron como una formación al uso y se dieron cuenta de que aprender y divertirse no está reñido”.

Por su parte, Sanitas Hospitales ha apostado por la gamificación para formar a los futuros jefes de servicio y supervisores de sus hospitales de forma homogénea. Sonia Gallo, People Director de Sanitas Hospitales, explicó que de acuerdo con la política corporativa de la compañía “casi todos los puestos de responsabilidad se cubren a través de promoción interna. Es por ello que la organización tiene que ayudar a todos los profesionales que van a dirigir equipos en cuáles son los comportamientos que esperamos que tenga un manager de Sanitas, teniendo en cuenta que históricamente los jefes de servicio y los supervisores eran aquellos que sabían más de su disciplina, pero no los que mejor lideraban equipos”.

Por esa razón, la compañía ha creado una nueva colaboradora, llamada Sandra, que representa a cualquier médico adjunto o enfermera de un hospital. A través de este perfil, el propio profesional puede simular las diferentes situaciones que se producen en el día a día y que va a tener que gestionar a partir del momento en el que ascienda a jefe de servicio o supervisor.

Tal y como comenta Sonia Gallo, “necesitábamos tener una herramienta que tuviera mayor impacto, generara engagement y al mismo tiempo requiriese poco tiempo para cambiar nuestra forma de gestionar a las personas. A través de la gamificación hemos podido gestionar toda la formación en liderazgo de una manera más homogénea, rápida y práctica”.

Finalmente, la responsable de Cultura Customer Experience del Servicio al Cliente en Iberdrola, Begoña Muñoz, explicó que la compañía ha apostado por la gamificación para formar a los casi 2.000 agentes de servicio al cliente que tiene en seis plataformas de atención telefónica. “Nuestra máxima era hacer la formación de una manera diferente y trasladar a nuestros equipos una nueva cultura, y para ello teníamos que impactarles de una forma diferente. Nuestra plataforma plantea a los jugadores una serie de retos y en función de cómo responden a ellos el cliente puede quedar agradecido o no”.

En palabras de Muñoz, “utilizamos las emociones como un vehículo para generar recuerdos y, a través de ellos, lograr cambios de comportamientos. Entonces, basándonos en las emociones de los clientes, entrenamos a los equipos para que adquieran comportamientos en la ficción que puedan trasladar al mundo real”.

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