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TRIBUNA
noviembre 2017

'Gestiona': El programa de transformación para la nueva sistemática comercial de Grupo Coop. Cajamar

Sergio Jiménez,
CEO de Aiwin

 
Sergio JiménezHace algunos años, cuando decidimos transformar organizaciones a través del juego, no teníamos del todo claro los sectores y ámbitos donde tendría sentido validar nuestra gran hipótesis: el juego puede modificar comportamientos y la forma en la que interactuamos con la empresa.
Entrevistas con clientes, reuniones con el equipo, análisis de comportamientos, ingeniería de procesos, sesiones de trabajo con guionistas, creativos y diseñadores de juegos, fueron algunos de los motivos que nos llevó a comprometernos con Grupo Cooperativo Cajamar para trasladar los comportamientos necesarios de su nueva sistemática comercial a todos sus empleados en contacto con clientes.

Grupo Cooperativo Cajamar contribuye al desarrollo económico y social de sus socios, clientes y entorno donde el Grupo ejerce su actividad a través de su estrategia basada en los principios de cooperación, economía social y desarrollo sostenible.

Con una visión muy clara, ser un grupo referente en el ámbito de crédito cooperativo, el grupo se posiciona como líder en el sector agroalimentario y un agente relevante en el desarrollo económico y progreso social, en el ámbito territorial donde desarrolla su actividad.

Según Emilio Jesús del Águila, Director de Gestión del Talento del Grupo Cooperativo Cajamar, “El principal reto de Gestiona, era el de pasar de una transaccionalidad, a un asesoramiento real con nuestros clientes, en definitiva, aportar valor de manera natural para que el cliente nos vea como alguien importante a la hora de tomar decisiones”.


"Queremos aportar valor de manera natural,
para que el cliente nos vea como alguien
importante a la hora de tomar decisiones".
Emilio Jesús del Águila.




Así, la nueva sistemática comercial del Grupo, reflejaba un minucioso análisis y comprensión sobre la transformación que sufre el sector bancario, y cómo afrontarlo para atender unas necesidades cada vez más sofisticadas, digitales y personalizadas para sus clientes.

Pero esto no era suficiente, los equipos de todas sus oficinas y todo el territorio nacional, debían comprender, interiorizar y poner en práctica ciertos comportamientos para producir un cambio real que llegara a sus clientes.

“La gamificación supone una forma innovadora de generar hábitos en nuestros compañeros, para que en cualquier punto de España, y ante cualquier tipo de cliente, actuemos de manera homogénea para alcanzar nuestros objetivos” defiende Emilio Jesús del Águila.

Teníamos un reto, unos comportamientos necesarios y la herramienta que nos podría ayudar a generar resultados, pero una vez más, el trabajo en equipo de financieros, creativos, responsables de marketing, guionistas, experiencia de cliente, formación y diseñadores de juego, cocrearon uno de los programas con mayor tasa de participación voluntaria del sector bancario: Gestiona, el programa de entrenamiento transmedia, alineado con la estrategia y operaciones del Grupo.

Según Carlos Beltrá, Dirección de negocio de Caixapetrer: “Tenemos nuestro día a día, con mucha información y comunicaciones a nuestro alcance, pero cuando algo se sale de la norma y además es fresco y dinámico, engancha”.


"Tenemos nuestro día a día, con muchas comunicaciones
e información a nuestro alcance, pero cuando algo
se sale de la norma y además es fresco y
dinámico, engancha”. Carlos Beltrá.




Cinco clientes reales y una ficción para cada uno de ellos narrados a través de veinte retos, fueron algunas de las variables con las que se recrearon situaciones en clave de juego, donde la emoción y la repetición, permitían al Grupo instalar ciertos hábitos sostenibles en el tiempo.

Rodado en plano subjetivo, donde la cámara y el jugador se convertían en los protagonistas de las conversaciones y decisiones que se tomaban en Gestiona, disponías de un cierto de vidas, cuenta atrás y niveles, desafiando y motivando a los usuarios a convertirse en el gestor del año aplicando sistemática comercial.

Según Raúl Moreno, Director de Oficina de Cajamar: “En Gestiona se daban casos totalmente reales en oficinas donde las tablas de clasificación por zonas y territorios nos hacían competir al máximo. A base de repetir y repetir, para alcanzar las primeras posiciones, es como interiorizamos la nueva sistemática”.

“Aun recuerdo cómo algunos compañeros nos llamábamos para compartir si existían pantallas secretas con las que mejorar nuestra puntuación” confirma Beltrá.

Con un 71,16% de participación voluntaria, tiempos medios de sesión de más de 23 minutos, y más de 155.000 decisiones, “Gestiona se ha convertido en una nueva forma de comunicar más allá de una circular, un video promocional o una imposición, que los compañeros han agradecido y donde cada día vemos cómo aumenta la utilización de la nueva sistemática en su día a día” afirma Emilio Jesús del Águila.

Así, es como nuestra gran hipótesis sobre el juego también se confirmó en el ámbito de la transformación del sector bancario para mejorar la experiencia de los clientes a través del talento que conforman organizaciones como Grupo Coorperativa Cajamar, permitiéndonos desarrollar comportamientos necesarios en nuevos procesos y herramientas digitales con un impacto real en el momento en el que vivimos.


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