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TRIBUNA
junio 2012
Pon una supernani en tu empresa
Natalia Arizcuren y Anna Bisart,
RRHH de Chiesi y Actelion
Había una vez un niño que no quería crecer, no quería hacerse mayor porque tenía miedo de perder su libertad de niño, tenía miedo de dejar de jugar, dejar de escuchar cuentos, y en definitiva miedo a tener responsabilidades. Efectivamente todos habréis identificado a Peter Pan, el niño que no quería crecer.Como Peter Pan, muchos adultos, aun siéndolo, siguen teniendo miedo a asumir la responsabilidad que ello implica. Este miedo se intensifica todavía más cuando se encuentran en situaciones en las que sus rutinas diarias se ven alteradas o radicalmente cambiadas de arriba abajo.
Es difícil cambiar si se tiene miedo, y además, si como en la mayoría de las veces no somos capaces de ver el beneficio de dicho cambio. De forma natural ante cualquier posibilidad de cambio nos quedamos anclados en los beneficios de la situación actual y no pensamos en qué beneficios podríamos obtener si lleváramos a cabo diferentes comportamientos, tuviéramos diferentes pensamientos o puntos de vista y sobretodo sentimientos o emociones diferentes ante las situaciones que afrontamos. No podemos controlar el entorno y lo que pasa a nuestro alrededor, pero sí podemos gestionar qué es lo que nosotros hacemos cuando esto pasa y cómo reaccionamos.
La situación actual ya no admite el “siempre lo hemos hecho así” por lo que debemos empezar a abrir las puertas al… “vamos a probar”. Ya no hay recursos para todos. Sálvese quien pueda… A cambiar! ¿Pero, cómo hacerlo de la forma tan rápida como nos pide el entorno si no estamos entrenados para ello?...Y además ¿qué es lo que debemos cambiar?, ¿cómo identificarlo? Y lo más importante, ¿cómo cambiar antes de vernos obligados por circunstancias ajenas a nosotros?
Y ahí entra nuestra recomendación: ¡pongan una Supernanny en su empresa! Es ampliamente aceptado que el coaching ayuda a personas o grupos de personas a cambiar creencias, actitudes y conductas inadaptadas y a generar otras que favorezcan una adaptación constante al entorno. Pero si decimos que esto mismo es lo que hace la Supernanny, a más de uno le sorprendería.
La supernanny es esa versión modernizada de Mary Popins que en un programa de televisión se dirige a familias (¿organizaciones?) con niños (¿nuestros empleados?) con problemas de comportamiento inadaptado. Su labor es fundamentalmente de facilitación del cambio tanto para los padres como para los hijos.
La supernanny para ello siempre sigue el mismo patrón: primero, la observación; luego, el feedback y comunicación de expectativas y consecuencias y finalmente la motivación y responsabilidad.
Observación
La supernanny en primer lugar observa interfiriendo lo menos posible en la rutina de la familia, buscando aquello que ayuda al funcionamiento del sistema familiar y aquello que no. Del mismo modo que en la empresa, un coach o un manager entrenado, en primer lugar escucha y analiza el contexto con objetividad y distancia, a la vez que acompaña sin interferir.
Feedback y comunicación de expectativas
El feedback ha de tomarse como un elemento crítico en el aprendizaje junto con la comunicación de lo que se espera de cada uno de nosotros en cada momento.
Cuando algo no funciona con un niño en una de las familias, la supernanny lo muestra a través de su cámara. Los padres no se han dado cuenta hasta ese momento en el que se ven en la grabación y hasta que no reciben un feedback claro y conciso de lo que no les está funcionando y de las funestas consecuencias que esto tiene, no solo para ellos sino también para sus hijos y el entorno.
Metidos en la vorágine del día a día muchas veces es difícil vernos a nosotros mismos e identificar los elementos que debemos cambiar, o que no funcionan, por lo que debemos buscar perspectivas externas que nos den feedback, y que nos hagan de “espejo”. Desde ahí es muy probable que obtengamos la primera toma de conciencia de la necesidad del cambio. Es imprescindible el feedback para ir corrigiendo la dirección en la que vamos así como también para saber exactamente en cada momento qué es lo que se espera de nosotros y cuáles son las consecuencias de que no nos comportemos de la forma esperada.
