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TRIBUNA
enero 2014

Química, emociones y resultados

Gerardo López-Quesada ,
director de Experiencia de Clientes de DeCV&Partners

 
Gerardo López-Quesada En un mundo cada vez más competitivo, con productos y servicios cada vez más parecidos, con clientes y consumidores con mayor capacidad de análisis y cultura de compra, es imprescindible para las compañías que los ofrecen, superar las expectativas del mercado generando verdadera diferenciación y liderazgo a través de una estrategia basada ya no solo en el servicio al cliente sino en la generación de experiencia.
Hasta ahí todo correcto, de manual de marketing si me apuras, pero, ¿cómo podemos tener una estrategia que genere verdadera experiencia en el cliente, si las personas que tienen que ponerla en funcionamiento, no están “enganchadas” con nuestro proyecto?

Siempre la misma cantinela, como no está la gente motivada y comprometida con el proyecto, no soy capaz de mejorar mis resultados, como mis resultados no son los adecuados, no puedo atraer el talento y generar el compromiso de las personas, como no dispongo de lo anterior no tengo capacidad de conseguir buenos resultados. Entonces, ¿definitivamente nos instalamos en el amargo confort de este círculo vicioso, o por el contrario nos proponemos firmemente a que la pescadilla deje de morderse la cola de una vez?

El primer paso a dar en este nuestro nuevo propósito, debería ser plantearnos si como organización estamos desarrollando, “de verdad”, los marcos de confianza y de satisfacción necesarios para que nuestros empleados, sean capaces de transmitir al cliente, a través de sus valores, comportamientos y actitudes, los ejes que deberían suponer el éxito de nuestra ansiada estrategia de excelencia.

Muchas veces se habla de misión en las organizaciones, incluso disponemos de rótulos y elementos de marketing que alguien ideo en su día de una manera sugerente, pero que en realidad pocas personas ponen en práctica a través de sus acciones y comportamientos diarios. Incluso, con mayor frecuencia de lo esperado, nos encontramos con profesionales que manifiestan sus dudas sobre la vigencia del propósito de su compañía y sobre las actividades que les deberían encaminar hacia el futuro.

Por tanto, si no somos capaces como compañía de mantener con vigor y pasión nuestra razón de ser, y nuestro enfoque a futuro, ¿cómo cabría esperar que fuésemos capaces de conectar con nuestra gente? y mucho menos, entender lo que les emociona, enamora y engancha de su proyecto en el nuestro para que, como embajadores, lo trasladen al mercado mediante un mensaje fluido, creativo y auténtico.
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