La gestión de las emociones, un paso más del cuidado del empleado

El estudio The Workforce View 2020 elaborado por ADP Research asegura que los esfuerzos que se han realizado para contener la pandemia han podido agravar los problemas psicológicos y recomienda a las áreas de RRHH tener presente la salud emocional de sus trabajadores y actuar en consecuencia. También el Observatorio Generación & Talento abordó este tema en uno de sus webinars, en el que Isabel Aranda, vocal del Colegio de la Psicología de Madrid, habló de un “miedo ambiente” que las organizaciones deben entender y responder. Para ella, a los “estresores habituales, como los intrínsecos a la naturaleza del trabajo, se suma ahora el miedo al contagio a la vuelta al centro de trabajo”, lo que, además del aumento del estrés, puede provocar una mayor predisposición al síndrome del burn out y el incremento de las relaciones conflictivas.

Una comunicación directa y transparente es una de las claves para generar confianza en los profesionales

En este sentido, Christine Loos, directora general de Stimulus Consultoria en España, explica que “esta Nueva Normalidad en la que estamos entrando obligará a las compañías a desarrollar nuevas estrategias de cara a sus empleados, para proteger su salud, no solo física sino psicológica. Para esto, el primer paso es poner en marcha un plan que prepare y apoye la recepción de sus empleados, porque los equipos van a volver, en muchas ocasiones, muy cansados y es probable que surja una amplia variedad de situaciones individuales muy diferentes pues cada uno de ellos ha vivido el confinamiento y la pandemia de manera distinta. Este proceso de acogida debe adaptarse al plan de desconfinamiento definitivo de cada empresa, para que cada trabajador pueda hacer un balance de lo que ha vivido y cómo lo ha sentido”.

Desescalada por fases

Esta desescalada se está realizando por fases, como ocurre en Vodafone. Sergio Fernández, manager Health Safety and Wellbeing de la compañía, destaca que en estos meses han aprendido que pueden mantener la productividad trabajando desde casa, por lo que han programado la vuelta en diversas fases para que sea progresiva y tenga el menor impacto posible. “Actualmente un 20 % de la plantilla ha regresado a las oficinas y en los próximos meses irá volviendo progresivamente el resto, pero siempre teniendo un ojo puesto cómo evoluciona la situación de la pandemia y la posibilidad de desandar los pasos en caso de que se considere necesario”, nos cuenta. Por su parte, Celina Bello, directora de RRHH de C&A para España y Portugal, reconoce que “Es comprensible que siga habiendo preocupaciones en torno a la salud y seguridad por parte de los trabajadores. Han sido varios meses encerrados en casa, conviviendo con la amenaza invisible de un virus. Pero, en C&A, somos personas de acción, un equipo muy unido, nos gusta compartir, aportar, así que hemos vivido la reincorporación con mucha emoción, como si fuera la primera vez que abrimos una tienda, con muchas ganas y mucha alegría de volver a estar juntos. En todos nuestros centros, tiendas, Centro de Distribución y Servicios Centrales hemos definido e implementado varias medidas para garantizar la protección y seguridad de nuestros empleados y clientes, por ser ellos nuestra principal preocupación”. Bello explica que al ser una empresa de retail, su desescalada ha estado supeditada por la posibilidad legal de abrir las tiendas en cada provincia, y actualmente ya están al 100 %, aunque en los puestos que así lo permiten, siguen trabajando en remoto, un modelo que esperan poder mantener en Servicios Centrales y para el que están elaborando un marco que lo regule.

Muchas empresas cuentan con servicios de apoyo psicológico a distancia en formato 24/7 a disposición de sus empleados

También con una relación con el público directa en sus establecimientos está BricoDepot. Su HR director, Joan Carles Fernández Busquets, nos confirma que: “El retorno seguro a la normalidad es una prioridad para nosotros, priorizando en todo momento la salud y la seguridad tanto de empleados como de clientes. Para ello, hemos implementado un plan de regreso paulatino en nuestras tiendas y oficinas”. Así, explica que con la irrupción del Covid-19, crearon un comité especial para tomar las medidas oportunas en función de la evolución la pandemia, entre ellas, se diseñó y puso en marcha un protocolo de retorno a la normalidad. “Para el regreso de nuestros empleados a las tiendas, hemos formado a los empleados para que implementen estrictamente las acciones de seguridad e higiene y se les ha entregado EPI. También hemos diseñado una serie de medidas en lo relativo a los espacios 