En las organizaciones necesitamos pensar a largo plazo, y definir y comunicar muy bien qué tipo de conductas y valores queremos, qué pasará si esas conductas no suceden y de qué forma deben cambiarse. Si no nos entrenamos en esto, muy probablemente premiaremos comportamientos inadecuados y el cambio será muy difícil puesto que se habrá “atendido y premiado” a una serie de conductas que no son las que queremos como organización. Volviendo al caso de los niños, si le decimos a un niño que no le compramos una piruleta pero se pone a llorar de tal manera que ante su pataleta acabamos comprándole la piruleta, lo que hemos hecho es enseñarle que llorando podrá conseguir lo que quiera y por tanto habremos reforzado un comportamiento inadaptado y una creencia de que llorando se consiguen las cosas.
En las familias de la Supernanny, una vez iniciado el proceso, los padres han de aprender a explicar a los niños qué esperan de ellos. Muchos padres dan por supuesto que sus hijos ya saben que la sopa no se sorbe o que en las tiendas uno ha de estarse quieto….pero si miramos atrás… ¿alguna vez se lo han dicho a sus niños? Es evidente que muchas veces seguro que se lo han dicho y no solo en una, dos o tres ocasiones, pero con esto lo que queremos mostrar es que muchas veces damos por supuesto cosas que no son tan evidentes.
En las empresas pasa lo mismo. ¿Estamos seguros que nuestros empleados saben lo que esperamos de ellos hoy y mañana? ¿Estamos seguros que los empleados tienen claras cuáles son las conductas que se esperan de ellos en cada momento? Y lo más importante, y el segundo punto que queríamos destacar, ¿tienen claras las consecuencias de no mostrar estos comportamientos esperados? ¿Saben qué les va a pasar si no hacen lo que se espera de ellos? No confundamos el análisis de consecuencias, que el líder tendrá que ayudar al empleado a hacer por sí mismo, con la amenaza, como una consecuencia que no está vinculada a la realidad del comportamiento y es más bien arbitraria. Si los empleados se sienten amenazados, conseguiremos incrementar el miedo.
En el caso de la supernanny, la comunicación de expectativas y de las consecuencias, son fundamentales en el aprendizaje de los padres como facilitadores del cambio: “Ahora tienes que hacer esto, y si no lo haces lo que te va a pasar es esto otro”. Pero ojo! porque también es muy fácil caer en el otro extremo y en uno de los errores más frecuentes en los padres de hoy en día y sobretodo de las organizaciones en general. El hecho de no cumplir con las consecuencias preestablecidas y previamente comunicadas, mina la credibilidad: “Si no paras de patalear y no te comes la verdura no jugarás a la Play Station en todo el año”… ¿qué niño se va a creer esto? Y por tanto ¿hará caso el niño de nuestras advertencias en futuras ocasiones?
Ante esta consecuencia bien avisada, pero poco creíble, es muy probable que nuestro niño no se coma la verdura y cada vez que toque verdura patalee hasta que se la retiremos del plato y sepa que este comportamiento no va a tener consecuencias reales para él, por lo que no verá la necesidad de cambiarlo.
Por tanto el hecho de avisar de las consecuencias –realistas y creíbles- que tendrán una serie de comportamientos y luego por supuesto cumplir con estas consecuencias sin aspavientos es un tremendo generador de credibilidad y, hasta podríamos decir, que de seguridad. De la misma forma deberíamos transmitir a los empleados las expectativas de los resultados así como los comportamientos alineados con los valores de la empresa.
Sin embargo no hay que perder esta perspectiva que nos da la distancia para poder mantener el rumbo; si solo nos centramos en reaccionar al “conflicto”, a la discrepancia, a los comportamientos inadaptados pero sin analizar las consecuencias, ni sus causas originales sucumbiremos a muchos errores y al final a otras conductas inadaptadas y en definitiva a comportamientos que no tardarán en salir a la luz, de nuevo, como inadaptados. Por tanto aunque son importantes los comportamientos per se, debemos ir al foco de los mismos, a las creencias o prejuicios que los han originado y empezar el cambio en todas sus fases desde allí.
