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Desayunos con Talento: El canal de denuncias, herramienta clave del compliance

Desayuno con Talento

Un canal de denuncias es una herramienta que permite a los empleados y a otras personas alertar confidencialmente sobre sospechas de malas prácticas de una organización. Es una herramienta importante para el área de Compliance que ayuda a reducir los riesgos y a crear confianza, pues permite a los empleados denunciar, de una forma anónima, una mala conducta profesional. El pasado mes de junio, Equipos&Talento organizó un Desayuno con Talento, titulado “Canal de denuncias: cómo generar confianza y mejorar la eficacia” y patrocinado por Grupo Preving, en el que participaron expertos de las áreas de Compliance y Legal de American Express, Euromaster, Grupo ENSO, Microsoft, Renault, Zardoya Otis y ZTE.

A partir de 2002, los canales de denuncias vieron aumentada su popularidad a raíz de la publicación de la Ley Sarbanes-Oxley, que obligaba a todas las empresas estadounidenses a tener un canal de reporte para denuncias y una rutina para atenderlas que, en esa época, era comúnmente por teléfono. De ahí, que José M. Cerdeira, Chief Compliance officer de American Express en España, y Elena del Tiempo, Controls & Compliance lead de Microsoft Spain & Portugal, coincidieran en destacar la larga trayectoria del mundo anglosajón en este tipo de prácticas y herramientas, así como el largo camino que nos queda por recorrer en nuestro país.

En Europa, la Directiva 2019/1937 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2019, impone a los Estados Miembros el establecimiento en el seno de las empresas de canales de denuncia efectivos, confidenciales y seguros, así como la adopción de medidas de protección de los denunciantes que utilicen esos canales internos frente a posibles represalias de su empresa o de sus superiores. En definitiva, se trata de una alerta interna para que la empresa donde ocurran irregularidades pueda investigar y actuar en consecuencia. Se trata de la denominada Directiva “Whistleblowing” o “Whistleblowers” y que está en vigor en España desde diciembre de 2021 para las empresas de más de 250 trabajadores y ampliará, en diciembre de 2023, su obligatoriedad para las organizaciones de entre 50 y 249 empleados.

Desde diciembre de 2021, las grandes empresas deben contar con canales de denuncia efectivos, confidenciales y seguros

Precisamente, el hecho de tener su matriz en Estados Unidos, ha provocado que Zardoya Otis disponga, desde los años 90, de “un sistema robusto de compliance que ha ido evolucionando en el tiempo”. “Nuestra plantilla está formada por un 80 % de personal técnico y para ellos la seguridad y la ética son los aspectos básicos que valoran mucho de la empresa. La seguridad y la ética son pilares y nadie los discute”, comentó Lorea García Jáuregui, directora Legal y secretaria del Consejo de Administración de Zardoya Otis. Mientras que, por su parte, Ana Crespo-Martín, Chief People & Organisation officer de Grupo ENSO, explicó que, desde su incorporación, la compañía está implantando las políticas de compliance: “Hemos cerrado el mapa de riesgos, hemos cambiado el código ético y, ahora, estamos implementando los canales de denuncia y de información, y apostando por la formación a los empleados”.

 

La importancia de la cultura empresarial

Dos de las claves para que los canales de denuncia sean efectivos son la cultura y los valores corporativos de la organización. En este punto, Elena del Tiempo, de Microsoft Spain & Portugal, comentó que “el lema de Microsoft es la confianza. La palabra trust está presente en todas las comunicaciones y no solo hace referencia a la confianza del cliente, de los partners… también a la confianza del empleado”. De esta forma, y gracias a una intensa labor formativa, la empresa ha conseguido que “el compromiso de todos los profesionales con los valores, los códigos y el hacer bien las cosas sea espectacular y los empleados, en lugar de ir al canal de denuncias, prefieran contárselo a su manager por el clima de confianza que se ha creado en la empresa”.

