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TRIBUNA
julio 2018

Reputación y éxito: una relación directamente proporcional

Daniele Tramontin,
Director de eXTEL CRM - Grupo Adecco

 
Daniele Tramontin“Es la economía ¡Imbécil!”, esta frase le espetó públicamente durante la campaña electoral de 1993 el candidato demócrata Bill Clinton al entonces presidente de EEUU y candidato republicano George Bush, alertando en ese momento de que el problema de fondo en Estados Unidos era la economía, no otros a los que Bush imprimía exacerbada atención.
Dentro del sector del Contact Center, retumba en mi cabeza esta misma expresión aplicada a los RRHH y, en definitiva, a nuestra reputación como empresa y empleador. Todos estamos extremadamente preocupados y ocupados en embutir nuestra oferta de servicios con un importante baño tecnológico, llegando al punto que resulta complejo discernir cuál es el pilar estratégico del servicio de un Contact Center, ¿que valor aportamos a nuestros clientes?

Es evidente que la digitalización y robotización han dado un vuelco histórico al sector, poniendo de manifiesto que el sector del Contact Center necesita entregar otro tipo de servicio, otro tipo de experiencia a los usuarios que acuden a una marca para adquirir un producto, solucionar una incidencia o recibir un asesoramiento. En un mundo donde el exceso de información está redundando en las generaciones menos informadas, donde los valores y el sentido común parecen haber desaparecido en favor del individualismo y oportunismo, está resurgiendo la necesidad vital de mantener interacciónes y colaborar con entidades moralmente y socialmente solventes, empresas con valores sólidos, con una marcada acción social; en definitiva, podemos decir que la reputación de mi marca es el principal factor que determinará el éxito de mis productos o servicios.

Dando por buena esta relación directa entre la reputación y el éxito tampoco podemos hacer caso omiso a la idea de que el éxito de una empresa que entrega un servicio, proporcionado en casi su totalidad por personas, será determinado por la reputación, el respeto y la admiración que sus trabajadores le manifiestan.

De aquí que los tiempos nos exijan mantener una política de recursos humano viva y acorde a las reclamaciones legitimas de la sociedad: disponer de un Plan de Igualdad consistente y de una política de no discriminación que empape la misma metodología de trabajo de una empresa, ya no deberían de ser un like to have sino un must to have de todas las organizaciones, un pilar estratégico.

El diseño tradicional del currículo, por ejemplo, impone etiquetas al candidato que nada tienen que ver con las funciones a desempeñar en el puesto ofertado y las competencias que puede aportar a la empresa y en Adecco estamos haciendo una apuesta firme por luchar contra todo tipo de discriminación apostando por programas como Talento sin Etiquetas, desarrollando planes de igualdad y buscando la excelencia en la relación con nuestros trabajadores.

Las decisiones que tomamos en el día a día decidirán el rumbo de nuestra organización a corto plazo, pero será el “porqué lo hago” el que marcará el rumbo de cada organización a largo plazo: reputación, en definitiva.
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