TRIBUNA
noviembre 2019

Magia y tecnología aplicada al Journey Map

Dina Álvarez,
Head of Culture&Talent de Everis

 
Dina ÁlvarezHace dos años una llamada dio un giro a mi vida profesional. En ella, me pedían unirme al equipo de everis UK para llevar a la compañía al siguiente nivel desde el punto de vista de las personas. Aceptar el reto fue fácil, everis es una empresa tecnológica que pone a las personas en el centro de la organización y cuyo propósito es el desarrollo integral de las personas. Por tanto, definir la estrategia de la gestión de personas de everis en un entorno como el británico me pareció realmente interesante.
Antes de arrancar el proyecto ya había identificado una clave para que tuviera alto impacto, la tecnología. No solo es el core de nuestro negocio si no la pasión de nuestros profesionales y sabía que tenía que utilizarla como catalizadora motivacional.

Para poner en marcha el proyecto, creamos un pequeño equipo de personas que sienten la misma pasión y compromiso por nuestra profesión. Con un enfoque único en cuanto al desarrollo de personas y a como incorporar en la organización la cultura de creer que podemos hacer realidad nuestros sueños. Así comenzó la creación de la magia.

  1. Entendiendo el contexto. La primera parte del proyecto se centró en diagnosticar la situación en el que nos encontrábamos. Teniendo en cuenta que no soy británica tenía claro que lo primero que debía hacer es investigar externamente el mercado de talento, las necesidades actuales de los profesionales, la mentalidad de la nueva generación en el Reino Unido, el modelo de gestión del talento del país y a las empresas de la competencia. Una vez realizado y analizados los resultados, comenzamos la investigación interna. El objetivo era diagnosticar que necesitaban nuestros profesionales en everis UK que teníamos que cambiar, que había que reforzar, mantener… y, para ello, nos basamos en un enfoque de 3 pasos. El primero, entrevistas individuales con responsables de negocio, personas de los distintos ámbitos de RRHH y una muestra representativa de profesionales. En segundo lugar, lanzamos dos encuestas: una de experiencia de empleado y otra de clima. Y por último llevamos a cabo focus groups usando técnicas y metodologías que unían el rigor del ámbito racional y las percepciones y conexiones emocionales para comprender qué tipo de experiencia vivían en la compañía y cual querían vivir. Mediante la combinación de estos enfoques, obtuvimos una visión holística que nos permitiría crear algo especial y personalizado para nuestros empleados. En esencia, escuchamos y “co-creamos” para innovar.

  2. Diseñando la estrategia. La información que obtuvimos en el diagnóstico nos mostró dos objetivos prioritarios en los que enfocar nuestros esfuerzos.
    • “Make me feel special”. Nuestros profesionales se merecen vivir experiencias únicas, diferenciales y positivas. Teníamos que hacerles sentir único, especiales y la tecnología tenía que formar parte de esta experiencia. Además, nos transmitieron su interés por compartir el propósito de compañía y vivir la cultura de everis y sus valores más.

    • Help me to rock it! Proporcionar a los profesionales más opciones de desarrollo, nuevas oportunidades y herramientas. Teníamos que darles a ellos el protagonismo y la autonomía para tomar las decisiones sobre su carrera y trabajar el liderazgo de los mandos intermedios y el equipo ejecutivo para que se convirtieran en guías y coaches para los equipos, liderando por valores e inspirando a los profesionales.

  3. Transformando la organización. El plan estratégico de People, everis Magic, fue definido en un avión de Londres a Barcelona. Lo que pensaba en ese trayecto es que realmente lo que nos mantiene conectados a nuestras compañías, al igual que lo que te mantiene conectado a una persona, es algo que no podemos hacer tangible. En mi caso era que se cumplieron la mayoría de las promesas que me hicieron en el proceso de selección (consistencia) y el tener libertad y autonomía. Esto detono una idea: teníamos que trabajar el engagement con la compañía desde dos perspectivas. La primera, trabajar la experiencia de empleado basándonos en los fundamentos de la psicología positiva y la felicidad en el trabajo; y la segunda, incluir inteligencia emocional en los programas de liderazgo usando además la tecnología como catalizadora del plan. Esto significa que la tecnología no estaría al servicio de RRHH, la tecnología estaría al servicio del empleado que colocamos en el centro de todas las acciones. De esta manera, nuestra experiencia de empleado se centra en la participación, el empoderamiento y la inspiración en el trabajo.


