Revista digital
TRIBUNA
septiembre 2022

Personalizar la experiencia del empleado para atraer y retener

Stephan Escape,
director Comercial de Atisa

 
Stephan EscapeEl Foro Económico Mundial, en su informe del mes de octubre de 2020, anunció que la creciente automatización de la economía y nuevos modelos de negocio iban a suprimir 85 millones de empleos en todo el mundo en 2025 y que en el mismo tiempo se iban a crear casi 97 millones de nuevos puestos de trabajo basados en nuevas competencias y perfiles. Independientemente de la exactitud de estas cifras, es un hecho que las nuevas tecnologías y maneras de producir e interactuar con los clientes están requiriendo transformar muchos puestos de trabajo, obligando a las empresas a invertir fuertemente en formación interna y en captación de nuevas competencias en un mercado laboral cada día más global. En España, a pesar de tener una tasa de paro superior al 13 % en el momento de la redacción de este artículo, muchas empresas tienen dificultad para atraer nuevos candidatos cualificados, incrementándose los puestos sin cubrir un 43 % durante el último trimestre del 2021 respecto al 2020, según datos de EUROSTAT, generándose una verdadera guerra por el talento.
Esta situación no es nueva, pero se diferencia de épocas pasadas por dos factores fundamentales:
• La rapidez del cambio es exponencial y, por lo tanto, la velocidad de contratación/formación es una ventaja competitiva.
• La diversidad de los empleados es cada vez mayor (sexo, edad, cultura, formación, idioma, aspiraciones, prioridades, etc.) y, por lo tanto, las expectativas de cada uno son distintas.

Para ganar a la competencia en este contexto, sin entrar en una inflación de sueldos, no hay más remedio que personalizar la experiencia de los empleados para satisfacer las distintas necesidades de los candidatos/colaboradores, de la misma manera que hemos personalizado la experiencia de los clientes para ser más atractivos y aportar más valor. En el sector de la distribución, por ejemplo, se ha conseguido este valor a través de encuestas, segmentación, formación intensa de los comerciales para involucrarles en el “viaje del cliente” y del uso de la tecnología para abaratar costes (Amazon o Netflix aplican la IA para recomendarte acciones según tus preferencias). Conservando la similitud y aplicándola al mundo de los RRHH, la personalización de la experiencia del empleado se debe basar sobre dos pilares:
• La involucración del mando intermedio que aporta cercanía y empatía.
• El uso de las nuevas tecnologías.

Como no podemos tener un profesional de RRHH detrás de cada empleado, nadie mejor que los mandos intermedios para entender y adaptar las políticas de RRHH al caso particular de cada empleado. Eso requiere, por supuesto, flexibilizar las políticas de RRHH (ya no vale café para todos) y cuidar la selección de los mandos intermedios donde soft skills como escucha y empatía son fundamentales en paralelo a los hard skills de negocio. También requiere formarlos y escucharlos periódicamente. Se podría resumir en involucrarlos, apoyarlos y confiar en ellos.

El segundo aspecto reside en el uso de las nuevas tecnologías que se están imponiendo en los distintos procesos de la función de RRHH. Algunas ya están aquí, otras están todavía por llegar o refinarse.

La inteligencia artificial o los entornos de realidad virtual probablemente transformarán nuestra experiencia en el trabajo. Los metaversos serán la próxima versión interactiva de internet y de las intranets y supondrán un salto enorme en la posibilidad de personalizar la experiencia del empleado. Facebook es el más conocido hoy en día, pero muchas tecnológicas trabajan en su propia versión como Microsoft Mesh, por ejemplo, que ya utilizan empresas del sector automóvil para el diseño de sus coches permitiendo una interacción virtual de equipos deslocalizados.

Todos los procesos de RRHH se benefician ya o podrán beneficiarse de estas tecnologías: reclutamiento, formación, remuneración, bienestar y conciliación u onboarding. Para este último, por ejemplo, los portales ya ponen toda la información requerida por los nuevos empleados según su función. Los entornos virtuales con Inteligencia Artificial reforzarán esta experiencia permitiendo al empleado tener acceso a un coach virtual 24h/7, tipo Alexa, con avatar más humano que un chatbot (tipo el “ángel” de la serie de Amazon Prime “Upload”)

Conclusión
La personalización de la experiencia del empleado va a ser un elemento competitivo para ganar la guerra del talento. El mando intermedio y las nuevas tecnologías van a jugar un papel clave para poder llevarla a cabo con costes razonables.

La inteligencia artificial, la realidad virtual y los metaversos están abriendo un mundo de posibilidades infinitas que nos va a alcanzar más pronto que tarde.
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