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TRIBUNA
junio 2023

La tecnología como aliada del empleado

Ana Cartón,
directora de Recursos Humanos de Intelcia

 
Ana CartónGestionar adecuadamente el talento es una tarea fundamental en una organización. Nuestro país y los departamentos de Recursos Humanos de las empresas tienen en la actualidad varios retos a los que hacer frente: el envejecimiento de la población, ya que España tiene casi 8 millones de habitantes más que hace 30 años pero contamos con un millón menos de jóvenes entre 25 y 35 años; los datos del Banco de España que apuntan a la falta de mano de obra en nuestro país, la cual afecta al 34% de las empresas, 21 puntos más con respecto a 2020; y las nuevas demandas profesionales de las generaciones más jóvenes, en cuanto a flexibilidad, conciliación y salud mental en el plano laboral.
El estrés laboral es otro de los puntos candentes. Según el informe Automation Now & Next Report, el 61% de las organizaciones están recurriendo a la automatización para ayudar a aliviar la carga de trabajo en los empleados. La tecnología puede llegar a ser un factor que marque la diferencia en la gestión de cargas y tareas de algunos empleados, y un claro ejemplo de ello son los agentes de atención al cliente. La atención al consumidor ha evolucionado de forma exponencial en la última década, pasando de la simple resolución de problemas hasta convertirse un factor de suma importancia para los consumidores. Según un informe reciente de la empresa de software Zendesk, el 84% de los consumidores considera que la expectativa de servicio al cliente es un factor clave a la hora de decantarse por una u otra marca.

En el caso concreto de la industria de contact center, el gasto en tecnología para beneficio de los empleados ascendió casi tres puntos entre 2019 y 2021 (según la asociación de Compañías de Experiencia con el Cliente - CEX). Una fuerte inversión destinada a los departamentos de RRHH, con el objetivo de hacer los procesos más ágiles y operativos. Así, la tecnología se posiciona a favor de los humanos para crear empleados de gran valor que puedan centrarse en tareas enriquecedoras y estratégicas, aportando el máximo valor a las compañías y a su propia experiencia y desarrollo profesional.

Según apuntan datos de Stella Connect, el 80% de los consumidores prefieren interactuar con una persona cuando tienen una necesidad de servicio al cliente en lugar de opciones de autoservicio. Debemos de tener presente que no existe el total reemplazo de los servicios tradicionales y ser plenamente conscientes del valor de la atención de los agentes, pero sin duda, la innovación tecnológica contribuirá a que los empleados puedan focalizarse en tareas que aporten un valor añadido, reforzando su consideración como el mejor aliado en la experiencia y atención del cliente.

En Intelcia impulsamos la robotización para generar procesos más ágiles y operativos para todos nuestros empleados. Un ejemplo de ello es nuestro asistente virtual AVI, puesto a disposición de nuestros agentes para gestionar aquellas tareas de menor valor y potenciar las capacidades profesionales del empleado.

Además, en Intelcia, al ser una empresa dedicada a las personas, trabajamos en línea con varios ODS, algunos de ellos enfocados en mejorar nuestra atención al empleado. Un ejemplo de ello es nuestro compromiso con el ODS8, Trabajo decente y crecimiento económico, ya que entendemos que el desarrollo profesional es determinante para el avance individual y colectivo. Por ello, ofrecemos a todos nuestros empleados la oportunidad de crecer con nosotros a través de la formación y promoción interna. Nuestro plan de formación consiguió que en 2021 más de 160 de nuestros profesionales promocionaran y acumularan más de 940.000 horas formativas.
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