Tras estos pasos lanzamos nuevos focus groups con empleados para conocer cuáles eran los momentos de la verdad en su ciclo de vida en la compañía. Se establecieron 5 momentos de la verdad dentro del Employee Journey Map, que fueron los que expresaron nuestros profesionales como las experiencias más importantes en la compañía. Los 5 momentos claves que definen nuestro Employee Journey Map son:
  • “Falling in love” – Este es el primer contacto que un profesional tiene con la compañía. Por ello, nosotros decidimos mejorar nuestro proceso de selección, centrarnos en la experiencia del candidato y definir una nueva estrategia de employer branding. Decidimos aquí usar la tecnología para que el candidato viviera la experiencia everis cuando lanzamos la carta oferta. Asi, el candidato recibe un “Welcome Tickect” con un código QR que le lleva al site everis Magic y donde puede ver testimonios de profesionales de la compañía, videos… y configurarse una primera impresión de lo que sería trabajar en everis.

  • “Feeling welcomed” – Diseñamos nuestro onboarding sobre los fundamentos de la psicología social, el potencial de la Realidad Virtual y los estudios de la Universidad de Harvard sobre transiciones de carrera. El plan de incorporación cubre la psicología social (buddies, mentores, actividades sociales...) y la tecnología que everis nos puede ofrecer. Asi el primer dia usan la aplicación everbuddy. Esta aplicación basada en las aplicaciones de citas, encuentra al compañero del equipo con mayor afinidad al nuevo profesional y será su buddy en sus primeros momentos en la compañía.
    Además, todos nuestros compañeros tienen la oportunidad de asistir a una sesión introductoria en su primer día en la empresa que incluye una experiencia de Realidad Virtual. Esto crea un enfoque personalizado ya que los empleados pueden interactuar con las características virtuales dentro de un entorno inmersivo, algo increíblemente útil para familiarizar nuestros nuevos empleados con nuestro negocio.

  • “Enjoying the walk” – en este momento de la verdad hemos trabajado e implementado iniciativas para vivir la cultura y valores de la compañía y mejorar el ambiente profesional. Hemos lanzado SmartWorking para fomentar la flexibilidad (horarios flexibles, teletrabajo…); nuestro programa de wellbeing que incluye nuestro Happiness Movement enfocado en aumentar los niveles de felicidad en el trabajo incluyo también la tecnología el día de su lanzamiento. Una aplicación desarrollada a medida mostraba en todas las pantallas de la empresa a tiempo real que hacia feliz a nuestros profesionales, una palabra que ellos habían incluido siguiendo un código QR. Nuestro #enjoy que busca que la gente disfrute dentro y fuera del trabajo más allá de los aspectos puramente profesionales. En esta etapa, también incluimos un nuevo plan de comunicación interna que incluye reuniones generales, desayunos con el CEO y nuestras Inspiring Talks. En este sentido estamos implementando una aplicación móvil con alertas para reducir el uso del email en la comunicación interna, algo critico teniendo en cuenta que el mail es el canal de comunicación más usado por la Generación X pero contando con una mayoría de Millenials y Generacion Z en tu plantilla tienes que comunicar de una manera diferente.

  • “Growing”– programas de desarrollo, modelo flexible de carrera, reconocimiento y promociones… Creemos que promover un entorno para potenciar el desarrollo profesional y mejorar las carreras de nuestros empleados es clave. Hay momentos que se destacan dentro del journey que hacen que everis sea diferente a otras empresas permitiendo a sus profesionales desarrollarse a su manera. Por ejemplo, nuestro modelo de carrera permite a las personas encontrar el crecimiento que buscan en la compañía. Es por eso que implementamos iniciativas para empoderar a nuestra gente con el fin de tomar el control de sus carreras. Creemos que cada una de ellas es única y tiene diferentes ambiciones y puntos de vista del éxito y esto nos mueve a buscar herramientas de desarrollo personalizadas, es decir, que estén también adaptadas a sus necesidades. Por ello, lanzamos programas de aceleración del desarrollo, planes de formación presencial, e-learning, programas de mentoring, coaching para ejecutivos, etc. También hemos incluido Realidad Virtual en nuestros cursos de formación, de manera que nuestros profesiones pueden adquirir nuevos conocimientos en un un entorno seguro. Del mismo modo hemos puesto en marcha acciones para mejorar el feedback continuo incluyendo impactantes campañas de comunicación y una aplicación móvil. La aplicación móvil la hemos definido sobre dos principios el feedforward y la simplicidad. Esta aplicación denominada Okaheshi puede ser utilizada para pedir o para dar feedback y solo hay que responder a dos preguntas. En resumen, estamos centrados en el crecimiento y progresión para todos y adaptado a sus propios objetivos y necesidades.