También hizo hincapié en la importancia de los valores, María Ferro, HR & Legal director Spain & Portugal de Euromaster, al afirmar: “El compliance está íntimamente relacionado con los valores de la compañía. Uno de los nuestros es la honestidad. La transparencia. Necesitamos generar una relación de confianza con los equipos, para que sean ellos los primeros en levantar la mano cuando detecten algún tipo de discriminación, inclumplimiento o situación anómala, tanto en relación con ellos como con clientes, proveedores, etc.”.

En su intervención, Alberto Lezcano, Europe Regional Legal and Compliance director de ZTE, destacó la importancia de la implicación de la alta dirección. Y aseguró: “Tiene que haber un commitment del top management para que arraigue. La organización está formada por personas que tienen que ver que la alta dirección está involucrada y esponsoriza ese desarrollo porque no es solo una protección de valor, sino una creación de valor”. Y añadió: “Al principio, parecía que era un tema de abogados, para prevenir posibles sanciones, y ha llegado un momento en el que el compliance es un ámbito de creación de valor porque te aporta ventajas respecto a los competidores, te da seguridad, porque llega un momento en que los clientes no solo buscan la relación calidad-precio, buscan más cosas como una seguridad, una protección, una confianza… Creo que el compliance se hace muy importante en ese aspecto y debe ser algo común y transversal a todos los departamentos, todos tienen que estar involucrados siempre y cuando sea eficiente y no se creen redundancias que hagan que el negocio vaya más lento”.

 

Claves ser más efectivos

En su intervención, José M. Cerdeira, de American Express Spain, destacó que para que el trabajo de compliance sea efectivo es imprescindible conocer perfectamente el sector en el que se trabaja. “El Compliance officer que vive aislado en un edificio y no es consciente de la realidad tiene un problema. En todas las empresas en las que he trabajado, durante las primeras semanas me he reunido con el equipo comercial para conocer de primera mano cómo se venden los productos, la tipología de clientes existentes/prospects realizando visitas con ellos, etc. Tienes que entender muy bien el negocio para, posteriormente, cuando se creen políticas y procedimientos, sean acordes con la realidad del negocio y no una copia de la ley”.

La confianza, la transparencia y el anonimato son las claves para que los canales de denuncia tengan éxito

Además, la formación y las herramientas de denuncia a disposición de los empleados se erigen como los elementos básicos para trasladar a toda la plantilla la importancia tanto del cumplimiento normativo como de los procesos internos de la compañía. En este sentido, Elena del Tiempo, de Microsoft, destacó que: “Al conseguir que cada empleado viva el compliance en su día a día es cuando, realmente, has alcanzado tu objetivo. Esto se logra a base de mucha concienciación, comunicación, formación, cultura de empresa y, luego, transmitir esa confianza”. A lo que María Ferro, de Euromaster, añadió: “Hay que responsabilizar a los equipos para que asuman como propio el compliance y esto empieza en la selección. Tienes que hablar de la cultura de empresa, de valores, de compliance para que te compren tu producto y después lo desarrollen y lo mejoren”.

Por su parte, Rebeca Iturmendi, de Renault España, comentó que “la gente quiere tener las herramientas y quiere colaborar para hacer las cosas bien”. Y ante estas demandas, en su compañía están trabajando para transformar este proceso. “Tenemos una idea muy ambiciosa que consiste en dividir todo nuestro programa de compliance de acuerdo con las áreas de actividad de la empresa. Paquetizarlo para que cada uno sepa lo que le aplica en su área”, resaltó. En este punto del debate, Jesús María de Antonio, manager de Desarrollo de Negocio de Adeplus, destacó la importancia de “involucrar a los profesionales en el diseño del programa, en cuanto a un proceso o a una regulación. Tiene que estar hecho partiendo del feedback de la gente que está trabajando diariamente en ello, porque sabe dónde están los puntos de riesgo en la operativa diaria y también ayuda a la hora de involucrarla y sentir que es parte del diseño del propio programa”.