Motivación y responsabilidad
Otro tema importante que trata la Supernanny es el de la responsabilidad del niño para realizar determinadas tareas o bien para el aprendizaje. Crea unos horarios y un entorno físico donde hacerlo de forma independiente. Crea unas normas y explica claramente las consecuencias sobre lo qué le va a pasar al niño si no las cumple; pero sobre todo, responsabiliza al niño de sus propias tareas. La Supernanny consigue que el rol de los padres evolucione desde alguien que manda y da órdenes a alguien que se convierte en un facilitador del proceso de aprendizaje, evolución y crecimiento. ¿No es eso lo que queremos que hagan nuestros líderes también?
Tal como dicen Francisco Puertas y Tal Ben Sahar de la Harvard Deusto Business Review en su artículo sobre liderazgo positivo; “los niños se fijan metas para el futuro, generando la visión de los logros que persiguen. También tienen la seguridad de que, si se esfuerzan lo suficiente, obtendrán resultados. Finalmente, cuentan con modelos de comportamiento a los que seguir, como pueden ser sus padres, sus profesores o cualquier persona a la que admiren. Esto nos ofrece algunas claves sobre lo que debe hacer el líder para promover el cambio en las personas”.
Sin embargo, la motivación para aprender, por mucho que la tengan los padres, no se la traspasarán al niño por ciencia infusa… Lo mismo ocurre en las organizaciones…. Podemos crear las políticas, los procesos, las condiciones, la cultura y el entorno necesario para que los equipos estén motivados para realizar su trabajo o para seguir aprendiendo constantemente, y tener managers que integren su rol de facilitadores y guías de sus equipos, pero la motivación y la voluntad de aceptar la parte de responsabilidad que ello implica es de cada uno y no se mejora sólo con aspectos materiales externos, sino empezando por ayudar al empleado a averiguar qué es lo que le motiva, lo que hace que se mueva, lo que le hace venir a trabajar cada día de buen humor y qué pasa si no se da ese aprendizaje continuo y de quién es la responsabilidad. Y aquí es donde entra el último punto fundamental para el cambio: el compromiso.
Compromiso
En los programas no se ve como sigue evolucionando las actitudes y las conductas de niños y padres… sería un buen “spin off” de la Supernanny… Sin embargo, en las empresas, sí que podemos vivir la evolución del compromiso de los empleados (porque es cambiante a lo largo del tiempo y de las circunstancias). El empleado que no se adapta, no necesariamente tiene una falta de compromiso… simplemente, los esfuerzos que hace no le llevan a conseguir un resultado de éxito en los objetivos. A veces, incluso, le llevan a resultados contrarios a sus intenciones. Es solo cuando se rinde que viene el desapego por ambas partes.
Estos son aspectos básicos pero cruciales para que las organizaciones reflexionen de forma constante. Reflexión y análisis sobre todos sus procesos, misión, valores, comunicación y gestión de sus empleados. No siempre es fácil de hacer pero ahora se está convirtiendo en una condición sine qua non para avanzar y tener éxito. Es evidente que un pequeño librillo de instrucciones facilitaría las cosas, sentimos decirles que ahora y sobretodo en medio de esta crisis y con un decreto de un día para otro, sería un librillo que cambiaría a diario, por lo que deberemos trazar la hoja de ruta poco a poco y a medida que hagamos el camino. Y tal cual hacen los coaches y las Supernannies, facilitar las herramientas para aplicar en cualquier circunstancia, sin manual de instrucciones. Al fin y al cabo, la iPad viene ya sin manual! ;-)
Aunque, si nos paramos a pensar, hace muchos años que hablamos del constante cambio en el que vivimos por lo que ¿no deberíamos estar acostumbrados al cambio ya? ¿No debería ser el cambio una rutina más en nuestras vidas?
¿Por qué no aceptamos este cambio como parte de nuestras vidas y desarrollamos la competencia de adaptación constante? ¿Por qué Peter Pan, no solo el auténtico sino también todos los Peter Pans que nos rodean cuando ven la “amenaza” de un cambio solo piensan en lo que van a perder, en lo que tendrán que dejar si cambian y no prestan la más mínima atención a lo que podrían ganar o incorporar con ese cambio….? Y sobre todo, todo esto a lo que llamamos cambio, ¿es realmente un cambio o solo se trata de una adaptación, de una evolución? ¿Cambio y adaptación son lo mismo? Si vemos el mundo como una diana móvil a la que apuntar, quizá sea más fácil seguirla y hasta avanzarse hacia donde se va a mover.