reservados para el descanso de los trabajadores”. Y en cuanto a las oficinas, han dividido a todos los equipos en dos grupos y cada uno de estos podrá ir a la oficina unos días concretos de forma que se garantiza como máximo un aforo del 50%. “De julio a septiembre los equipos podrán ir a trabajar a la oficina de forma voluntaria, priorizando siempre el teletrabajo y, a partir de septiembre, alternaremos dos semanas de trabajo en oficina y dos semanas de teletrabajo”.

Otra empresa que ha puesto un cuidado extremo en la salud de sus empleados ha sido HomeServe, Ana López Seisdedos, su directora de RRHH, comenta que han implementado nuevas medidas de PRL y un programa de elearning para proporcionar información y formación tanto sobre el trabajo en remoto como sobre la gestión de emociones. Además, destaca que su plan HomeServe Concilia “continuará activo al menos hasta septiembre, tanto para facilitar la conciliación de los equipos como para prevenir nuevos contagios. Aunque apostamos firmemente por el trabajo en remoto, estamos trabajando ya en paralelo en la adecuación de nuestras instalaciones de manera que los empleados que desarrollen en el futuro su trabajo en modalidad presencial lo puedan hacer con todas las garantías y tranquilidad”.

Y en Mars, Esperanza Rivas, directora de People&Organization, asume que la situación ha sido y está siendo un reto para todos. Además de promover el teletrabajo, en esta multinacional adaptaron sus fábricas y la fuerza de ventas quedó en suspenso hasta que vieron que se daban las condiciones necesarias para volver. “Ahora mismo, estamos trabajando en la vuelta a la oficina, donde hemos pedido la opinión de nuestros trabajadores para conocer sus miedos, incertidumbres y motivaciones para volver. Así que vamos aprendiendo entre todos, intentando ser lo más ágiles posibles a la hora de adaptarnos a las circunstancias”. También han establecido fases para la vuelta a la normalidad que se alargarán hasta finales de año, con medidas que incluyen la no celebración de reuniones de más de 15 personas o una nueva política de viajes.

José Manuel Rodríguez Escudero, head of HR Strategy de Gonvarri Industries, destaca que han puesto en marcha numerosas medidas de seguridad para proteger a sus empleados, desde mascarillas y geles hidroalcohólicos a un sistema global de seguimiento y trazabilidad de sus personas en tránsito y circuitos de acceso a las instalaciones con controles de temperatura. En cuanto a la desescalada, explica que han establecido una estrategia basada en la formación obligatoria, comunicación y concienciación al empleado; el cribado para identificar personas vulnerables o con riesgo y un análisis serológico; y una actuación preventiva en la que cada departamento establece grupos de trabajo alternos en los que se combina teletrabajo y presencia para realizar una reincorporación escalonada, progresiva y organizada.

En Schneider arrancaron la vuelta el 25 de mayo y en diferentes fases hasta septiembre se irán incorporando todos sus empleados. Además, han proporcionado a todos un kit de protección y reforzado las medidas de prevención e higiene en las oficinas, sin olvidar los desplazamientos in itinere. Y en Ballesol, Yolanda García, responsable de Gestión del Talento, nos explica que, aunque la mayoría de sus profesionales ha permanecido en primera línea durante todo este periodo cuidando de sus residentes, las áreas centrales han teletrabajado, por lo que también hacen frente a la desescalada con diferentes protocolos a nivel preventivo que incluyen seminarios online para transmitir seguridad y confianza.

Como vemos, hay tantos planes de desescalada como empresas, ya que cada sector y departamento debe buscar la mejor fórmula para adecuarse a sus necesidades concretas. En este sentido, Xavi Savin, psicólogo de la Fundación Salud y Persona, destaca que lo importante es “programar una vuelta a la oficina que minimice el estrés y contar con el apoyo psicológico por parte de profesionales acreditados que reduzca los costes emocionales y económicos que esta situación puede suponer”. Algo en lo que se muestra de acuerdo Antoni Diéguez Loscos, responsable de la Especialidad de Psicosociología Aplicada en Grupo Preving. Para él, es necesario que la empresa sepa “gestionar las emociones (principalmente el miedo) que ha padecido el personal en el confinamiento, y con las que va a llegar a la empresa. Es importante que se plantee aspectos como informar de su planteamiento ante esta nueva situación (claridad y trasparencia), que haya participación y proximidad en los 

cambios, transmitir confianza de que va a poner todo lo que está de su parte y sentirse como un todo dentro de la organización”.

