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TRIBUNA
marzo 2025

Canal de denuncias: Gestionar un conflicto sin morir en el intento

Luis Cano,
Partner de Concilians

 
Luis CanoDesde la publicación en 2023 de la ley que obliga a implementar el “canal de denuncias” para empresas de más de cincuenta trabajadores, proliferan los gestores internos o externos de estos canales, con el objetivo único de evitar problemas legales presentes o futuros a la empresa que los contrata.
Para ello se han diseñado multitud de sistemas a imagen y semejanza de nuestro sistema justicia, excesivamente litigioso, con el ánimo de encontrar quién es el bueno, el feo y el malo. Desafortunadamente, no tienen el objetivo de resolver la controversia en sí, restaurar una relación, acordar, asegurar el cumplimiento de los acuerdos, etc. que muchas veces quedan en segundo plano.

Desde Concilians, apostamos por gestionar el canal de denuncias en una empresa desde el enfoque de la mediación o conciliación. Ello implica crear un espacio seguro, confidencial y constructivo para que los empleados puedan reportar problemas o irregularidades, con el objetivo de resolver conflictos de manera colaborativa y no punitiva.

¿Cuáles serían los pasos para implementarlo?:
  1. Diseña el Canal de Denuncias

    • Accesibilidad:

      Asegúrate de que el canal sea fácil de usar y esté disponible para todos los empleados. Puede ser una plataforma digital, un buzón físico, un correo electrónico, un número de teléfono o todos ellos.

    • Confidencialidad:

      Garantiza que las denuncias sean tratadas de manera confidencial para proteger la identidad del denunciante.

    • Protección del denunciante:

      El denunciante no debe ser identificado, si no es estrictamente necesario, ni sufrir represalias, independientemente del método de accesibilidad elegido.

    • La gestión del canal debería estar a cargo de un profesional o servicio externo que reporte a los socios o accionistas, no a un gestor o directivo de la Compañía, manteniendo así la objetividad del proceso y su resolución.

  2. Establece un Protocolo de Recepción

    • Registro:

      Crea un sistema para registrar todas las denuncias recibidas, incluyendo detalles como fecha, descripción del problema y personas involucradas. Mantén un archivo de todas las denuncias y actuaciones realizadas, respetando la confidencialidad y el anonimato. Finalizado el procedimiento por cualquier medio, la documentación deberá ser eliminada en un periodo de seis meses.

    • Evaluación inicial:

      Clasifica las denuncias según su gravedad y urgencia. Algunas pueden requerir una intervención inmediata, así como la intervención de asesores legales, mientras que otras pueden ser abordadas inicialmente mediante mediación.

  3. Incorpora la Mediación como primera herramienta en la resolución de conflictos

    • Enfoque de diálogo y colaboración:

      Utiliza la mediación como una forma de resolver conflictos de manera constructiva, fomentando el diálogo entre las partes involucradas.

      Ofrece la opción de acompañamiento, legal o sindical, si así lo desean.

    • Mediador neutral:

      Designa a un mediador que pueda ser aceptado por las partes por su neutralidad, capacitado en técnicas de mediación o conciliación, imparcial, con habilidades de escucha activa y resolución de conflictos.

    • Voluntariedad:

      Asegúrate de que la mediación sea un proceso voluntario para las partes involucradas.

    • Confidencialidad:

      La mediación es un espacio seguro, todos los participantes y sus asesores deben mantener la confidencialidad sobre todo lo tratado.

  4. Promueve una cultura de confianza

    • Comunicación:

      Informa a los empleados sobre la existencia del canal de denuncias y el enfoque de mediación, destacando sus beneficios.

    • Formación:

      Capacita a los empleados y líderes en resolución de conflictos y técnicas de mediación.

    • Transparencia:

      Demuestra que la empresa valora la justicia y el bienestar de sus empleados, fomentando un ambiente de confianza.

  5. Documentación y mejora continua

    • Análisis de tendencias:

      Identifica patrones recurrentes en las denuncias para abordar problemas estructurales en la empresa.

    • Mejora continua:

      Actualiza periódicamente el protocolo de denuncias y mediación en función de las lecciones aprendidas.

  6. Casos que no son apropiados para mediación

    • Denuncias graves:

      Si la denuncia involucra acoso sexual, discriminación, fraude u otros delitos, deberá ser manejada por expertos en justicia restaurativa, un comité de ética o autoridades competentes, según el caso.


Recuerda que la utilización de la mediación, conciliación u otros MASC es requisito de procedibilidad para cualquier demanda judicial, tanto en el ámbito laboral, civil o mercantil.

Al implementar un canal de denuncias con enfoque en la mediación, la empresa no solo resuelve conflictos de manera efectiva, sino que también promueve una cultura organizacional basada en el diálogo, la confianza y el respeto mutuo.
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