Revista digital
TRIBUNA
noviembre 2011

Cliente prescriptor = Fuerza de Ventas gratuita

Rafael Vara,
CEO de DBM Spain

 
Rafael VaraCuando generamos un experiencia de compra positiva, conseguiremos clientes que te prescriben. Y no hay mejor fuerza de ventas que un cliente que te prescribe. Pero para conseguirlo, en un 87% de las veces esto pasa porque lo satisfagas y lo sorprendas. Y esto significa que esté tan satisfecho como para que te evalúe con un nueve o un diez.
Con crisis o sin ella, siempre existen empresas que están a la vanguardia, que piensan a largo plazo y actúan construyendo futuro. Es posible que el resultado de esta crisis sirva para que algunas empresas españolas salgan muy fortalecidas. Sin embargo ¿quiénes serán? ¿cómo nos podemos preparar para estar en la lista?

Primero, ya las hay. Ya hay empresas que están creciendo en medio de una crisis manifiesta. Son aquéllas que piensan en clave de cliente y no sólo interna. Son aquellas que han pensado en los retos que plantean los clientes de hoy. Son aquéllas que tienen en cuenta las tendencias que inevitablemente nos llegan, las nuevas formas de consumo. Entre otras, podemos destacar:

1.Comprar es jugar, necesito entretenerme con mi ordenador o mi iPhone. Cada vez que compramos necesitamos algún reto, alguna aplicación que nos permita sentirnos participes.

2.Comprar es interactuar con mis amigos, busco la aprobación social de la compra. Por ello se tiende a compartir por Facebook y Twitter lo que compro, donde lo compro y cuánto me ha servido lo que compro.

3.Comprar es construir, quiero co-producir el bien que me voy a comprar. Necesito diseñar el Mini, o realizar la mezcla perfecta de cereales.

4.Comprar es aprender, quiero conocimiento en el proceso de compra (o del producto o de su elaboración o de sus usos). Quiero que me enseñen a hacer esa receta con esos productos.

5.Comprar es sencillo e interactivo, quiero facilidad, interactividad, velocidad en la compra. Me gustan pocas teclas pero muchos usos, me gustan las instrucciones que no haya que leer.

6.Comprar es transparente, quiero saber la trazabilidad del producto, no quiero secretos, quiero detalles. No es lo mismo el gambón de Argentina que la gamba de Huelva.

7. Comprar es identificación, necesito sentirme identificado con la marca. Porque llevar el logo es importante, minimiza mi inseguridad.

8.Comprar es inteligencia, quiero comprar barato, quiero encontrar cosas únicas, quiero ser listo. Me apetece compartir con los demás mis logros, si encuentro algo barato lo comento, si encuentro algo especial lo cuento con orgullo.

9.Y*Generation, los jóvenes decidimos las nuevas reglas del juego. Escúchame porque me venderás si yo quiero que me vendas. Quiero tecnología aplicada, me comunico por WhatsApp.

Cuando vemos desde esta perspectiva el mundo nos preguntamos ¿qué es comprar? Si la compra ya no es compra entonces ¿la venta debe seguir siendo venta?

Muchas de las compañías que quieren estar en un futuro próximo se plantean vender más con menos, vender lo mismo sin más o vender hoy con modelos de antes. ¿No es un poco antagónico? Es antagónico a la par que antediluviano.

Ahora sí, ahora de verdad que las compañías debemos cambiar las distintas formas que tenemos de relacionarnos con nuestros clientes porque nuestros clientes de ahora no son los de antes. Ahora tenemos otros clientes, clientes que están viviendo un nueva redistribución de la riqueza, clientes que se han sentido engañados, clientes que son nuevos, clientes que antes no existían. Si las empresas se transforman ¿los clientes no tienen derecho a transformarse?

Por ello ¿por qué no relacionarnos con ellos como ellos quieren? Eso es lo primero que las compañías debemos plantearnos: el modelo de relación con el cliente. Si eso lo tenemos claro, entonces tenemos mucho ganado. El modelo de relación no es más que definir los procesos que de verdad aportan valor y construir la venta y el servicio desde lo que aporta valor al cliente. Esto es fácil de decir, pero complejo de pensar. Como directivos siempre pensamos en los procesos de forma interna ¿qué puedo mejorar? ¿cómo ser más eficiente? ¿que mejoras puedo introducir en mi producto? Sin embargo, pocas veces pensamos desde el cliente, desde lo que le importa verdaderamente, desde lo que él considera una experiencia de compra gratificante.

Conseguir redefinir mis procesos y productos desde la mente del cliente será un ejercicio tan impactante como motivador. Es el ejercicio del 2012.

Si lo hacemos, ya sólo quedaría lo más fácil: IMPLANTAR. Implantar es transformar los comportamientos de los empleados para hacer realidad lo que ya es un compromiso con el cliente. Implantar es hacer lluvia fina, implantar es formar, implantar es hacer sencillo lo complejo, implantar es conseguir que la fuerza de ventas funcione como al unísono, con convicción e ilusión.

Muchas empresas pioneras buscan este camino. BBVA, IKEA, Bankinter, IberCaja, Niscayah, Seguros LagunAro, Línea Directa…se preocupan y piensan en experiencia de cliente.

¿Te imaginas esto? ¿ Te imaginas a cada uno de tus vendedores, sintiéndose bien en cada interacción con el cliente? Si conseguimos esto ¿qué no conseguiremos? Todo lo que el ser humano ha cambiado lo ha hecho con una sola cosa: Pasión. Con un poquito de pasión y ganas, aún podremos ser de los que salimos fortalecidos.
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