Información y comunicación

En estos momentos las empresas necesitan transmitir a sus empleados que todo está bajo control, resalta Isabel Aranda, del Colegio de la Psicología de Madrid, y para ello es imprescindible “el entrenamiento en gestión emocional”, tomando acciones claras y transparentes en este sentido, ya que los empleados pueden sentir que el mundo, el entorno empresarial se ha vuelto inseguro para nuestra vida.

Juan Carlos Fernández Arias, consultor de Psicosociología de Quirónprevención, explica en este sentido que: “El miedo es una emoción presente de manera inevitable para la mayoría de las personas; por ello, debemos ser conscientes de la importancia de dotar de una información clara y concisa, buscar la coherencia como parámetro de comunicación, ser claros y evitar las ambigüedades y confusión. Además, necesitamos que en la empresa se nos marquen procesos claros de la situación que queda tras este parón, hacia dónde nos movemos, y qué es lo que vamos a hacer en el corto plazo, cómo vamos avanzando, etapa a etapa, siendo capaces de transmitir los cambios, los giros, los nuevos 

modelos conforme vayan pasando, etc. Lo que menos necesitamos es ansiedad anticipatoria, o grandes nubes de humo. El miedo se conquista cada día y hemos de apoyarnos mutuamente y dialogar haciendo para salir exitosos”. Y Xavi Savin, de Fundación Salud y Persona, concreta que: “El miedo es una emoción que, aunque consciente es involuntaria, uno no puede decidir no tener miedo, de modo que el compromiso tiene que estar en evitar que este miedo nos impida continuar con aquellas dinámicas que nos permitían disfrutar y rendir en el trabajo, por lo que las organizaciones deben hacer llegar información racional y científica a sus empleados, de este modo podemos contribuir a reducir los bulos que llevan en ocasiones a sentir miedos exagerados o a menospreciar los riesgos”. Mientras que Antoni Diéguez Loscos, de Grupo Preving, recalca que: “Hay que canalizar las emociones, ponerlas por delante de todo, pues no hay que olvidar que si no gestionamos dichas emociones, es muy probable que las organizaciones salgan resentidas”, y Beatriz Remacha, responsable de Stimulus Care Services, recomienda que las empresas ayuden a sus empleados a reconocer sus emociones y a aceptarlas, “identificando los pensamientos que puedan generar malestar, cuestionándolos, evitando la sobreinformación”.

En esta gestión de las emociones, las empresas están impulsando programas diferentes que prestan especial atención a su bienestar emocional, tal y como sucede en Ballesol. Yolanda García destaca que: “Gran parte de nuestro personal ha trabajado y están trabajando en primera línea, por lo que resultaba primordial ofrecer recursos que les ayudaran a prestar atención a su propio cuidado emocional para poder seguir adelante y hacerles sentir que estamos ahí. No obstante, no perdimos de vista que, igualmente, nuestros departamentos centrales estaban viviendo situaciones y experiencias totalmente nuevas y que requerían una especial atención a la gestión de sus emociones”. Por eso, bajo el lema “Queremos ayudarte para que te cuides”, pusieron en marcha un “Programa de Apoyo y Asistencia al Empleado/a que pone a disposición durante 24 horas al día un servicio de asistencia psicológica respaldado por un equipo de psicólogos/as profesionales especializados en estrés postraumático y otra serie de casuísticas directamente relacionadas con situaciones o experiencias en las que emocionalmente la exposición es muy alta, además de seminarios online para potenciar competencias decisivas ahora, como la resiliencia, gestión del cambio, etc.”.

