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TRIBUNA
marzo 2014

Volando voy...

Paz Callejo,
directora de Gap Formación

 
Paz CallejoUn avión en vuelo es como una ciudad en miniatura. Una ciudad superpoblada, al borde de la rebelión, en la que hay poco espacio para moverse. El comandante es el alcalde, el sobrecargo el concejal de seguridad y los TCP las fuerzas de orden público. Con la diferencia de que no hay cárcel y no puedes echar de una patada en el culo a un borracho que se ha desnudado y pretende hacer pis en la puerta del avión...en definitiva, me dice, cada pasajero es una bomba de relojería que hay que desactivar con anticipación porque cualquier problema que en tierra puede ser fácilmente solucionable, puede ser un conflicto grave a 10.000 metros de altitud.
Tengo una amiga que es TCP, lo que vulgarmente todos conocemos como azafata de vuelo. Trabaja en una conocida aerolínea española y hace vuelos transoceánicos. Cuando emprende un vuelo, me dice, se encuentra con que va a estar un mínimo de ocho horas encerrada en un tubo estrecho con entre 250 y 350 pasajeros de los que la mayoría tienen enajenación mental transitoria por diversos motivos de los cuales los más habituales son:
- El 70%, digan lo que digan, tiene miedo a volar en mayor o menor grado. Sólo unos pocos desarrollan fobia y a la mayoría el avión les impone un sólo un cierto respeto, pero al final todos ellos se encuentran en un medio extraño que les provoca inseguridad, y esto, se refleja en su comportamiento y en sus reacciones.
- Han estado a punto de perder el vuelo porque su vuelo de conexión ha llegado tarde, así que llegan alterados.
- Sí han perdido el vuelo anterior porque su vuelo de conexión llegó tarde. De hecho tendrían que haber salido en un vuelo, probablemente con fecha de ayer. Llegan enfadados.
- Llevan una media de tres horas de escala, vigilando que no se les pierda ningún niño ni se extravíe su equipaje de mano así que están cansados, aburridos, hambrientos (algo me darán de comer en el avión gratis) y en un lamentable estado de nervios. O todo a la vez...

Cuando le pregunto cómo se enfrenta ella a esta situación me dice que ha desarrollado un grado de empatía y comprensión extraordinario y que tiene con sus pasajeros una paciencia infinita que, por supuesto, no despliega con sus propios hijos. Enfadarse, me dice, no sirve de nada pero la amabilidad y un toque de humor operan milagros.

Interesante. Llegar a esta conclusión (y ser consecuente con ella, por supuesto) ha sido a base de largos y duros años de experiencia y de un cambio de actitud personal hacia lo que hace. ¿Recompensa? Ha mejorado considerablemente la calidad de su trabajo, no sólo en cuanto a percepción externa sino también interna; ella se siente mucho más a gusto consigo misma y experimenta un alto grado de satisfacción, a pesar, como ella dice, de la escasez de medios con la que a veces tienen que trabajar.

"Cuando empiezo el vuelo llevo pasajeros; cuando lo acabo, clientes". Lo que a mi amiga le llevó años de experiencia puede conseguirse con una reorientación o formación adecuada. Facilitemos a nuestros equipos de profesionales, a todos, suficientes recursos para que sean capaces de gestionar sus emociones y así estar preparados para entender las de sus clientes. ¿No son el activo más valioso que tenemos? Su entusiasmo e implicación en un proyecto de empresa marca la diferencia entre el éxito y el fracaso mucho más que los medios de que se dispone. Hoy más que nunca el cliente manda, pero hay ¿algo que pueda hacer un profesional bien enfocado? Se tienen que acabar los tiempos del empleado-número y considerar los recursos humanos como lo que son: personas. Dejemos que nos aporten sensibilidad, versatilidad, capacidad de improvisación, entusiasmo y una inmensa capacidad de hacer cosas maravillosas.

¿Quién se anima a hacer la prueba?
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