Lo que sí estamos viendo, es que al final, cambiar significa adaptarse a las nuevas circunstancias y evolucionar y para ello solo es necesario atención, tiempo constancia y mucho cariño.
Es difícil cambiar si se tiene miedo, y además, si como en la mayoría de las veces no somos capaces de ver el beneficio de dicho cambio. De forma natural ante cualquier posibilidad de cambio nos quedamos anclados en los beneficios de la situación actual y no pensamos en qué beneficios podríamos obtener si lleváramos a cabo diferentes comportamientos, tuviéramos diferentes pensamientos o puntos de vista y sobretodo sentimientos o emociones diferentes ante las situaciones que afrontamos. No podemos controlar el entorno y lo que pasa a nuestro alrededor, pero sí podemos gestionar qué es lo que nosotros hacemos cuando esto pasa y cómo reaccionamos.
La situación actual ya no admite el “siempre lo hemos hecho así” por lo que debemos empezar a abrir las puertas al… “vamos a probar”. Ya no hay recursos para todos. Sálvese quien pueda… A cambiar! ¿Pero, cómo hacerlo de la forma tan rápida como nos pide el entorno si no estamos entrenados para ello?...Y además ¿qué es lo que debemos cambiar?, ¿cómo identificarlo? Y lo más importante, ¿cómo cambiar antes de vernos obligados por circunstancias ajenas a nosotros?
Y ahí entra nuestra recomendación: ¡pongan una Supernanny en su empresa! Es ampliamente aceptado que el coaching ayuda a personas o grupos de personas a cambiar creencias, actitudes y conductas inadaptadas y a generar otras que favorezcan una adaptación constante al entorno. Pero si decimos que esto mismo es lo que hace la Supernanny, a más de uno le sorprendería.
La supernanny es esa versión modernizada de Mary Popins que en un programa de televisión se dirige a familias (¿organizaciones?) con niños (¿nuestros empleados?) con problemas de comportamiento inadaptado. Su labor es fundamentalmente de facilitación del cambio tanto para los padres como para los hijos.
La supernanny para ello siempre sigue el mismo patrón: primero, la observación; luego, el feedback y comunicación de expectativas y consecuencias y finalmente la motivación y responsabilidad.
Observación
La supernanny en primer lugar observa interfiriendo lo menos posible en la rutina de la familia, buscando aquello que ayuda al funcionamiento del sistema familiar y aquello que no. Del mismo modo que en la empresa, un coach o un manager entrenado, en primer lugar escucha y analiza el contexto con objetividad y distancia, a la vez que acompaña sin interferir.
Feedback y comunicación de expectativas
El feedback ha de tomarse como un elemento crítico en el aprendizaje junto con la comunicación de lo que se espera de cada uno de nosotros en cada momento.
Cuando algo no funciona con un niño en una de las familias, la supernanny lo muestra a través de su cámara. Los padres no se han dado cuenta hasta ese momento en el que se ven en la grabación y hasta que no reciben un feedback claro y conciso de lo que no les está funcionando y de las funestas consecuencias que esto tiene, no solo para ellos sino también para sus hijos y el entorno.
Metidos en la vorágine del día a día muchas veces es difícil vernos a nosotros mismos e identificar los elementos que debemos cambiar, o que no funcionan, por lo que debemos buscar perspectivas externas que nos den feedback, y que nos hagan de “espejo”. Desde ahí es muy probable que obtengamos la primera toma de conciencia de la necesidad del cambio. Es imprescindible el feedback para ir corrigiendo la dirección en la que vamos así como también para saber exactamente en cada momento qué es lo que se espera de nosotros y cuáles son las consecuencias de que no nos comportemos de la forma esperada.
