Enrique Moreno,
director de Recursos Humanos
de Kiabi

Animamos a que la gente se atreva a equivocarse pero también a acertar

Enrique Moreno,
director de Recursos Humanos
de Kiabi

Consciente de que empleados felices se traduce en clientes felices, Kiabi apuesta por la Happy Cultura. Una cultura corporativa que se basa en aspectos como la pasión, el atrevimiento o divertirse trabajando, combinados con un profundo respeto por la familia. Ello hace que en la actualidad la compañía cuente con 1.500 kiabers y 55 tiendas en toda España.

Kiabi basa su filosofía como empleador en la Happy Cultura. ¿Cómo la definiría?

La Happy Cultura significa pasártelo bien en el trabajo con tus compañeros y con los clientes. Es ser tú mismo, ser autónomo, responsable, exigente, ejemplar, desarrollarte en aquello que haces mejor. Esto es la Happy Cultura que no solamente se centra a nivel interno, sino que también la trasladamos a nuestra relación con el cliente.

Más que de empleados prefieren hablar de kiabers. ¿Cuáles son las características de un kiaber?

Hay tres rasgos que identifican a un kiaber: uno es que le gusten los retos, ya sea vendedor de tienda o director de RRHH un kiaber está deseando afrontar nuevos retos; el segundo es que tenga interés por la moda; y el tercer rasgo es que le encante estar con personas. Si te sientes reflejado en estas tres cualidades eres kiaber.

Buscamos la actitud, no tanto una experiencia o formación concreta. De hecho, cuando un candidato entra en la web le pedimos unos datos poblacionales como su edad, dónde vive, dónde le gustaría trabajar, su disponibilidad, medimos su perfil kiaber y finalmente, si quiere, nos puede enviar su curriculum, pero no es imprescindible.

La Happy Cultura significa pasártelo bien en el trabajo con tus compañeros y con los clientes

¿Qué propuesta de valor ofrecen para atraer a los potenciales kiabers?

Les ofrecemos ser ellos mismos bajo dos ejes: autonomía y responsabilidad. Es decir, por un lado, damos una gran autonomía a nuestros compañeros y, con independencia de la responsabilidad que tengan, son personas autónomas para decidir y tomar decisiones en el marco de los valores y la cultura de la empresa.

Buscamos la actitud, no tanto una experiencia o formación concreta

Y, por otro lado, pedimos que sean responsables. Cada persona puede tomar las decisiones que crea que van a aportar más valor, tanto al negocio como a un compañero o a ella misma, pero luego tiene que responder. Animamos a que la gente se atreva a equivocarse, pero que también se atreva a acertar. Esto es lo que les proponemos como valor diferenciador respecto a otros operadores:

Ha hecho referencia a los valores de Kiabi. ¿Cuáles son?

La pasión y el atrevimiento. Con estos dos valores una persona puede formar parte de la familia Kiabi porque es el mensaje que trasladamos tanto a nuestros clientes como a nuestros equipos. Además de la Happy Cultura, en Kiabi también hablamos del "family spirit", que es lo que transmitimos a nuestros clientes.

Como valor diferencial, animamos a que la gente se atreva a equivocarse, pero que también se atreva a acertar

¿Qué significa el concepto "family spirit"?

En Kiabi vendemos moda para toda la familia y nos comportamos como una familia. El concepto de familia está muy integrado en nuestro fundador, la familia Mulliez, pero ello no significa que seamos proteccionistas, sino que tenemos un sentimiento de pertenencia.

A día de hoy nuestros equipos están formados por diferentes generaciones. Tenemos Millennials, Generación Y, Generación X… existe una multitud de etiquetas, pero al final nos une lo mismo: la pasión, el atrevimiento, la autonomía, el sentimiento de familia… y en nuestras tiendas tenemos experiencias increíbles de diferentes generaciones que han encontrado en Kiabi ese nexo de unión que les hace ser felices en su trabajo y en su día a día.

