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TRIBUNA
junio 2012

La satisfacción del cliente depende de la actitud y la inteligencia emocional de los empleados

Miguel Ángel Cristóbal Carle,
socio fundador de Healthy Work

 
Miguel Ángel Cristóbal CarleLa inteligencia emocional incluye habilidades inter e intrapersonales como la comunicación y la asertividad
Que verdad más verdad: “la satisfacción del cliente depende de la actitud de los empleados” y como consecuencia, el éxito empresarial depende de empleados
contentos. Se trata de una verdad absoluta que se hace
incluso más obvia en los tiempos que corren. Mientras el dinero fluía, vender productos o servicios era relativamente fácil y la actitud de los empleados importaba
menos. Ahora vender requiere un buen servicio y sólo podemos ofrecer un buen servicio cuando nuestros empleados son “felices” y “emocionalmente inteligentes”. Por esto, la formación en humor, felicidad y optimismo se está poniendo de moda en todos los sectores, desde la hostelería, pasando por la sanidad e incluso en el sector bancario.

Llevamos años hablando de la importancia de la retribución monetaria para tener contentos a nuestros empleados y olvidándonos de la importancia de otros factores para contribuir a su felicidad. Ahora que no podemos subir salarios y que incluso algunos renunciamos a parte de ellos, nos damos cuenta de que sentirnos valorados, desarrollar actividades que nos llenen y supongan retos
alcanzables, y poder mantener nuestra autoestima son también factores que contribuyen a la felicidad. Si la empresa no nos puede dar más dinero para estar contentos que nos dé seguridad, valor, autoestima, identidad, estado de flow (donde lo que nos piden no nos aburre ni es demasiado exigente y el tiempo se nos pasa volando) y sentimiento de equipo. Que nos den buen rollo, porque con él atenderemos bien al cliente.
La idea de cuidar el “marketing interno” o la satisfacción de nuestros empleados cobra más vida si cabe en la época que estamos viviendo. Existe una demanda de felicidad que la empresa puede y debe ofrecer a sus empleados porque repercute en sus resultados. Cuando la dirección de una empresa se proponga ser exigente con sus empleados y quiera obtener un alto grado de profesionalidad, ten drá que desarrollar el marketing interno implantando mecanismos que se aseguren de que los empleados están contentos y se comportan con la suficiente inteligencia emocional.

Ayer mismo, presencié la poca inteligencia emocional de empleados en dos negocios y en un programa de televisión. En ambos negocios un manager y su empleado, y una mujer y su marido en un negocio familiar discutieron acaloradamente delante mio y de otros clientes. En la televisión la presentadora, delante de los entrevistados, perdió el control ante dos técnicos que habían dejado el sonido de su pinganillo abierto lo que dificultaba la realización de su trabajo. En todos los casos la situación fue desagradable. Aun teniendo razón, ahora más que nunca tenemos que cuidarnos de no transmitir nuestras frustraciones y descontento al cliente, que se merece un trato agradable. Tenemos que invertir en el empleado para que la mejora de su inteligencia emocional repercuta en el cliente. No olvidemos que los avances más espectaculares en productividad, en servicios y en atención al cliente, se basarán más en la gestión que reali cemos del personal, es decir, en el marketing interno.


La importancia de la formación constante
La inteligencia emocional incluye habilidades inter e
intrapersonales como la comunicación y la asertividad, una capacidad de adaptación y flexibilidad, un buen control del estrés, mucha empatía y un buen estado de ánimo y todo ello se puede aprender. Sí, se puede enseñar y se puede aprender. La importancia de una formación constante en estas habilidades es clara. Hoy en día existen muchos gurús que en pocas horas nos animan y nos dirigen hacia ser felices, bienvenidos sean, pero generar cambio cuesta más. Tras un gran “subidón” comprendemos que tenemos que cambiar cosas para ser más felices en casa y en el trabajo, pero en pocos días nos olvidamos y volvemos a nuestras rutinas inapropiadas. Cambiar no es fácil y requiere de un importante esfuerzo personal y de una formación continua.

Entendemos que sólo desde un cambio profundo podemos empezar a cambiar actitudes. En pleno siglo XXI nos damos cuenta de que los conocimientos académicos y las habilidades suman y de que la actitud y la inteligencia emocional multiplican nuestra capacidad para trabajar, estar motivados y para ser felices en todo aquello que hacemos en el trabajo y en casa, en las relaciones con nuestros jefes y compañeros de trabajo y en como nos comunicamos con nuestros familiares y amigos. La formación, aunque ofrecida y financiada por las empresas debe de invadir nuestras vidas fuera del trabajo haciéndonos personas más maduras, más emocionalmente inteligentes y más felices, repercutiendo en la salud y la efectividad de nuestros trabajos, en nuestra motivación.

Un vídeo que utilizamos en nuestras labores de formación muestra como un huevo que tiene que abrir se resiste a ello con pegamento, tiritas, maderas y clavos e incluso andamios. Lo utilizamos como muestra de la resistencia al cambio de muchas personas. La formación en el desarrollo de la inteligencia emocional, o el optimismo, aunque muy atractiva, no es fácil porque aunque la inspiración motiva a cambios inmediatos estos no siempre son duraderos. Se pretende mejorar comportamientos que llevan implantados dentro de nuestros empleados toda la vida. Comportamientos
que no son muy efectivos y que repercuten negativamente en sus trabajos y sus vidas pero que no se cambian de la noche a la mañana. Las labores formativas en esta área requieren una planificación a lo largo del tiempo, una formación constante en la que nos aseguremos que la inteligencia emocional es algo más que algo atractivo que además nos podemos llevar a casa. Es algo que nos hace vivir y trabajar mejor.
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