En las organizaciones necesitamos pensar a largo plazo, y definir y comunicar muy bien qué tipo de conductas y valores queremos, qué pasará si esas conductas no suceden y de qué forma deben cambiarse. Si no nos entrenamos en esto, muy probablemente premiaremos comportamientos inadecuados y el cambio será muy difícil puesto que se habrá “atendido y premiado” a una serie de conductas que no son las que queremos como organización. Volviendo al caso de los niños, si le decimos a un niño que no le compramos una piruleta pero se pone a llorar de tal manera que ante su pataleta acabamos comprándole la piruleta, lo que hemos hecho es enseñarle que llorando podrá conseguir lo que quiera y por tanto habremos reforzado un comportamiento inadaptado y una creencia de que llorando se consiguen las cosas.
En las familias de la Supernanny, una vez iniciado el proceso, los padres han de aprender a explicar a los niños qué esperan de ellos. Muchos padres dan por supuesto que sus hijos ya saben que la sopa no se sorbe o que en las tiendas uno ha de estarse quieto….pero si miramos atrás… ¿alguna vez se lo han dicho a sus niños? Es evidente que muchas veces seguro que se lo han dicho y no solo en una, dos o tres ocasiones, pero con esto lo que queremos mostrar es que muchas veces damos por supuesto cosas que no son tan evidentes.
En las empresas pasa lo mismo. ¿Estamos seguros que nuestros empleados saben lo que esperamos de ellos hoy y mañana? ¿Estamos seguros que los empleados tienen claras cuáles son las conductas que se esperan de ellos en cada momento? Y lo más importante, y el segundo punto que queríamos destacar, ¿tienen claras las consecuencias de no mostrar estos comportamientos esperados? ¿Saben qué les va a pasar si no hacen lo que se espera de ellos? No confundamos el análisis de consecuencias, que el líder tendrá que ayudar al empleado a hacer por sí mismo, con la amenaza, como una consecuencia que no está vinculada a la realidad del comportamiento y es más bien arbitraria. Si los empleados se sienten amenazados, conseguiremos incrementar el miedo.
En el caso de la supernanny, la comunicación de expectativas y de las consecuencias, son fundamentales en el aprendizaje de los padres como facilitadores del cambio: “Ahora tienes que hacer esto, y si no lo haces lo que te va a pasar es esto otro”. Pero ojo! porque también es muy fácil caer en el otro extremo y en uno de los errores más frecuentes en los padres de hoy en día y sobretodo de las organizaciones en general. El hecho de no cumplir con las consecuencias preestablecidas y previamente comunicadas, mina la credibilidad: “Si no paras de patalear y no te comes la verdura no jugarás a la Play Station en todo el año”… ¿qué niño se va a creer esto? Y por tanto ¿hará caso el niño de nuestras advertencias en futuras ocasiones?
Ante esta consecuencia bien avisada, pero poco creíble, es muy probable que nuestro niño no se coma la verdura y cada vez que toque verdura patalee hasta que se la retiremos del plato y sepa que este comportamiento no va a tener consecuencias reales para él, por lo que no verá la necesidad de cambiarlo.
Por tanto el hecho de avisar de las consecuencias –realistas y creíbles- que tendrán una serie de comportamientos y luego por supuesto cumplir con estas consecuencias sin aspavientos es un tremendo generador de credibilidad y, hasta podríamos decir, que de seguridad. De la misma forma deberíamos transmitir a los empleados las expectativas de los resultados así como los comportamientos alineados con los valores de la empresa.
Sin embargo no hay que perder esta perspectiva que nos da la distancia para poder mantener el rumbo; si solo nos centramos en reaccionar al “conflicto”, a la discrepancia, a los comportamientos inadaptados pero sin analizar las consecuencias, ni sus causas originales sucumbiremos a muchos errores y al final a otras conductas inadaptadas y en definitiva a comportamientos que no tardarán en salir a la luz, de nuevo, como inadaptados. Por tanto aunque son importantes los comportamientos per se, debemos ir al foco de los mismos, a las creencias o prejuicios que los han originado y empezar el cambio en todas sus fases desde allí.
Motivación y responsabilidad
Otro tema importante que trata la Supernanny es el de la responsabilidad del niño para realizar determinadas tareas o bien para el aprendizaje. Crea unos horarios y un entorno físico donde hacerlo de forma independiente. Crea unas normas y explica claramente las consecuencias sobre lo qué le va a pasar al niño si no las cumple; pero sobre todo, responsabiliza al niño de sus propias tareas. La Supernanny consigue que el rol de los padres evolucione desde alguien que manda y da órdenes a alguien que se convierte en un facilitador del proceso de aprendizaje, evolución y crecimiento. ¿No es eso lo que queremos que hagan nuestros líderes también?
