Cómo influye el responsable de RRHH en la experiencia de un cliente

Sonsoles Martín, directora excelencia de Grass Roots, advierte de que el cambio al que se están sometiendo algunas empresas -aunque es necesario para muchas de ellas- requiere un conocimiento profundo del “entorno, del cliente y de las personas”.

En este sentido, en cuanto al entorno, desde 1990 han dirgido sus estructuras hacia la orientación al cliente, a cubrir sus necesidades y deseos. Pero, ahora, dicho objetivo ha añadido un elemento más a la ecuación: la participación. Según Martín: “Ahora ya no hay que poner delante al cliente, hay que co-crear la compañía con él”.

Además, en un mercado tan abierto como el de ahora es frecuente que las compañías decidan unir sus fuerzas para mostrarse al cliente como entidades más eficaces. Algo que se conoce como inteligencia colectiva y que ahora también es frecuente dentro de las mismas empresas. Ya no es raro, por tanto, que el departamento de Recursos Humanos esté en contacto con el de marketing.

Por otro lado, en lo referente al cliente, éste también ha cambiado. Ahora es mucho más digital, diverso y bipolar. Unos cambios que también se han aplicado a las personas que forman parte de la compañía que también buscan cosas nuevas, en parte al giro que han producido generaciones como los Millennials.

En este sentido, los de departamentos de Recursos Humanos tienen ahora más responsabilidades y nuevos retos que afrontar como la gestión del talento y de la diversidad. Algo que según se reveló en la jornada, necesita del impulso de la autenticidad y consistencia de los líderes empresariales, los cuales deben estar en contante feedback con sus empleados y ayudar a que estos avancen en sus proyectos vitales y profesionales.