Además de la Happy Cultura, en Kiabi también hablamos del family spirit

De esta forma la marca empleadora está en plena consonancia con lo que marca el cliente…

Es uno de los retos de presente y de futuro. Otros operadores se diferencian por precio o por producto, nosotros nos queremos diferenciar por ese lado humano que ofrecemos a nuestros equipos y que ello se traduzca en valor añadido para nuestros clientes, que cuando piensen en Kiabi piensen en ropa para toda la familia, pero con unos valores humanos que nos diferencian de cualquier otro operador.

Ahora nuestro lema de comunicación es “La felicidad te queda bien” y va muy en línea con nuestra cultura, nuestros valores y todo lo que desarrollamos a nivel de gestión de personas. Una de las claves del éxito de Recursos Humanos es que no vamos al lado del negocio, sino por delante.

El concepto de familia está muy integrado pero ello no significa que seamos proteccionistas

Estamos a la vanguardia del negocio y ello nos ha dado unos resultados espectaculares porque hemos empezado a hablar de personas, de sentirte bien en el trabajo, plantearte planes de desarrollo que tu escribes y te marcas los ritmos.

Al hilo de los planes de desarrollo, ¿qué oportunidades ofrece la compañía?

Tenemos un mapa de desarrollo basado en las tres cualidades de un kiaber y a partir de ahí trabajamos en dos pilares. Por un lado, nuestro plan de desarrollo se basa en el desarrollo de las fortalezas de la persona y, en línea con nuestra Happy Cultura, pedimos a los colaboradores que se desarrollen en aquello en lo que son buenos porque así se lo van a pasar mejor, su progresión será mayor y van a aportar más valor a la compañía.

Y el otro pilar es la formación. Pensamos que realmente nos desarrollamos en nuestro día a día y por ello proponemos a nuestros equipos que decidan, conjuntamente con su manager, en qué áreas son buenos y a partir de ahí diseñamos acciones que en su día a día les ayuden a crecer profesionalmente.

No se trata de que asistas a una formación presencial, elearning o cualquier solución o pedagogía que podamos encontrar, sino qué puedes hacer en tu día a día para ser mejor en aquellas áreas en las que eres bueno.

Una de las claves del éxito de Recursos Humanos es que no vamos al lado del negocio, sino por delante

¿Este desarrollo se traduce en promoción?

La estructura ahora es muy plana. Hay un líder de tienda responsable de su equipo y de su cliente, un visual merchandising que se encarga de la imagen y de la formación de los vendedores, y luego está el colectivo de vendedores. Esta es la estructura de nuestras tiendas.

Con el cambio cultural que hemos vivido los vendedores nos están pidiendo más. Ellos son los que llevan las tiendas y deciden sobre su desarrollo, y ha provocado que en los dos últimos años la tasa de promoción se sitúe por encima del 75% porque cada vez toman más responsabilidades y mayor autonomía.

Tenemos un mapa de desarrollo basado en las tres cualidades de un kiaber

El sector retail es muy exigente, ¿cómo apuestan por la conciliación?

Efectivamente, el retail es un sector complejo a nivel de conciliación porque el negocio se concentra principalmente en las tardes y los fines de semana. Por ello en 2015 desarrollamos el proyecto “Equipos felices, clientes felices”.

Empezamos a trabajar la felicidad con nuestros equipos, les preguntamos qué les haría felices y una de las respuestas mayoritaria fue la conciliación. Entonces, con el acuerdo de la parte social, decidimos que fueran los propios vendedores los que gestionaran sus horarios de acuerdo con las necesidades de la tienda. Eso provoca que la persona sea más autónoma y responsable, y pueda tener un grado de conciliación.

Año tras año Kiabi aparece en los rankings como mejor empleador. ¿Cuál es su valor diferencial?

Estamos convencidos de que tenemos 1.500 kiabers que están felices y se están desarrollando con nosotros y con el cliente. Y luego, otra clave, es que en el área de Recursos Humanos somos muy inquietos, nos cuestionamos continuamente en qué podemos mejorar y estamos muy en contacto con el negocio.

