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TRIBUNA
marzo 2015

Tendencias en outsourcing

Luis Miguel Jiménez,
director de Servicios Generales de Adecco Outsourcing

 
Luis Miguel JiménezHace unos días, Adecco Outsourcing, la división del Grupo Adecco especializada en la externalización en el ámbito logístico e industrial, de servicios de contact center, de ventas y administrativos, reunimos a nuestros más de sesenta comerciales.
En el evento, analizamos la evolución de las ventas de la compañía en los últimos años, obteniendo una conclusión bastante clara. Nuestra empresa ha crecido con la misma fuerza un año tras otro, independientemente del ciclo económico. Tomando como referencia la evolución del PIB durante los últimos años, Adecco Outsourcing ha crecido a ritmos de doble dígito en plena crisis, cuando el PIB decrecía en tasa interanual al -2,1% en 2012, por ejemplo. Y manteniendo ese ritmo de incremento, lo ha hecho también el pasado año 2014 recién cerrado, cuando parece que la economía ha comenzado a repuntar, y el PIB lo ha hecho al 1,4%.

Entonces, formulamos básicamente dos preguntas. ¿Por qué nuestra empresa crece igual en años de crisis y en años de recuperación? ¿Y cuál será nuestra evolución durante los próximos años, en los que parece que el PIB progresará a ritmos del 2,7% según las últimas previsiones del BBVA?

La respuesta a la primera pregunta, tiene mucho que ver con los motivos por los que las empresas han externalizado servicios en los años de crisis, convirtiendo a este sector en anti-cíclico. El foco de las compañías ha estado puesto, en la mayoría de los casos, en aligerar costes para poder ser viables desde un punto de vista económico, reducir estructuras dotándose de mayor flexibilidad, ganar en competitividad y ganar algo de pulmón financiero.

Por todo esto, las principales compañías comenzaron a externalizar aquellos procesos que no eran parte de su “core business” buscando, de entre las ventajas que el outsourcing puede ofrecer, aquellas que tienen más que ver con el ahorro interno de costes y la flexibilidad. Y a su vez, buscaron proveedores globales que les garantizaran solvencia financiera y que incluso pudieran disponer de instalaciones propias para prestar el servicio a externalizar.

En el caso de la división que dirijo, especializada en servicios administrativos y de atención al público, nuestros clientes decidieron recurrir a nosotros para ayudarles a externalizar todas las áreas administrativas y de back office, con una orientación muy clara sobre los costes y la eficiencia, pero también atendiendo a la calidad del servicio. Habitualmente, las áreas de back office son las primeras que se externalizan porque están lejos de la actividad principal, pero no dejan en muchos casos de ser procesos críticos para el negocio o para la organización.

Respecto a la segunda pregunta, no nos cabe ninguna duda. Nuestra evolución será igual de positiva o mejor aún. Porque en el momento en el que las compañías españolas comiencen a crecer y necesiten producir, vender y exportar más, además de la actividad principal, todas las áreas auxiliares necesitarán desarrollarse en paralelo. Y la crisis, nos ha enseñado una lección importante, por lo que las empresas buscarán socios que les ayuden a ser más competitivos, para que puedan enfocar sus inversiones en su “core business”.

Eso sí, esta vez, las ventajas de la externalización ya no vendrán por lado del ahorro de costes. Podremos comenzar a hablar en los términos en los que nosotros, a pesar de la crisis, siempre hemos hablado a nuestros clientes. Y poner encima de la mesa ventajas relacionadas con la búsqueda de la eficiencia de los procesos, con sistemas retributivos que lejos de perjudicar a los trabajadores, les premien por conseguir llegar a objetivos alineados con la productividad; con la transformación para nuestros clientes de costes fijos en variables, llegando a poder facturar por unidades; con herramientas de flexibilidad, pero también de motivación y de fidelización de nuestros trabajadores; con la satisfacción de los clientes externos o internos que reciben nuestros servicios; o con el acceso al conocimiento y a las últimas tecnologías en las que Adecco Outsourcing no ha dejado de invertir.

Si somos capaces de hacer pensar a nuestros clientes en estos términos, no habrá ninguna razón para que un proceso auxiliar sea ejecutado en interno. Porque incluso al mismo coste, estaremos ofreciendo un servicio de mayor calidad, siempre adecuado a la demanda, con un coste siempre conocido y en algunos casos variable y con una orientación inequívoca por la optimización de los procesos.
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