equipos&talento 50 La red de tiendas que gestionan clientes Vodafone siempre ha destacado como una de las más punteras en el retail en España. ¿Por qué surge la idea de poner en marcha la Retail Sales School? Raquel Montesinos (R.M.): Pensábamos que era el momento adecuado para garantizar que los equipos de líderes y comerciales de tiendas de nuestros agentes contasen con las metodologías y habilidades clave para conquistar al nuevo consumidor del retail. Nuestro sector siempre se ha caracterizado por evolucionar muy rápido y es clave que nuestros equipos de retail estén a la vanguardia de la gestión de personas y de clientes. Este programa es muy especial porque hemos conseguido generar una experiencia muy diferencial. Pensamos que este programa también marca un antes y un después en la manera de desplegar programas de aprendizaje en el retail. La Retail Sales School garantiza la excelencia comercial en el canal de tiendas deVodafone Más de 500 talentos de la distribución han participado en las dos primeras ediciones de la Retail Sales School (RSS) deVodafone, diseñada e implementada de la mano de la consultora Kiriom Smart Growth con el objetivo de mejorar la sistemática comercial y con ello el servicio al cliente. La escuela implica una experiencia diferencial que ha logrado un alto índice de satisfacción y ya tiene lista de espera de profesionales que quieren mejorar su desarrollo. La eterna pregunta es cuánto impacta un programa de aprendizaje en el día a día de las personas que lo reciben. ¿En qué aspectos y con qué intensidad ha impactado la Real Sales School en los responsables y comerciales de tienda? R.M.: El 98 % de las personas que fueron seleccionadas para el programa lo han terminado de manera satisfactoria. Esto tiene un impacto directo en la productividad de estos colectivos de alto rendimiento. Además, el hecho de haber limitado el número de plazas y haber concebido este programa como aspiracional para nuestros colaboradores ha generado un efecto arrastre en sus compañeros quienes, casi desde el principio, nos han demandado que habilitásemos nuevas promociones para que ellos también pudiesen formar parte de la Retail Sales School. Hoy, que todos buscamos la inmediatez, ¿cómo consiguieron mantener la involucración y el interés de los participantes? Pablo Fernández de Castro (P.F.C.): Esto representaba un gran reto, sabíamos que conseguir esa atención e involucración del participante es uno de los grandes desafíos a los que nos enfrentábamos. Para conseguirlo, apostamos porque el centro del programa fuese una historia en la que el protagoUna de las claves de la propuesta de valor de las tiendas que comercializan productos y servicios de Vodafone es contribuir a la digitalización de sus clientes. ¿Cómo afectó la llegada del Covid-19 en el diseño y lanzamiento del programa? Eduardo Bastarós (E.B.): Desde el origen, el proyecto fue concebido como un programa digital basado en el aprendizaje online. En este sentido, la llegada de la pandemia del Covid no cambió nuestros planes. Sin embargo, es cierto que nos obligó a ser más ágiles e imaginativos incorporando metodologías de aprendizaje digital que no estaban recogidas en el planteamiento inicial. No entendemos el concepto de aprendizaje como algo en lo que debas estar en un sitio a una hora y por un periodo determinado. Creemos en el aprendizaje cuándo quieres, dónde quieres y en el momento necesario. Eduardo Bastarós, Retail Experience manager, y Raquel Montesinos, Consumer&Enterprise Learning partner, de Vodafone; Pablo Fernández de Castro y Javier García-Yuste, Managing partners, de Kiriom
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