  • “See you soon” – la magia no debería terminar cuando decides dejar una compañía, ya que nuestros profesionales son embajadores de la empresa. Por ello, proporcionar una experiencia única para los empleados en todas las etapas de journey, incluido en momento en el que deciden irse, es clave. Así hemos desarrollado una experiencia de off-boarding que incluye una celebración con un componente emocional y, además, mantenemos el vínculo una vez dejan la compañía invitando a nuestros exempleados a nuestros meet ups, las cervezas de los viernes, eventos solidarios...


En resumen, cada etapa tiene una serie de iniciativas relacionadas con el momento clave específico para garantizar que estamos proporcionando a los empleados lo que es importante para ellos, a la vez que incluimos innovación y tecnología como aspectos clave. Tecnología que ponemos siempre al servicio de las personas usándola como potenciadora y facilitadora de experiencias diferenciales.

  1. Midiendo la magia: KPIs y resultados! Sabemos la importancia de medir para entender cómo funciona cada iniciativa que implementamos, corregir aquello que tiene resultados por debajo de lo esperado y mantener lo que funciona. Nuestros KPIs tenían que vincularse a la experiencia de empleado, que es que lo que queremos conseguir, ya que creíamos en el impacto de esta experiencia en los grandes indicadores de Recursos Humanos. Manteniendo la coherencia del plan, estamos usando encuestas de experiencia de empleado: nuestros profesionales completan estas encuestas cortas, Xperienceveris, a lo largo de los momentos clave para medir satisfacción y eNPS (Employee Net Promoter Score). Otra vez más la tecnología nos ayuda a escuchar a nuestros equipos y a responder rápidamente porque hay que tener claro que el talento no espera. El equipo de Culture and Talent trabaja con datos cuantitativos y cualitativos en tiempo real que nos permiten el acceso a la información necesaria para continuar con la cultura que hemos establecido y para mejorar continuamente las altas expectativas que los empleados tienen de su experiencia aquí.

    Un ejemplo de cómo everis Magic ha impactado positivamente en la experiencia de nuestros empleados es a través de los resultados de nuestro on-boarding plan. Cuando lanzamos everis Magic, fue valorado con un eNPS de -13 (por debajo de la línea de benchmarking neutral) y ahora la experiencia está valorada con un eNPS de +35. Este cambio ha ocurrido en sólo 1 año, por lo que esperamos verlo crecer continuamente. Las tasas de satisfacción para todos los momentos de la verdad se encuentran por encima del 76% (las diferentes fases del on-boarding están por encima del 96%) y todas las experiencias de los 5 momentos de la verdad están en eNPS por encima de 0. Además, la evaluación de nuestros líderes por parte de sus equipos mejoró en 7 puntos durante el último año. Otro KPI que evaluamos desde el principio ya que nuestro objetivo era crear experiencias positivas que transcendieran más allá de everis, fue el “social engagement” de nuestros profesionales, que aumento en más de 15%, a nuestros empleados les gusta compartir lo que hacemos. Pero para nosotros, el KPI más importante es la tasa de rotación no deseada, que como sabemos es una consecuencia de todo lo que sucede en una compañía. everis UK sufría una rotación no deseada con tendencia ascendente en los últimos 3 años pero, desde que lanzamos el plan, la tendencia se invirtió y ha disminuido en 5 puntos durante este mismo año.
    Por ultimo también tenemos que hablar del mercado de RRHH de UK y como el plan ha sido reconocido en él, ya que ha sido finalista del HR Brilliance Award, un premio que reconoce su innovación e impacto positivo en el negocio.


Vivimos en una época de cambio constante y creo que lo mejor está por venir. En mi opinión, no se trata de buscar sistemas de gestión sofisticados o aplicaciones de RRHH complejas, sino que lo que realmente importa es centrarse en las personas, ponerlas en centro y definir experiencias positivas que les permitan desarrollar su máximo potencial. Nuestro compromiso con el talento es trabajar en crear entornos que influyan en la felicidad de los individuos generando una onda expansiva que tenga un impacto en la sociedad en su conjunto y la tecnología, nuestro negocio, es un catalizador de este compromiso.
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