Tambien en Schneider disponen de un soporte telefónico gratuito 24/7 por parte de especialistas, fundamentalmente psicólogos; píldoras de formación e información sobre gestión del estrés, de las emociones, etc. y un checklist de autodiagnóstico que permite detectar si existe alguna necesidad a nivel emocional. “Además, hemos abierto distintos canales comunicativos para que todas las personas puedan preguntar sus dudas en todo momento”, explica Ángel Ruíz, Health & Safety manager. Y añade que también han trabajado mucho en la gestión virtual de equipos, una necesidad que han visto que “surgía durante el confinamiento, ya que, de alguna forma, los managers se han encontrado repentinamente con un cambio de esquema. El feedback de todas estas medidas ha sido muy bueno y se han utilizado mucho”. Y también destaca la apuesta que ha hecho la dirección por la comunicación para dar confianza a sus empleados. Algo que también han potenciado en Mars y C&A, con comunicación constante, transparente y bidireccional, y con la atención constante del equipo de RRHH a cualquier necesidad de apoyo emocional detectada.

Y en Vodafone, Sergio Fernández asegura que: “Ya durante la pandemia éramos conscientes que la situación vivida podría provocar situacio

nes de alto estrés emocional en algunos empleados, tanto por lo que suponía el confinamiento en sí, como por las pérdidas de seres queridos en una situación tan complicada. Por ello, pusimos a su disposición un servicio de apoyo emocional a través de psicólogos titulados que dio soporte a aquellos que más lo necesitaban. El feedback que tenemos es muy positivo y lo estamos manteniendo de cara a los que lo necesiten también en estos momentos. Además, pusimos en marcha diferentes programas para mantener a nuestra gente conectada y compartir experiencias aún en esta situación. Desde conciertos online, charlas sobre el estrés en tiempos de confinamiento o actividades de ayuda social, han mantenido la moral alta y permitido salir del día a día para explorar nuevas formas de sentirnos mejor y más conectados”.

Mars también cuenta con un servicio de apoyo psicológico a través del teléfono 24/7 y han ofrecido distintos webinars sobre hábitos emocionales saludables en tiempos de crisis o cómo sobrevivir al aislamiento en pareja, entre otros. Y en Gonvarri han puesto a disposición de sus empleados, a través de su plataforma e-learning Gonvarry Academy, una colección de recursos e itinerarios de aprendizaje personalizados para la adquisición de habilidades y competencias enfocadas al desarrollo individual.

Y desde BricoDepot, Joan Carles Fernández reconoce que: “Ahora es un momento en el que la empatía es más importante que nunca, ya que por diversas razones en esta situación excepcional estamos experimentando una ‘montaña rusa’ de emociones. Por este motivo, debemos estar preparados, escuchar y motivar a nuestros compañeros y ser un punto de apoyo para acompañar a nuestros equipos. En definitiva, construir un clima de confianza y optimismo con el que seguir ofreciendo productos esenciales para el hogar”.

Competencias

Todas estas medidas están dentro de las que recomiendan desde Stimulus. Así, Christine Loos, destaca las líneas de apoyo psicológico a distancia que puedan “ayudar a las personas a gestionar sus emociones”, además de la importancia de dotarles de las competencias necesarias para afrontar la situación, tanto a ellas como a sus managers. Algo en lo que también incide Xavi Savin, de Fundación Salud y Persona, quien cree que la atención psicológica y la psicoeducación son el primer recurso y el más eficiente que se puede utilizar. Y desde Quironprevención, Juan Carlos Fernández Arias recomienda “mejorar las habilidades de los líderes para “poder gestionar la crisis reciente y la nueva post-crisis y las emociones diferentes generadas por las experiencias de cada uno, el apoyo y gestión del estrés socioemocional de los trabajadores y las opciones para los casos más afectados por esta situación. Por hacer un apunte al respecto: coaching, minfulness, team building, jobcrafting, gestión de conflicto y equipo, múltiples corrientes de antes y de ahora de los RRHH que se suman en esta etapa de crisis, siendo necesario no olvidar la ergonomía en el rediseño de las condiciones de trabajo, así como todas las áreas que engloban la prevención de riesgos”.