Tal como dicen Francisco Puertas y Tal Ben Sahar de la Harvard Deusto Business Review en su artículo sobre liderazgo positivo; “los niños se fijan metas para el futuro, generando la visión de los logros que persiguen. También tienen la seguridad de que, si se esfuerzan lo suficiente, obtendrán resultados. Finalmente, cuentan con modelos de comportamiento a los que seguir, como pueden ser sus padres, sus profesores o cualquier persona a la que admiren. Esto nos ofrece algunas claves sobre lo que debe hacer el líder para promover el cambio en las personas”.
Sin embargo, la motivación para aprender, por mucho que la tengan los padres, no se la traspasarán al niño por ciencia infusa… Lo mismo ocurre en las organizaciones…. Podemos crear las políticas, los procesos, las condiciones, la cultura y el entorno necesario para que los equipos estén motivados para realizar su trabajo o para seguir aprendiendo constantemente, y tener managers que integren su rol de facilitadores y guías de sus equipos, pero la motivación y la voluntad de aceptar la parte de responsabilidad que ello implica es de cada uno y no se mejora sólo con aspectos materiales externos, sino empezando por ayudar al empleado a averiguar qué es lo que le motiva, lo que hace que se mueva, lo que le hace venir a trabajar cada día de buen humor y qué pasa si no se da ese aprendizaje continuo y de quién es la responsabilidad. Y aquí es donde entra el último punto fundamental para el cambio: el compromiso.
Compromiso
En los programas no se ve como sigue evolucionando las actitudes y las conductas de niños y padres… sería un buen “spin off” de la Supernanny… Sin embargo, en las empresas, sí que podemos vivir la evolución del compromiso de los empleados (porque es cambiante a lo largo del tiempo y de las circunstancias). El empleado que no se adapta, no necesariamente tiene una falta de compromiso… simplemente, los esfuerzos que hace no le llevan a conseguir un resultado de éxito en los objetivos. A veces, incluso, le llevan a resultados contrarios a sus intenciones. Es solo cuando se rinde que viene el desapego por ambas partes.
Estos son aspectos básicos pero cruciales para que las organizaciones reflexionen de forma constante. Reflexión y análisis sobre todos sus procesos, misión, valores, comunicación y gestión de sus empleados. No siempre es fácil de hacer pero ahora se está convirtiendo en una condición sine qua non para avanzar y tener éxito. Es evidente que un pequeño librillo de instrucciones facilitaría las cosas, sentimos decirles que ahora y sobretodo en medio de esta crisis y con un decreto de un día para otro, sería un librillo que cambiaría a diario, por lo que deberemos trazar la hoja de ruta poco a poco y a medida que hagamos el camino. Y tal cual hacen los coaches y las Supernannies, facilitar las herramientas para aplicar en cualquier circunstancia, sin manual de instrucciones. Al fin y al cabo, la iPad viene ya sin manual! ;-)
Aunque, si nos paramos a pensar, hace muchos años que hablamos del constante cambio en el que vivimos por lo que ¿no deberíamos estar acostumbrados al cambio ya? ¿No debería ser el cambio una rutina más en nuestras vidas?
¿Por qué no aceptamos este cambio como parte de nuestras vidas y desarrollamos la competencia de adaptación constante? ¿Por qué Peter Pan, no solo el auténtico sino también todos los Peter Pans que nos rodean cuando ven la “amenaza” de un cambio solo piensan en lo que van a perder, en lo que tendrán que dejar si cambian y no prestan la más mínima atención a lo que podrían ganar o incorporar con ese cambio….? Y sobre todo, todo esto a lo que llamamos cambio, ¿es realmente un cambio o solo se trata de una adaptación, de una evolución? ¿Cambio y adaptación son lo mismo? Si vemos el mundo como una diana móvil a la que apuntar, quizá sea más fácil seguirla y hasta avanzarse hacia donde se va a mover.
Lo que sí estamos viendo, es que al final, cambiar significa adaptarse a las nuevas circunstancias y evolucionar y para ello solo es necesario atención, tiempo constancia y mucho cariño.
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