Revista digital
TRIBUNA
junio 2013

¿Cómo optimizar las ventas de los clientes?

Iñigo de Górgolas,
director General de Assurant Solutions España

 
Iñigo de GórgolasUn objetivo primordial para cualquier empresa es la optimización de los recursos para mejorar su rendimiento. Para un comercio minorista, estas áreas comprenden la atención al cliente, la tecnología de la información y el volumen de ventas por empleado. Como capacidad complementaria a nuestros programas de protección para dispositivos electrónicos, Assurant Solutions ha creado una metodología orientada a optimizar el rendimiento de las ventas presenciales en el establecimiento.
Esta metodología, llamada “Strategic Perfomace Management” (SPM), se basa en un proceso de evaluación, personalización e integración de soluciones que actúa sobre los agentes de ventas con el objetivo de maximizar sus resultados. La SPM persigue involucrar a todos los niveles de la estructura de ventas, reforzar la misma, apoyar a los trabajadores en sus distintas facetas y promocionar el conocimiento sobre protección de dispositivos para maximizar las ventas de planes de protección.

En este proceso de optimización de ventas existen tres fases fundamentales que son las siguientes:

1. Detectar y evaluar oportunidades de mejora para hacer partícipes a todas las áreas de soporte de la compañía y propiciar soluciones a medida: servicios innovadores, audiovisuales, toma de decisiones, desarrollo de productos, auditoría interna y asesoría jurídica.

2. Personalizar y adaptar las estrategias definidas en el programa, de tal modo que se diseña un plan detallado de comunicación de la alta dirección; desarrolla las relaciones con los ejecutivos de la compañía cliente; integra la evaluación del proceso y del programa de ventas en todos los canales de distribución; facilita la integración tecnológica en los procesos más relevantes del programa; propicia el desarrollo del mensaje de marketing y de programas de formación para las nuevas incorporaciones; y realiza evaluaciones periódicas de los resultados con sus correspondientes planes de acción.

3. Trabajar conjuntamente con cada parte implicada y con la fuerza de ventas para integrar la solución y trabajar en la mejora constante del programa, añadiendo valor al concepto “Strategic Performance Management”.

Por otro lado, en el programa SPM existen siete dimensiones que trabajan al unísono para maximizar su potencial:

1. Compromiso de la alta dirección: El hecho de que la alta dirección aporte directamente un mensaje claro y contundente es esencial para el concepto de SPM.

Creamos equipos especializados para trabajar en colaboración con nuestros clientes, desarrollar una comprensión clara de los objetivos de cada cliente, y crear la solución más adecuada para contribuir a la consecución de dichos objetivos.

2. Integración organizativa: Otro elemento clave es garantizar que la venta de la protección de dispositivos se integra sin ningún problema en el proceso de ventas en vigor.

3. Responsabilidad sobre el rendimiento: Los informes sobre responsabilidad del rendimiento que llegan a los altos cargos refuerzan el mensaje lanzado a los agentes sobre el compromiso respecto al crecimiento del programa de protección de dispositivos.

Tecnología de la información que se integra sencilla y plenamente tanto en los sistemas de ventas de las tiendas de nuestros clientes, de manera que el programa de protección queda inserto en el proceso de venta del producto, como en los sistemas internos de control financiero, para que los clientes puedan vigilar y conocer en todo momento la evolución del programa.

4.- Formación: Con objetivos concretos y comunicados con claridad, se proporciona la formación y los recursos necesarios para lograr los objetivos de rendimiento. Los agentes deben creerse la oferta del programa y sentirse cómodos a la hora de recomendarla.

Contamos con un programa de formación in-house para apoyar a cada cliente en el lanzamiento de cualquier iniciativa de ventas y proporcionar asistencia educativa continuada a los equipos de ventas de sus establecimientos.

5.- Programa de Marketing (Cliente) : Gracias al enfoque de SPM, el cliente podrá beneficiarse del personal de servicio completo de los profesionales de marketing que proporcionan herramientas de ventas a medida (folletos, póster, audiovisuales, scripts de venta telefónica, etc.) para prestar apoyo al proceso de ventas.

Assurant Solutions cuenta con un gran equipo mundial de Comunicaciones de Marketing Integradas compuesto por cerca de 60 personas.

6.- Programa de Marketing (Agente de ventas) : Es fundamental que los agentes de venta reciban comunicaciones periódicamente y de forma sistemática relativas al programa de protección de dispositivos electrónicos.

7.- Recompensa y reconocimiento. Assurant Solutions, apoyándose en su vasta experiencia adquirida en todo el planeta, ha creado varias técnicas de recompensa y reconocimiento. Trabajamos con nuestros clientes para crear la estrategia más adecuada para cubrir sus necesidades organizativas particulares.

Un éxito asegurado

En Estados Unidos se han creado programas similares con grandes resultados para los clientes.

Una importante empresa de venta de joyas al por menor quiso externalizar la administración de su programa de garantía y cuidado de joyas con el objetivo de conseguir un mayor crecimiento de las ventas y un mejor control sobre las cuestiones de cumplimiento de la legalidad del mismo, extendiendo a su vez la duración de la protección a toda la vida del producto. Y todo ello en un breve periodo para ponerlo en marcha antes de la temporada más alta y ajetreada del año.

Assurant Solutions puso en marcha un amplio plan operativo que incluía el análisis y la integración de sistemas, soporte actuarial, finanzas y contabilidad, controles legales, relación con proveedores y control de calidad.

El Programa SPM incluía un Responsable del programa trabajando directamente en las instalaciones del cliente con el objetivo de dirigirlo y ayudarlo a crecer. Asimismo, las revisiones periódicas y el análisis de los resultados permitían que el cliente entendiera mejor ciertas partes de su negocio, identificase los problemas y maximizase las oportunidades.

Tras la puesta en marcha del programa puntualmente, el equipo de SPM obtuvo unos resultados espectaculares obteniendo un 114% de aumento en las ventas de planes de garantía y cuidado y un 44% de aumento en la tasa de conversión sobre las ventas totales de joyas.

Con acciones de este tipo, se refuerza el valor añadido de Assurant Solutions, pues somos capaces de crecer codo con codo con nuestros clientes, yendo más allá de la capacitación necesaria para maximizar sus resultados.
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