TRIBUNA
enero 2019

¿Quieres saber cómo los empleados digitales redefinirán tus funciones como empleado humano?

Enrique Cuarental,
experto en inteligencia cognitiva de IPsoft

 
Enrique CuarentalEn general, todos nos sentimos cada vez más cómodos al relacionarnos e interactuar con asistentes digitales como Siri, Alexa o Google Assistant. Esto se debe, en gran medida, a que podemos interactuar con estas interfaces inteligentes de forma natural a través de nuestros teléfonos y altavoces inteligentes; es decir, a través de la voz, de la conversación. Estos asistentes digitales nos permiten localizar información o realizar tareas digitales básicas con un simple "Hola Siri", "OK Google" o "Alexa".
Esta revolución tecnológica de la Inteligencia Artificial no sólo afecta al consumo general; sino que también afecta al mundo empresarial. Las empresas de todo el mundo están utilizando -cada vez más-, a empleados digitales (como Amelia de IPsoft) para ayudar a sus empleados a conectar a través del lenguaje natural con los sistemas digitales ya existentes en la empresa.

Así, al igual que los famosos asistentes digitales han reinventado la forma en que las personas nos organizamos en nuestra vida personal; los empleados digitales están redefiniendo la forma en que los empleados organizamos nuestra vida profesional.

En mi opinión, hay tres ámbitos fundamentales en esta nueva etapa de reivención de nuestro trabajo debido al uso de estos nuevos empleados digitales en las empresas:

1.Posibilidad de realizar tareas complejas de una forma simple

Cuando las empresas deciden incorporar a empleados digitales desarrollados con IA como cara visible tanto de los servicios administrativos compartidos como del departamento de informática, automáticamente abre estos departamentos a todos y cada uno de los empleados, independientemente de sus conocimientos o destrezas en esas áreas.

Las actuales tecnologías cognitivas son cada vez más capaces de interpretar la intención del usuario, incluso aunque no haya sido programada para anticipar una situación o una frase en particular. Por ejemplo, pueden detectar la intención de un empleado si éste dice "Cancelar la reunión de las 3 pm" o "Cancelar la reunión con Sarah de esta tarde" o "Anular mi agenda para el resto de la tarde". Este nivel de comprensión permite a los empleados interactuar con estos sistemas, tal y como lo harían con un asistente humano.

Esta avanzada dimensión interactiva también facilita a los empleados la ejecución autónoma de tareas complejas. Por ejemplo, muchos sistemas de comunicación unificada (UC) a escala empresarial tienen la capacidad de reenviar llamadas a otro empleado en caso de que uno esté ausente. Sin embargo, ejecutar esta tarea no es siempre fácil (por ejemplo, puede que tenga que navegar por un sistema IVR complicado o enviar un ticket a otro departamento y esperar a que se complete). En este caso, el empleado digital permite al usuario realizar esta tarea sin depender del departamento de IT y sin necesidad de conocer el funcionamiento del sistema UC: simplemente le pide “Desvía mis llamadas hoy todo el día a…”.

En este aspecto, las conclusiones son: que cualquier empleado podrá ejecutar acciones potencialmente complejas sin tener la preparación necesaria previa para usar esa nueva tecnología y las podrá realizar desde el primer día.

2.Posibilidad de conectar con los sistemas de la empresa desde cualquier lugar y en cualquier momento

Como consumidores, actualmente estamos acostumbrados a poder acceder a muchos servicios digitales desde cualquier lugar y en cualquier momento. Y como empleados, también mantenemos esas expectativas de poder acceder a nuestros sistemas de trabajo.

Para ello, los empleados digitales están disponibles para la empresa 24/7 a través de varios canales. Esto significa que nosotros -como empleados- podemos acceder fácilmente a los sistemas de nuestras empresas en cualquier momento del día y desde cualquier dispositivo. En el ejemplo anterior de UC, si un empleado se da cuenta de que se olvidó de configurar su desvío de llamadas, puede acceder al sistema desde su y simplemente ordenar al asistente digital que haga el cambio. No importa si son las 3 de la tarde de un martes, o las 3 de la mañana del día de Navidad, el asistente digital siempre estará disponible para ayudarlo.

3.Posibilidad de acceder a otros departamentos de la compañía

Las nuevas soluciones inteligentes de IA también permiten a los empleados acceder a los sistemas de otros departamentos independientemente de sus conocimientos técnicos. Esta funcionalidad depende del alcance de la solución, que en el caso de asociarse con una plataforma entre sistemas, permitirá al empleado digital realizar más tareas.

Si el empleado digital tiene acceso a otros departamentos, puede unir áreas del negocio dispares creando una unión entre departamentos y teniendo en última instancia un profundo efecto en la compañía. Por ejemplo, un trabajador de recursos humanos puede usar el asistente para enviar un ticket al equipo de IT en lugar de aprender el sistema de tickets de ese departamento. O un diseñador gráfico podría verificar fácilmente un reembolso sin tener que acceder al sistema de facturas pendientes de pago, o sin solicitar la intermediación del equipo de contabilidad.

En este sentido, los empleados digitales están cambiando las interacciones entre los empleados y los sistemas digitales de sus empresas. Y esto a medio plazo lo que nos permitirá será convertirnos en empleados cada vez más capaces y eficientes.
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