Nuevos canales

A la hora de hablar de canales de denuncia para lograr una mayor efectividad, María Ferro, de Euromaster, destacó que: “Tenemos que ser sumamente creativos. En cuanto al canal de denuncias o la línea ética, percibimos que la gente tiene miedo a las represalias, o al qué dirán… Tienen desconfianza y son canales que prefieren no abrir. En cambio, hay otros que no son tan formales como hablar con un compañero o comunicaciones más generalistas o incluso la encuesta de satisfacción”. Y añadió: “Este año, hemos activado el NPS interno, para que los empleados de nuestros talleres valoren el servicio de soporte recibido por los equipos de las oficinas centrales, y nos está funcionando muy bien para identificar áreas de mejora”. Ante lo que José M. Cerdeira, de American Express España, apostó por incluir siempre “situaciones reales que puedan ocurrir en tu empresa”.

Y a todo ello, las claves del éxito son el anonimato, la información y la transparencia para animar a los empleados a utilizar estos canales y que pierdan el miedo psicológico. “La gente debe ver y saber que las denuncias se investigan y tienen consecuencias, y que si los hechos denunciados se han verificado, pasa algo”, comentó Lorea García Jáuregui, de Zardoya Otis.

En la misma línea, Rebeca Iturmendi, de Renault España, afirmó que “es importante que el denunciante sepa que la empresa va a hacer algo para solventarlo. Para que exista esa confianza, primero debe haber esa cultura de cumplimiento y luego que se proteja el procedimiento en cuanto a que va a haber unas garantías de análisis e investigación”. Y Ana Crespo-Martín, de Grupo ENSO, añadió la importancia del comportamiento y dar ejemplo: “Si ves que es la dinámica normal de la empresa, no dudarás en denunciar, desde una óptica constructiva. Hay que mantener la confidencialidad, pero comunicar cuando ha habido consecuencias”.

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Participantes

Jesús María de Antonio, manager de Desarrollo de Negocio de Adeplus (Grupo Preving)

“La imparcialidad en el proceso da una segurida al empleado porque hace que no te vean como juez y parte”

Expertos

María Ferro, HR & Legal director Spain & Portugal de Euromaster

“Necesitamos que el mensaje cale y para ello tenemos que estar con los equipos para que entiendan el por qué y entiendan las consecuencias. Es básico hilarlo con los valores de la compañía”

José M. Cerdeira, Chief Compliance officer de American Express España

“Esta frase siempre me ha marcado: Compliance no es un departamento, sino la forma en la que hacemos negocios diariamente”

Ana Crespo-Martín, Chief People & Organisation Officer de Grupo Enso

“El principal reto en las pequeñas y medianas empresas es disponer con la infraestructura, los recursos y la tecnología para montar un sistema de compliance”

Rebeca Iturmendi, Legal Counsel & Compliance de la Dirección Jurídica de Renault España

“Garantizar el anonimato es muy importante porque quita el miedo a denunciar. Queremos que estos canales funcionen para saber qué está sucediendo en nuestra casa”

Elena del Tiempo, Controls & Compliance Lead de Microsoft Spain & Portugal

“Se tarda mucho en lograr una buena reputación y, por un caso de compliance, se puede perder en un día. Hay que hacer llegar a los empleados la importancia de hacer las cosas bien”

Alberto Lezcano, Europe Regional Legal and Compliance director de ZTE

“Debemos crear eficiencias en el diseño de programas de compliance sin generar redundancias, ayudando a que el negocio fluya seguro; ahí está el arte de esta función”

Lorea García, directora Legal y secretaria del Consejo de Administración de Zardoya Otis

“En el canal de denuncia, más allá de denunciar un posible delito, también puedes comunicar un incumplimiento de una normativa interna”

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