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TRIBUNA
mayo 2026

Entre lo humano y lo tecnológico: el reto del sector bancario

Pedro J. Cuadros Solas,
Profesor Titular de CUNEF Universidad

 
Pedro J. Cuadros SolasLa banca se encuentra ante una de las transformaciones más decisivas de su historia reciente: abrazar la tecnología sin perder aquello que siempre ha sostenido su relación con la sociedad, la confianza humana. Digitalizarse ya no es una opción estratégica, sino una condición de supervivencia competitiva, regulatoria y reputacional. El verdadero reto no consiste solo en incorporar inteligencia artificial, datos o canales digitales, sino en hacerlo sin diluir la cercanía, el asesoramiento y la seguridad que los clientes siguen esperando de su banco.
Las entidades financieras no pueden renunciar a incorporar la tecnología en el corazón de su modelo de negocio. Hacerlo ya no reporta una ventaja competitiva como quizás sí ocurría hace unos años, sino que simplemente sitúa a la entidad al nivel de sus competidores. La integración de la tecnología en la actividad bancaria es hoy una exigencia de los llamados stakeholders o grupos de interés. De un lado, los clientes bancarios, especialmente los más jóvenes, desean disfrutar de una experiencia de usuario cómoda, ágil y capaz de atender sus necesidades. Tampoco podemos olvidar a los trabajadores: el uso de nuevas tecnologías puede permitirles ganar productividad, de modo que, mediante la automatización de ciertas tareas, puedan centrarse en las que aportan valor añadido.


Riesgos tecnológicos

Esta exigencia también proviene de los reguladores y supervisores bancarios; sí, también en este ámbito los reguladores se muestran especialmente prolíficos con nuevas exigencias. De hecho, los respectivos supervisores prestan cada vez más atención al grado de digitalización de la banca, ya que la sostenibilidad de su modelo de negocio depende en gran medida de esta transición tecnológica. Además, también surge la necesidad de que las entidades demuestren resiliencia operativa. El Banco Central Europeo ya ha realizado los primeros test de estrés cibernéticos en los que se mide su capacidad para gestionar riesgos tecnológicos y hacer frente a amenazas cibernéticas.

Pero la presión por incorporar la tecnología de manera efectiva también está en casa: los propios accionistas e inversores exigen que los bancos, como sector invertible, muestren rentabilidades atractivas. La tecnología puede ayudar a ello generando nuevas fuentes de ingresos, pero también ganando en eficiencia. Tecnologías como la inteligencia artificial o el cloud computing pueden contribuir a reducir algunos gastos operativos sin comprometer la calidad de los servicios prestados.

Por otra parte, la exigencia también viene de la propia transformación del ecosistema competitivo. Esta revolución tecnológica que estamos viviendo ha venido acompañada de la llegada de nuevos competidores que, a diferencia de los bancos tradicionales, llevan la tecnología en su ADN. Entre ellos destacan los neobancos, que con su modelo de banca 100% digital y bajas comisiones empiezan a cautivar a los más jóvenes. Algunas de estas entidades empiezan a adquirir una dimensión internacional, con una vocación claramente transfronteriza. Ahora bien, esta nueva competencia no se limita a los neobancos: quizás el mayor riesgo provenga de las grandes tecnológicas. Empresas como Google, Apple, Amazon o Meta han entrado de lleno en el mundo financiero. Se estima que los ingresos derivados de su actividad de pagos y crédito ya suponen cerca del 15% del total de sus ingresos.


Elemento humano

Al tiempo que las entidades sienten la necesidad de avanzar en el ámbito tecnológico, tampoco pueden abandonar una seña de identidad propia: el elemento humano. Tradicionalmente, los clientes bancarios han sentido que su banco estaba cercano y dispuesto a atenderlos. La tecnología ayuda mucho, pero en ciertos servicios financieros, queramos o no, el componente humano sigue siendo muy relevante. Los clientes quieren consultar sus saldos sin tener que acudir a la sucursal, realizar transferencias online o pagar sus facturas desde la aplicación de su banco; pero cuando se trata de contratar una hipoteca o un producto financiero —un fondo de inversión, un plan de pensiones o deuda pública—, sigue prevaleciendo la preferencia por contar con un gestor personal que pueda asesorar e informar en un entorno de confianza mutua. Quizás las entidades puedan utilizar la tecnología para ayudar a sus gestores a conocer mejor al cliente, de modo que, cuando este acuda a ellos para estas operaciones más personales, la actitud del gestor sea más proactiva y esté mejor orientada a cumplir con sus expectativas.

Esta conjugación de lo tecnológico y lo humano supone un reto mayúsculo. No hay una receta mágica, pero lo que sí se ha demostrado útil es contar con una cultura empresarial capaz de comprender la necesidad de conjugar ambas tensiones. Sin duda, una formación integral en la estructura bancaria, desde el Consejo hasta el último gestor bancario, puede ayudar a que toda la organización navegue entre lo tecnológico y lo humano.
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