Están trabajando mucho en la experiencia de empleado. ¿Cómo lo hacen?

Escuchamos a nuestros empleados para saber cuáles son sus expectativas, qué es lo que esperan de nosotros y medir lo que llamamos la experiencia wow del empleado.

En definitiva, estamos aplicando conocimientos o técnicas de marketing a nuestros equipos y preguntamos sobre la experiencia del empleado en el proceso de selección, en el modelo de desarrollo, en la compensación y beneficios… Queremos saber qué es lo que espera, qué grado de satisfacción tiene y cuál es su NPS.

estamos aplicando conocimientos o técnicas de marketing a nuestros equipos

¿Cómo definiría ese efecto wow?

Buscamos estar por encima de lo que una persona espera. Cuando una persona entra a trabajar en Kiabi espera encontrar un sitio seguro, confortable y agradable. Nuestro objetivo es superar esta expectativa, pero no desde el equipo de Recursos Humanos, sino que quien genere esa experiencia wow sea el compañero que pasa ocho horas al día contigo.

Por ejemplo, cada vez hay más tiendas que cuando hacen indefinido a un vendedor no se lo comunica el líder de tienda sino su entorno. Es decir, cuando llega el momento de firmar el contrato, el líder de tienda se pone en contacto con tu pareja, hermano o madre, y cuando te llaman al despacho firmas el contrato con tu familia. Esta es una dinámica que surgió en Cataluña y que se ha ido contagiando en otras tiendas.

A nivel de selección Kiabi lleva a cabo procesos muy novedosos…

A nivel de pruebas de selección, cuando tenemos una nueva apertura organizamos un speed job para detectar los rasgos kiaber. Por ejemplo, en Barcelona montamos un escape room y pedimos a los candidatos que vinieran acompañados de un familiar:

Al familiar le acogíamos en una zona chill out con música y comida y le explicábamos qué era Kiabi, y a los candidatos les llevábamos a un escape room donde teníamos vendedores infiltrados, pues ellos eran los responsables de elegir a los que iban a ser sus compañeros. Luego a los perfiles que nos habían encajado, de acuerdo al perfil kiaber, les llamamos para hacer una entrevista más clásica y confirmar lo que habíamos visto.

cada vez hay más tiendas que cuando hacen indefinido a un vendedor no se lo comunica el líder de tienda sino su entorno

Otro ejemplo lo encontramos en nuestra web de selección. Cuando el candidato entra se encuentra con una aventura gráfica y mediante la gamificación detectamos el talento que comparte los valores de Kiabi.

¿Cómo se acercan al talento? ¿Qué tipo de acciones realizan?

En la apertura de nuevas tiendas organizamos los speed job o crazy jobs donde buscamos impactar no solo en el candidato sino también en su entorno. En cambio, en el acercamiento somos más clásicos. Asistimos a ferias de empleo, tenemos presencia en redes sociales y disponemos de la web The Kiabi Job Experience para captar talento.

¿Cuáles son sus retos principales en el ámbito del employer branding?

Nuestro principal reto es aumentar nuestra notoriedad en la vertiente más humana.

Mediante la gamificación detectamos el talento que comparte los valores de Kiabi

Desde nuestros puntos de venta trabajamos con diferentes asociaciones como Cruz Roja o Secretariado Gitano, entre otras, en la integración de colectivos que tienen un difícil acceso al mundo laboral. En este sentido estamos muy reconocidos por la labor social que hacen nuestras tiendas a nivel local, pero tenemos muchos acuerdos con organizaciones de ámbito estatal y el reto es trabajar la notoriedad humana que va al lado del marketing y del negocio.

La notoriedad es el gran reto porque cuando las personas nos conocen se enamoran del proyecto y de la cultura y se enganchan. Ese es el gran reto a nivel de employer branding, que nos conozcan.

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TAGS: employer branding | director de recursos humanos

Nos comportamos como una familia

La tasa de promoción es superior al 75%

La notoriedad es nuestro gran reto

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