No cabe duda ya de la importancia de la gestión de las emociones en la empresa, porque ,como asegura Ángel Ruíz, de Schneider, “si una persona no está bien, la empresa no está bien”. En su opinión, cuanto más preparadas emocionalmente estén las personas, mejor responderán a una crisis o la incertidumbre cuando sucedan. “Además, no olvidemos que todo lo que hacemos a nivel emocional tiene un efecto bidireccional. No solo afecta a la vida laboral, sino también a la personal. Eso es lo que buscamos, ese equilibrio y esa fortaleza”. Por su parte, Celina Bello, de C&A, reconoce que: “La gestión de emociones nunca es algo sencillo, ni lo aceptamos todos de igual manera, especialmente en situaciones de mayor exigencia como la que actualmente estamos viviendo y que es completamente excepcional para todos”. “En C&A llevamos algunos años apostando por la gestión de emociones con nuestros equipos. Hace dos años hicimos una formación de “Gimnasio Emocional”, donde trabajamos la identificación y gestión de emociones que nos pueden bloquear a la acción. En el trabajo no somos robots y las emociones son parte de nuestro yo laboral. Aprender a aceptarlas y gestionarlas nos hace más fuertes y felices. Sí, tenemos que ser positivos, sí tenemos que ser optimistas, pero tenemos que ser realistas y eso significa no ocultar, o disfrazar, que todo está bien, o que no hay estrés, ni presión. Significa reconocer la realidad, desarrollar mecanismos 

para no dejar que esas emociones nos bloqueen, nos perjudiquen. No debemos permitir que la incertidumbre nos paralice”, afirma Bello.

Los managers están siendo cruciales como gestores y motivadores de sus equipos y como apoyo a quienes están padeciendo más la crisis

Cambio e incertidumbre

José Manuel Rodríguez Escudero nos cuenta que en Gonvarri son muy conscientes de que “los momentos difíciles de cambios imprevistos e incertidumbres están acompañados de retos individuales y colectivos y es cuando destacan las personas que tienen la capacidad de afrontar los problemas, de sobreponerse a experiencias negativas por muy graves que sean. Por eso, creen que “las dimensiones positivas de la personalidad, como la resiliencia, son la base de estilos de afrontamiento activos y constructivos frente a las situaciones estresantes o adversas que la vida en general plantea a todas las personas. La capacidad de asimilar un estado emocional al pensamiento, como la inteligencia emocional, puede modificar la perspectiva hacia los problemas, adoptar una visión más optimista y modificar puntos de vista, mejorando o ampliando las formas de solucionar los contratiempos”.

En cambio, Sergio Fernández, de Vodafone, opina que “hay aún mucho tabú sobre estos temas y sigue siendo muy difícil hablar de ellos dentro algunas organizaciones”. En este sentido, explica que: “Vodafone es consciente de que hay que empezar a visibilizarlas y hablar de ellas para ofrecer ayuda a los que lo sufren y apoyarles dentro de la organización. Desde Vodafone Group también se ha puesto foco en los últimos años y se ha convertido en uno de los ejes más importantes de cara a los próximos años”.

Las empresas deben formar a sus profesionales en nuevas competencias que les permitan ser más resilientes

El papel de los líderes

En relación a si esperan que se den casos de empleados a los que el miedo no “permita” volver, los directivos que han colaborado en este reportaje consideran en su mayoría que esta circunstancia, aunque no es imposible, sí que es algo que no contemplan dadas las características de sus plantillas. Por ejemplo, en Gonvarri estiman que: “Solo unos pocos desarrollan patologías frente situaciones adversas, pero en nuestro caso, toda la población de empleados ha sido capaz de adaptarse y aunque no se ha detectado ningún caso, no se debe descartar que pudieran surgir. Por su impacto, debemos proporcionar recursos y medidas preventivas ya que las consecuencias de los riesgos psicosociales, además de las patologías que desencadenan, tienen un alto coste tanto para el empleado como para la empresa”. Sus palabras son compartidas por el resto de las empresas encuestadas.

Además, todas destacan el papel de los líderes y los compañeros para ayudar a esas personas a afrontar sus miedos. Ángel Ruíz, de Schneider, 

cree que: “Ambos tienen un papel muy importante, aunque por distintos motivos. Que todos los miembros de un equipo de trabajo puedan expresar cualquier tipo de necesidad, sentirse escuchados, es vital para facilitar la gestión de las emociones y, para ello, es necesario generar un entorno de confianza, de transparencia, de apoyo social. Los compañeros son parte de ese entorno y los líderes, además, deben facilitarlo y tomar las medidas necesarias para resolver las dificultades y avanzar”. Y Yolanda García, de Ballesol, asegura que: “El rol del líder, por tanto, es una palanca importante, pero pienso que todo el equipo ha apoyado y ha jugado un buen papel aportando lo mejor de cada uno. Se ha dado ejemplo, y hemos superado cada día sintiendo ese apoyo y colaboración de todos con todos. “En estas circunstancias excepcionales, el liderazgo de directores y managers es clave para mantener un clima de entusiasmo, energía y positivismo. En concreto, los managers tienen un rol muy importante, ya que son ellos los que tienen un contacto más directo con los equipos. En esta misma línea, estamos poniendo todos los esfuerzos y recursos para asegurar una gestión emocional de los equipos óptima y atender a las necesidades y situaciones específicas de todos nuestros empleados. Por ejemplo, hemos puesto en marcha una formación dirigida a nuestros managers, centrada en la gestión emocional y con la que dar una respuesta asertiva al estado anímico de los equipos”, comenta Joan Carles Fernández, de BricoDepot.La idea de “Juntos somos más fuertes” en nuestro caso ha sido una realidad”. Juntos somos más fuertes es también uno de los valores de C&A, y Celina Bello destaca el trabajo en equipo y el compañerismo, aunque resalta el papel de los líderes: “Son clave para asegurar que sus personas están y se sienten seguras y apoyadas. Deben sentir que pueden transmitir sus preocupaciones y garantizar que todas sus dudas puedan ser aclaradas, así como sus inquietudes y, especialmente, los líderes tendrán que ser un ejemplo de fortaleza y un pilar de los valores C&A: confianza, seguridad y sentido común”. Por su parte, Ana López Seisdedos, de HomeServe, considera que ante la realidad actual, las empresas tendrán que “ofrecer soluciones tanto de seguridad física como de acompañamiento para ayudar a vencer los temores y poder retornar a las rutinas con mejor disposición”. “El papel del entorno social aquí es crucial, y tanto líderes como compañeros tenemos que ser capaces de tejer esas redes de apoyo para no dejar a nadie solo”, afirma.

Aunque que, como explica Antoni Diéguez Loscos, de Grupo Preving, las personas líderes y responsables pueden ayudar de una manera muy importante, pero para ello “es necesario que estas personas estén preparadas y tener los medios necesarios para gestionar los equipos y ver las necesidades que pueden darse en los mismos (ansiedades, miedos, incertidumbres, etc.) No hay que olvidar que en los momentos difíciles, el apoyo del personal responsable, a través de la comprensión y la valoración en positivo, es fundamental para poder salir adelante, tanto a nivel de trabajador/a y persona, como a nivel de organización”. Y Beatriz Remacha, de Stimulus Care Services, insiste en que “el líder tiene

talento que cuidarse. Tiene que sentirse lo suficientemente motivado para poder desempeñar su papel de manager. En ocasiones, son ellos los que detectan que una persona está siendo afectada a nivel psicológico y/o emocional. Mientras que en otros casos pueden ser las personas a las que el afectado recurra”, por ello, opina que “es fundamental ayudarles a ayudar, dotándoles de las herramientas necesarias para, por ejemplo, detectar las señales de alarma en sus equipos, y brindar los primeros auxilios psicológicos a fin de que puedan ofrecer una primera ayuda basada en la escucha activa”. Por su parte, Fernández Arias, de Quironprevención, cree que los líderes tienen ahora más que nunca que “trabajar para hacer que sus equipos lo hagan de forma cohesionada, que se ponga en valor las aptitudes y actitudes ante este nuevo escenario, que potenciemos sus habilidades de desempeño profesional, que busquemos nuevas formas de hacer crecer los perfiles que tenemos, y todo ello sostenido por un líder que tiene que ser tan claro y eficiente en su gestión como cercano con su equipo”. Para él, “es momento de tener las ideas muy claras, pero también la mente muy abierta para captar el estado de ánimo y el grado de satisfacción de las personas que trabajan contigo. Para algunas/os, supondrá un sobreesfuerzo, pero deben verlo como una oportunidad de aprovechar una ocasión única para consolidar un estilo de liderazgo que haga crecer a los equipos y potencie los valores de las organizaciones y olvide las justificaciones de lo que antes funcionaba”